撥打催款電話的實用話術

　　電話、信函、上門、訴訟和仲裁是催收逾期貸款的四大基本方式，其中電話催收是最常用的催收方式，尤其是客戶逾期後的第一次催收往往是通過電話進行催收的。第一個催款電話很關鍵，效果好不好會為整個追討定下基調。第一個催收電話真的非常非常非常重要的事情說三遍的重要，第一個催收電話到底應該怎麼打?需要注意哪些要點?下面是小編為大家整理的，希望對大家有用。

　　一、先探討幾個基礎問題

　　一還款意願和還款能力

　　客戶能正常還款取決於兩個因素，借款人有還款意願和還款能力，其中還款意願是主觀因素，還款能力是客觀因素。如果借款人到期沒有按時還款，要麼是意願出問題，要麼是能力出問題，要麼二者兼而有之。

　　逾期清收和治病比較類似，如果客戶沒有按時還款說明客戶“病了”，可能是意願出問題了，也可能是能力出問題了。你要想讓客戶還款，需要明確問題的癥結所在，需要對症下藥，如果是意願出問題的話我們就治意願，如果能力出問題的話我們就治能力。只有對症下藥，才能藥到病除。從治病的角度來看，就逾期管理而言，信貸機構應該把重心放在預防上，扁鵲三兄弟的故事也說明了這一點，預防成本是最低的，逾期管理的最高境界就是無債可討。客戶逾期了，需要儘快進行治療，越早治療往往療效越好，等到“癌症晚期”就回力無天了。

　　筆者在《小貸公司如何評估借款人的還款能力》一文中詳見本期第二篇文章將還款意願分為積極主動的還款意願和被動的還款意願兩類，其中，主動的還款意願取決於借款人的人品和道德，被動的還款意願取決於借款人的違約成本。積極主動的還款意願強的客戶一般會表現出如下特點：借款人還款意願良好，從來沒想過賴賬，逾期並不是其主觀故意，而是客觀上還不了;即便還款能力出問題，借款人也會積極努力的想辦法;積極主動的還款意願強的客戶，配合程度會比較高，會積極配合調查和提供資料，不會向我們撒謊和進行虛假陳述;積極主動的還款意願強的客戶會勇於承諾和樂於承諾，承諾過的話會積極兌現。積極主動的還款意願主要由借款人的人品和道德決定。而被動的還款意願主要由借款人面臨的違約成本決定的，筆者在《一文了解違約成本和違約率!》見本期第三篇文章一文中曾對此進行過詳細論述。違約成本是借款人因違約所面臨的經濟的和非經濟的損失，借款人的違約成本越高，則未來還款的意願會越強，違約率會更低。評估和提升借款人的違約成本是降低違約率的關鍵。

　　當借款人還款意願出問題時，你只有改變借款人的意願才能讓客戶主動還款，一般我們都是先以協商為主，主要目的是提高其積極主動的還款意願，也就是先來軟的，軟的不行，我們就得采取措施讓其感受到壓力，這樣的話才能有效的提高借款人的被動的還款意願，中國有句成語叫軟硬兼施很形象的反映了這一點。

　　想改變借款人的還款意願出借人需要軟硬兼施，協商不成，就要逐步加大施加壓力的等級，前期以協商為主，後期以施壓為主即便第一次催收以協商為主，也會給客戶施加一定壓力，只不過壓力等級比較低而已。從施加壓力的角度來看，到了施加壓力為主的階段，你採取的方式是否得當，有一個基本的判斷準則，那就是要逐步加大施加壓力的等級，如果你這一次去追討沒有讓對方感受到比上一次更大的壓力的話，你就不要去了，你這就是一次失敗的追討。所以我們需要思考的是，用什麼樣的方法才能讓借款人感受到比上次更大的壓力。如果其壓力不增大，被動的還款意願是不會提高的。

