溝通協調能力經典案例

　　溝通是為了一個設定的目標，把資訊、思想和情感，在個人或群體間傳遞，並且達成共同協議的過程，今天小編給大家分享一些，希望對大家有所幫助。

　　一

　　韓鵬，2001年7月，畢業於遼寧工業大學電子工程專業，應聘到了大連MV商業集團公司工作。由於在三個月的試用期內，韓鵬工作富有激情，並且具有較強的交際能力，很快便得到集團領導的賞識。2001年10月，新入職員工的崗位分配時，按照韓鵬個人的第一志願，他競聘到了集團營銷部工作，負責集團內部報刊和廣告方面的工作。

　　進入營銷部後，韓鵬一如既往地努力工作，善於鑽研，經常向部門內部的前輩和其他科室的領導請教工作方法以及業務方面的問題，從而使其業務能力不斷提升，工作開展得有聲有色，業績也很突出，受到了營銷部主管領導的好評。

　　隨著工作時間的延續，韓鵬覺得目前的機關工作不利於自己以後的職業發展，於是他協調各方面關係，終於得到了集團下屬公司領導的認可，也得到了一次工作調動的機會。

　　2005年2月，韓鵬調至集團下屬最大的分公司營業部大連A區營業部擔任服務經理助理職務。韓鵬在這個職務上如魚得水，很快便成為營業部的骨幹。2005年10月，韓鵬被任命為營業部服務經理，全面負責營業部的顧客服務工作。一直積極要求上進的他工作更加努力，希望自己能夠得到更大的提升。

　　正在韓鵬希望自己能夠有更大的發展空間時，2007年3月，MV集團公司決定拓寬業務領域，成立國際名品經營公司，面向集團內部招聘一名總經理和兩名業務經理。韓鵬認為自己的工作能力和經驗能夠適合國際名品公司業務經理的要求，決定再一次挑戰自己，便報名參加競聘業務經理。

　　2007年3月20日，MV集團國際名品公司崗位競聘大會在集團總部大樓會議室舉行，集團總裁、總部機關各部門的領導和集團各分公司總經理出席了會議。參加業務經理競聘的除了韓鵬外，還有MV集團大連B營業部的業務經理徐志強和2004年剛剛加入MV集團的國內某名牌大學畢業生王嘉實。由於認真準備了講稿，加之對自己的溝通能力、應變能力以及工作經驗充滿自信，韓鵬認為此次競聘成功的概率很大，至少自己比入職不滿三年的王嘉實的工作經驗豐富很多，勝算也大得多。 由於競聘的順序是按照姓名的拼音排序，所以韓鵬第一個走上了講臺。整個演講過程都很順利，下一個環節是答辯。

　　為了給自己原來的部下鼓勁，營銷部孟總第一個提問：“韓鵬，你在剛才的演講中提到自己工作能力很強，能講一講你是如何提升自己的工作能力的嗎?”

　　“作為入職集團近五年的大學生，我對領導安排的每一項工作都仔細思考，認真執行，同時經常到圖書館借閱各種與工作相關的業務書籍，時常向老領導和經驗豐富的員工請教工作方法，從理論和實踐兩個方面不斷提升自己的業務能力，所以即使我不是業務能力最強的一個，但我一定是進步最快的一個!”韓鵬滿懷信心地答道。 “你剛才提到零售企業的顧客服務工作十分重要，甚至對公司的經營業績起到舉足輕重的作用，能深入地說一說服務的主要作用嗎?”為進一步考察韓鵬的工作能力，集團總裁繼續提問。

　　“我從2005年2月到現在一直從事服務工作，處理的棘手問題很多，我認為服務工作開展的好壞將直接影響公司的經營效益，同時對公司的持續發展起著很重要的作用。就拿我工作的大連A營業部來說吧，兩年內我處理的顧客投訴問題我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作開展也很難，有些顧客如不給予經濟補償就百般糾纏。我們營業部2006年因顧客投訴而給予經濟補償的有28起之多，全年因為顧客投訴造成的經濟損失達238230元!”為了增強說服力，韓鵬在回答過程中還舉出了自己工作中的例項，並採用了精確的資料，希望展現出自己對工作的認真和業績情況的準確把握能力，能得到集團總裁及評委的認可。

　　“真的有這麼多顧客投訴需要經濟補償嗎?每年的損失有這麼多?”集團總裁似乎半信半疑，在問韓鵬的同時轉過臉一眼大連A營業部的總經理。

　　“這些資料是我去年工作中總結出的，這些資料足以說明顧客服務工作的重要性。”韓鵬並沒有意識到集團總裁所持疑問的真實意圖，依然按照自己的思路回答問題。其實，集團總裁掌握的顧客服務方面的損失資料與他講的“精確”資料差距很大。 最終，出乎韓鵬意外的是他競聘失敗。

　　請對此案例進行分析。

　　1.韓鵬競聘失敗意味著這次溝通沒有達成其目標，那麼韓鵬競聘失敗的原因是什麼?

