餐飲接聽電話用語

　　電話是現代人之間進行交流和溝通的便捷工具。在沒有電話的時代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪。下面，小編整理了給大家，希望幫助大家。

　　1.說話文明，服務熱情

　　***1***接待服務使用禮貌語言，持之以恆，習以為常。一接來電，敬語當先，如說“您好!”、“請講”等。

　　***2***語氣要謙遜，態度要誠懇。不論通話人說話時什麼態度，話務員要始終保持語氣謙遜、態度誠懇，不與通話人頂撞，發生爭執。

　　***3***語調要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時語調親切、委婉，使通話人感受到你的關心和協助。

　　***4***音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。

　　***5***發音要準確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。

　　***6***語言要簡練，用詞要得當。說話簡明扼要，不囉唆，用詞得當，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。

　　***7***語速快慢要適中，根據不同的通話物件，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速，以期達到明白無誤的目的。

　　2.耐心誠懇，維護信譽

　　***1***解釋要耐心。當通話人有疑問求助時，話務員有責任耐心地盡力向對方作解釋，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機佔線，應說“對不起，××房間佔線，請稍等片刻”或“對不起，通×××地方的線路沒空，請過一會兒再打過來”等。

　　***2***接受投訴要虛心。通話人對飯店服務質量有意見來電投訴時，要以虛心的態度仔細聆聽，答應通話人定將此事及時轉告有關部門，切不可拒絕或中斷通話。

　　***3***叫醒服務要準時。住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務，話務員要當即做好準確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應在下班時對來接班的話務員做好交代，屆時按要求準時叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。

　　***4***對於“代客留言，代客撥號，電話查詢”等業務，應不怕麻煩。絕不可對賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達到賓客的要求，也應主動向賓客作出解釋並致歉。

　　***5***對拖欠長途電話費的賓客，要禮貌地提醒，耐心說服，切忌態度粗暴、出言不遜，遇複雜問題，可轉交總服務檯處理。

　　***6***話務員從事的是一項機要工作，飯店內部的資訊和賓客的私人情況是不能外洩的，這既是組織紀律，也是禮節禮貌上的起碼要求。為了維護飯店的聲譽，話務員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發生意外。

　　餐飲服務禮貌用語

　　⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態度平穩;②說話要文雅，簡練，明確;③說話要婉轉熱情;④說話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳;⑤與賓客講話要注意舉止表情。　"三輕"：走路輕，說話輕，操作輕。

　　"三不計較"：不計較賓客不美的語言;不計較賓客急躁的態度;不計較個別賓客無理的要求。

　　"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤***腦勤***。

　　"四不講"：不講粗話;不講髒話;不講諷刺話;不講與服務無關的話。

　　"五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。

　　"六種禮貌用語"：問候用語，徵求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

　　"文明禮貌用語十一字"：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。

　　"四種服務忌語"：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

　　2、敬語服務

　　基本要求：①語言語調悅耳清晰;②語言內容準確充實;③語氣誠懇親切;④講好普通話;⑤語言表達恰恰相反到好處。

　　3、基本用語

　　1***基本服務用語

　　①"歡迎"、"歡迎您"、"您好"，用於客人來到餐廳時，迎賓人員使用。

　　②"謝謝"、"謝謝您"，用於客人為服務員的工作帶來方便時，本著的態度說。

　　③"請您稍侯"或"請您稍等一下"，用於不能立刻為客人提供服務，本著衣真負責的態度說。

　　④"請您稍侯"或"請您稍等一下"，用於因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。

　　⑤"讓您久等了"，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。

　　⑥"對不起"或"實在對不起，用於因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。

　　⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用於客人離開時，本著熱情而真誠地說。

　　行為儀態規範之=

　　儀態是指一個人行為的姿態的風度。姿態是指身體呈現的樣子，風度是人際交往中個人素質修養的一種外在表現，是氣質的表露。

　　服務綜合動作

　　坐姿 就坐時的姿態要端正。要領是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放鬆平放，軀幹與頸、髖、腿、腳正對前方;手自然放在雙膝上，雙膝併攏;目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿***服務人員應坐椅子的2/3***，但不可坐在邊沿上。就會時切不可有以下幾種姿勢：

　　1、坐在椅子上前俯後仰，搖腿蹺腳;

　　2、將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶几上;

　　3、在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;

　　4、趴在工作臺上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大;架腿方式欠妥;雙腿過分伸張。

　　標準蹲姿 其要求：下蹲時，雙腿不併排在一起，而是左腳在前，右腳稍後。左腳應完全著地，小腿基本上垂直於地面;右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低於左膝，右膝內側可靠於左小腿的內側，形成左膝高右膝低的姿態。女性應靠昆兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男性服務人員在工作時選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用於女性服務人員，它的優點是造型優美曲雅。基本特徵是蹲下後雙腿交叉在一起。要求為：下蹲時，右腳在前，左腳在後，右小腿垂直於地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由後下方伸向右側，左腳跟抬起，並且腳掌著地。兩腿前後靠近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。

　　走姿 態要求與標準。正確的步姿要求是“行如風”，其具體要領是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩擺動自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態平穩，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準、身體協調、造型優美。男女差別。男性服務人員在行進時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。女性服務人員在行進時，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步”以顯優美。同時注意：

　　⑴、儘量靠右行，不走中間。

　　⑵、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮敬意。

　　⑶、與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。

　　⑷、與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。

　　⑸、引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。

　　⑹、上樓時客人在前，下樓時客人在後，3人同行時，中間為上賓。在人行道上女士走在內側，以便使她們有安全感。

　　⑺、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

　　手姿　　手姿是最具表現力的一種“體態語言”。手姿要求規範適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然併攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標併兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一隻手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔，並忌以手指或筆尖直接指向客人。

　　前臺電話服務禮儀

　　1、物品準備在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

　　2、左手拿話筒大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客戶溝通的目的。3、接聽時間在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

　　4、保持正確的姿態接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。5、重複電話內容電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、***、區域號碼等各方面的資訊進行核查校對，儘可能地避免錯誤。

　　6、道謝最後向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之後要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。