　　二關於違約成本

　　所謂的違約成本，是指借款人需要為其違約行為付出的代價，傳統信貸理論對違約成本對還款意願的影響重視不足。小貸公司一旦將借款發放給借款人，作為一個“理性人”，借款人會衡量還或不還的後果，如果其違約帶來的收益大於守約的收益，借款人會選擇拒絕償還借款策略性違約。但如果其違約成本大於遵守合同的收益時，作為“理性人”，借款人自然有足夠的還款意願，會做出按期還款的選擇。借款人的違約成本不僅僅是金錢方面的損失，一般來說，借款人的違約成本包括以下幾個方面：

　　1.額外的負擔

　　如果借款人按期還款，只需要正常還本付息就可以了，一旦借款人違約，借款人需要按照合同支付相應的違約金或罰息，如果出借人起訴，借款人一旦敗訴，還需要承擔訴訟費、律師費需要在合同中對律師費的承擔做出約定，並需要滿足其他一些條件等費用，這些額外的負擔是借款人違約的成本。

　　2.經營會受到影響

　　借款人一旦違約，出借人在向借款人追討的過程中無論採取非訴或訴訟的手段，往往會對借款人的經營產生影響，這也是借款人違約所產生的成本。

　　3.小貸公司降低借款人評級或拒絕授信

　　借款人一旦違約，小貸公司可能會降低借款人評級或拒絕授信，這對借款人而言，前期積累起來的良好合作關係毀於一旦，這也是借款人的違約成本。

　　4.家庭生活受到影響

　　一旦借款人違約，小貸公司向借款人追討往往不可避免的會影響到借款人的家庭生活，輕則導致借款人生活質量下降，嚴重的情況下，會使借款人的整個家庭陷入混亂。

　　5.社會聲譽及評價受到重大影響

　　一個人的社會聲譽及評價是其重要的無形資產，一旦借款人違約，其欠錢不還的行為必然會導致其社會聲譽及評價降低。

　　6.負面的徵信記錄

　　現在國內部分省份的小貸公司已經與中國銀行徵信系統對接，借款人的違約行為一旦計入其徵信記錄，隨著我國信用體系建設的逐步完善，借款人不良的信用記錄將會對其生活產生越來越大的影響。

　　一般來說，借款人的違約成本主要集中在家庭因素和生意因素兩個方面。

　　就家庭因素而言，一般來說，已婚的比未婚和離異、喪偶的違約成本高、有子女比沒子女違約成本高、有住房及資產比沒住房、沒資產的違約成本高、本地人比外地人違約成本高、社會聲譽及評價越高的借款人違約成本越高、配偶、父母的社會地位越高的人違約成本越高等。

　　就生意因素而言：經營年限越長違約成本往往越高、經營地年限越長違約成本往往越高、回頭客越重要違約成本越高、變更經營場所越難違約成本越高、變更經營場所對生意的負面影響越大違約成本越高、盈利狀況越好違約成本越高等。

　　三逾期清收的基本原則

　　在追討的過程中，信貸機構要遵循及時、漸進、分類、記錄等四大基本原則。

　　所謂及時，指的是債權人要快速的採取行動，不要無原則的等待，前二十四小時一定要與客戶聯絡。筆者認為逾期清收最關鍵的就是快，信貸機構必需在深陷損失無可自拔前快速行動!! 切記!! 立刻快速行動!!錢等著等著就沒了》

　　所謂漸進，指的是在追討的過程中要循序漸進，一般情況下，先與對方協商，在協商的過程中先了解對方逾期的原因並對其情況進行調查和了解，前期以瞭解、糾正客戶為主，後期以施加壓力為主。如果沒有特殊情況比如借款人存在多個債權人或還款意願已經嚴重惡化，可能轉移資產等，先協商、後施壓，先非訴手段施壓後訴訟施壓，遵循一個漸進的原則。