　　2.從競聘的角度分析，韓鵬要想獲得成功應從哪些方面進行調整和改進?

　　二

　　劉偉劉：昨天與毛石農注：公司市場部經理的會談怎樣? 趙國棟趙：嗯——啊——這不是很重要。 劉：看起來你心情很不好

　　趙：是的。這次會談幾乎是完全失敗的，讓我說，我希望將這件事忘了。 劉：事情往往不像我們想象的那樣。

　　趙：對極了，對那傢伙抱希望簡直不可能。我認為上交的計劃是非常清楚而周到的，但他全盤否定了。 劉：你說他一點都不接受。 趙：對。

　　劉：老趙，我們以前見過你的工作，你總是一流的。我很難想象你的計劃被毛石農否決。他怎麼說的?

　　趙：他說不現實，很難實施…… 劉：真的嗎?

　　趙：真的，當他這麼說時，我覺得他實在對我進行人身攻擊。但另一方面，我也很惱怒，因為我認為我的計劃很好，要知道，我對計劃中的每一個細節都花了巨大精力。

　　劉：我能肯定。

　　趙：對我真是一個打擊

　　劉：我敢打賭，遇到這種事，我也會沮喪的。 趙：毛石農肯定有些什麼事要反對我 劉：儘管你對這些計劃盡了很大努力，但還是不能分辨毛石農的行為到底是反對你，還是反對你的計劃，對嗎? 趙：對，你又能怎樣分辨呢?

　　劉：我完全能理解你的困惑與迷惑，你感到毛石農的行為是不合情理的。 趙：我只是不明白他為什麼要這麼做。

　　劉：當然。如果他說你的計劃不切實際，那他到底是什麼意思。我的意思是，你是如何去處理這樣一個基本問題的?這也許太籠統了。他是否提了一些具體的事件?你有沒有要他指出問題或要他將反對的原因說得更具體一些呢?

　　趙：好主意，但你知道——受到拒絕，我是多麼失望，簡直就像在雲裡霧裡，你明白我的意思嗎?

　　劉：是的，那是一次不成功的經歷。你是那麼的自尊，以至於想通過儘快放棄計劃來挽回留下的一點自尊。

　　趙：對極了，我只想在我說出令人後悔的話之前，儘快逃離那裡。劉：然而，在你的思想背後，你也許想著毛石農並不會僅僅因為不喜歡你本人而讓公司去冒險。但是……計劃是好的!這其中的矛盾很難處理，對嗎?

　　趙：完全這樣，我知道應該讓他說出更多的想法，但我站在那裡是像個木偶。但你現在又能做什麼呢，事情已經弄成這樣了。 劉：老趙，我不認為全失敗了。我的意思是你告訴我的，——他講的與你講的——我認為這還不是結論，也許他未理解計劃，也許這天本該他休假。誰知道?有很多可能，與毛石農定個時間坐下來，一點點問他反對的理由，怎麼樣?你認為在與他談談?如何? 趙：我想我會知道更多一些。至少，我還不知道如何修正或改動計劃。你是對的，我真的不知道毛石農是怎樣看待我或我的工作的。經常，我只做出反應，而很少進行回答與解釋

　　劉：也許該安排另一次會談。

　　趙：好吧，我想我應該與他在下星期安排一個新的會面，我很想搞清楚問題究竟在我還是在計劃。謝謝。

　　問題：

　　1、 舉例說明談話中符合建設性溝通的原則和特徵有哪些?

　　2、 劉偉與趙國棟的談話成功嗎?原因何在?

　　3、 談話的轉折點在哪裡?為什麼?

　　三

　　在澳大利亞布里斯班市有一家大公司，該公司的員工來自23個不同國家和地區。由於語言、風俗習慣、價值觀等千差萬別使員工平時的溝通很不順暢，誤解抱怨和糾紛不斷。於是人力資源部的培訓經理就對這些員工進行集中培訓。

　　考慮到這些員工大都是新僱員，培訓經理首先向他們介紹了公司發展的歷程及現狀，並向他們解釋員工守則及公司慣例，然後做問卷調查。該調查要求這些員工列出公司文化與母語國文化的不同，並列舉出自進公司以來與同事在交往中自己感受到的不同態度、價值觀、處事方式等，還要寫出個人對同事、上司在工作中的心理期待。

　　問卷結果五花八門，其中最有趣的是，來自保加利亞的一位姑娘抱怨說，她發現所有同事點頭表示贊同，搖頭表示反對，而在保加利亞則剛好相反，所以她很不習慣。公司一位斐濟小夥子則寫道，公司總裁來了，大家為表示敬意紛紛起立，而他則條件反射地坐到地上——在斐濟表示敬意要坐下。

　　培訓經理將問卷中的不同之處一一分類之後，再讓這些員工用英語討論，直到彼此能較好的相互理解在各方面的不同之處。

　　經過培訓，這些員工之間的溝通比以前順暢多了，即使碰到障礙，也能自己按照培訓經理的做法解決了。

　　問題：培訓經理為什麼會取得成功?