　　所謂分類，主要是指要追討的過程中要分門別類，容易的事情先做，有些業務要重點根據，不同的業務追討的重點也應有所卻別，分門別類，對症下藥。

　　所謂記錄，指的是追討一定要做好記錄，這樣才能夠提高效率，反映成果並提供法律憑據。

　　四逾期管理的三個階段：

　　第一個階段：逾期前——提醒+教導

　　這個階段主要是貸前和貸後管理階段，在這個階段在遵守業務流程的前提下主要以提醒和教導客戶為主，通過提醒和教導客戶促使其還款，有效的減少逾期。

　　第二個階段：逾期前期——瞭解+糾正

　　在這個階段，信貸機構主要任務是瞭解客戶逾期的原因，並且需要在貸前和貸後的基礎上進一步調查和了解客戶的資訊，並對逾期後客戶的還款意願和還款能力進行分析和評估。在此階段，以協商為主，施加壓力為輔，如果能通過協商的方式改善或糾正客戶的還款意願和還款能力是最理想的，也是成本最低的。

　　第三階段：強力催收階段——施壓、施壓、施壓

　　上面第二個階段以協商為主，施加壓力為輔，等到了這個階段，就需要轉變為施加壓力為主，協商為輔了。在這個階段，針對客戶、客戶的生意、家庭、社會聲譽等採取一定的措施可有效提高其被動的還款意願，使借款人迫於壓力主動還款。一般先採用非訴的方式施壓，非訴不行，再考慮訴訟施壓，如果情況緊急，也可以考慮直接提起訴訟。值得注意的是，即便提起訴訟的話，非訴的追討手段也要結合訴訟手段一併使用，這樣效果會更好。

　　二、第一個催收電話應該怎麼打?

　　這是今天的重頭戲，做的規範的信貸機構會在借款到期前有相應的提醒機制，通過手機或簡訊的方式提醒客戶準時還款以及告訴借款人還款的時間和金額。我們建議是“打電話+簡訊”的方式比較好，一些重要的業務也可以通過書面提醒函的方式。

　　一旦客戶未準時還款，作為信貸機構，在逾期後前二十四小時一定要與客戶聯絡，而這種聯絡，在大多數情況下都是通過電話的方式。這第一個催收電話很關鍵，會為整個追討定下基調，運用得當的話，能夠促使客戶很快還款，關於第一個催收電話有以下幾個要點需要把握。

　　一電話催收要完成四個核心任務

　　通過電話與客戶溝通要完成四個核心任務。

　　1、要求客戶今天馬上立即還款

　　在第一個催收電話中，千萬不要問客戶什麼時候能還?一定要求客戶今馬上、立即還款，“馬上、立即”是一種態度。

　　2、瞭解逾期的原因

　　如果客戶還不了錢自然會跟你陳述逾期的原因，在瞭解逾期的原因時注意多聽客戶說，在聽客戶說的過程中注意記下要點，適當的就你關心的要點向客戶進行詢問。簡單來說就是多聽少記適當的詢問。

　　3、陳述利弊得失

　　當客戶陳述了逾期的原因時，不要聽完客戶陳述完逾期原因就算了，有經驗的客戶經理會步步緊逼，層層遞進，還是要求客戶還款，在這個過程中和借款人講述利弊得失，也就是要告訴客戶，馬上還錢對借款人是最好好，不還錢對他不好。

　　怎麼陳述利弊得失?筆者的一個經驗體會就是，一些顯而易見的違約成本在這裡客戶經理一定要通過比較好的方式傳達給客戶。

　　4、得到還款的承諾

　　客戶什麼時間能還，一定要讓客戶有相應的承諾。

　　二第一個催收電話的基本流程

　　就信貸業務而言，第一個催收電話一般是由主管的客戶經理來撥打，第一個催收電話一般按照如下步驟進行：

　　1、打電話前的準備

　　主管客戶經理在借款到期前一定要提醒客戶準時還款，如果客戶未按時還款，客戶經理在逾期後的24小時內一定要與客戶聯絡。打電話前要做好準備工作，比如檢視業務檔案，瞭解客戶的情況，業務的情況，瞭解客戶與公司的合作情況、以往付款情況，對客戶逾期的原因提前進行預測和評估，提前對找不到人及其他拒絕付款的理由做好心理準備及應對措施。列明打電話的提綱，最好在打電話前演習一下。只有提前做好準備，才能做到胸有成竹。

　　2、打電話的基本步驟

　　步驟一：確認對方身份

　　一定要找對人，現在都有手機號，如果借款人是自然人，直接打給自然人。如果如果對方是企業，最好和負責人或老闆直接聯絡。

　　步驟二：表明自己身份

　　如果特別熟悉，前兩步可適當省略。另外，還有一個細節，在開場時儘量不要問對方接電話是否方便，如果對方說不方便接電話那你怎麼迴應?我們的建議是在確認對方身份，表明自己身份的基礎上直接直奔主題，這和撥打普通電話不一樣。在語氣上要表現的很緊急，在氣勢上要壓住對方，讓客戶感覺到這個問題我們很重視，一定要讓客戶感覺到壓力和我們收款的決心。

　　步驟三：要求客戶今天馬上、立即還款

　　表現出很堅決的態度，要求客戶今天馬上、立即還款，你的語氣及措辭要讓客戶感覺到你的決心，千萬不要問客戶什麼時候能還?這是一個非常常見的錯誤。要保持一種冷靜的但很堅決的態度，收款的態度要堅決。

　　步驟四：瞭解逾期的原因，明確癥結

　　當我們要求客戶今天馬上立即還款的時候，如果客戶是因為意外情況比如忘了未按時還款，能夠在今天還款，那這個問題解決了，我們再督促客戶一下，講明按時還款的好處和未按時還款的後果就可以了。但如果客戶無法按時還款，其必然會跟你講其逾期的原因。在這個過程中，讓客戶講起來，在客戶講的過程中，不要質疑客戶，您憑什麼說人家說的是假的?我們可假定客戶說的都是事實，其沒騙我們，之後再去確認和核實。

　　第五步：依然要求客戶今天還款，並向其陳述利弊得失

　　無論客戶說什麼原因，我們依然還是要求客戶在今天還款，並向其講述利弊得失，也就是一定要向客戶講清楚按時還款有什麼好處，沒按時還款有什麼壞處。筆者建議在這個過程中，我們的客戶經理一定要主導整個過程和節奏，一些顯而易見的違約成本在這個過程中應當通過適當的方式告知客戶。適當的時候，可建議客戶通過籌資還款的方式還款，但記住這種建議一般是在客戶給了還款承諾後提出。在這個過程中，要本著合作的態度，要讓客戶感覺到你是在為他著想。

　　第六步：得到還款承諾並結束電話

　　如果客戶今天能還，這事就解決了。今天如果還不了，那到底什麼時候能還?怎麼還?是分期還是一次性?借款客戶一定要給出承諾，記住，電話催收必須以客戶的承諾收場。對於客戶的承諾，作為客戶經理不要貿然同意或不同意，因為客戶經理一般沒有這個許可權，告知借款人我們會將情況向公司領導彙報，並儘量約客戶再行面談瞭解客戶情況。

　　第七步：更新案卷記錄

　　第八步：積極跟進

　　根據電話催收情況，安排後續事宜，如果約了面談，做好面談籤的準備，若有必要，提高施加壓力的等級。

　　【附：追討例項及話術】

　　客戶經理：孫經理以下簡稱孫

　　欠款客戶：張三以下簡稱張

　　孫經理在打電話前提前做好相應準備工作，並在逾期第一天的上午十點直接撥打了借款人張三的手機號，由於雙方很熟悉，追討前兩部孫經理省略了。

　　撥打電話，電話通了。

　　孫：張總，您那什麼情況?昨天不是跟您說了嗎，昨天下班之前讓您把貸款還上，我今天問了一下財務，您那五萬塊錢怎麼還沒還過來，你這已經算逾期了，您趕緊的，中午12點之前趕緊把錢還上。

　　注：我們的語氣、態度表現的很緊急，很重視這事，要求客戶今天馬上立即還款，如果客戶今天能還，其自然就會還了，如果其還不了，其自然會講述逾期的元嬰。

　　張：孫經理，不好意思，我的一個客戶欠我六萬塊錢，本來說好昨天就能給我，結果他那邊出了點狀況，她說再過個五六天就能給我，您看，您跟公司說一下，再給我緩個五六天，過五六天我就能全還上。

　　孫：我跟你說過多少次了，你今天沒還上就算是逾期了，按照合同約定，您除了還本付息之外，還會有罰息等額外的負擔。另外，按照我們公司的制度，你如果能按時還款，會提高你的信用評級，評級高的話，放款速度會快，利率相對別人也會低。你一旦逾期，最輕的處罰就是調低你的信用評級，逾期時間再長點你以後的借款申請都有可能批不下來。有了不良記錄，別的信貸機構也不會再給你放款。現在能獲得我們信貸資金的支援是很寶貴的資源，你得珍惜呀，您想想辦法，今天趕緊把錢還上。你如果今天還上，我跟公司說說，就不算你逾期了算不算逾期按照公司制度執行。

　　注：關於逾期原因的一些細節問題可放在之後瞭解，從節奏上還是要求對方付款，在這一階段，我們將額外的負擔和小額信貸機構及其他機構拒絕授信這兩個違約成本告知客戶了，如果客戶還不還錢，其自然還如找一些說辭和理由。

　　張：孫經理，我這邊手上確實沒錢，我也是咱們老客戶了，我你還不相信嗎，我那客戶只要把錢還了我，我第一時間就把錢還上，但我現在確實拿不出那麼多錢。

　　注：還是那句話，不要質疑客戶，假定客戶說的是真的，那客戶手上沒那麼多錢，你讓他賣東西或拿東西抵債一般也不現實，那接下來，你要讓他今天還款，就只有一個選擇了，那就是籌資還款。

　　孫：張經理，我不是不相信你，咱們合作這個多年了，您是我們公司信用良好的客戶，您的為人我也知道，大家說起您來，都樹大拇指，您要是不講誠信，您的生意也做不成這樣。明著是在誇客戶，實質上也在向客戶說明，一旦逾期對其聲譽會造成的影響我這是提醒您，我們目前和銀行是聯網的，現在國家對信用體系建設越來越重視，如果您留下不良的信用記錄，以後買房、買車和其他方面都會受到影響。不知您看沒看新聞，現在國家隊欠錢不還的人處罰力度越來越大。在這裡可根據適當情況展開說我這是為您著想，您那邊要是實在困難，您不行想找別人先借點錢還上，反正您客戶過幾天就給您錢了。

　　注：在這個階段，我們又把社會聲譽會受到影響和不良信用記錄帶來的後果通過適當方式傳達給了客戶。

　　張：孫經理，我已經借過了，現在年底，大家資金都緊張，我確實借不到。你放心，本週五下班之前我肯定能還上。

　　孫：那行吧，張總，你剛才說的欠你錢的客戶是什麼情況?你再跟我說說。

　　張：要詳細瞭解一下逾期原因略

　　孫：如果你說的客戶還還不上你，你怎麼還我們錢?

　　注：在這部分可適當詢問其他還款來源並就其經營情況進行適當詢問。

　　張：略

　　孫：您說的這些情況我向領導彙報一下，我明天下午到您公司，我們見面聊聊，有些事情電話說不清。

　　結束電話、更新案卷並進行後續跟進

　　總結：

　　以上是我們對一個催收電話要點的總結，記住要完成的四個核心任務：要求今天馬上立即還款、瞭解逾期原因、陳述利弊得失、得到還款承諾。在這個過程中要遵循一定的流程和步驟，在陳述利弊得失的時候，對方面臨的一些顯而易見的違約成本包括額外的負擔、小額信貸機構和其他債權人拒絕授信、社會聲譽和評價會受到重大影響、不良的徵信記錄一定要在這個階段結合客戶情況通過合適的方式傳達給客戶，我們要把握過程和節奏，引導客戶按照我們的節奏進行。當客戶陳述逾期原因拒絕還款時，不要輕言放棄，步步緊逼。

　　電話催收一定要以承諾收場，在這個過程中注意語氣和措辭，對於客戶的不配合、不友好的行為要及時做出反應，欠債還錢，天經地義，我們先天上就壓對方一頭。一般來說，電話催收完後會再上門去了解對方的情況，上門催收大致可分為三類：確認式上門、查詢式上門、毀約式上門。第一次電話催收+確認式上門是我們最常用的催收組合。