電話銷售人員應具備的素質

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　　當代營銷大師菲利浦.科特勒曾經說過：“營銷是一種學習遊戲。你做決策，審視結果，並且從這些結果中獲得知識。然後你就會做得更好的決策了。” 然而，我們的決策必須有正確的原則方針、有組織的知識以及有效的營銷方法來指導。那麼，今天我們就來一起來討論、學習，我們是否可以通過學習和討論，較為系統地瞭解“電話銷售人員到底應該具備哪些素質”。以致於學習到“如何系統地思考和行動，以為客戶創造價值”。

　　也許，有的人會認為，“我不是從事電話銷售的”。其實不然，從銷售的行為來看，只要是從事銷售工作的，都可以說是電話銷售人員。為什麼呢?因為，任何銷售人員都離不開電話，任何銷售人員絕大部份時間的與客戶見面都是從電話開始的。因此，我們所說的“電話銷售人員所應具備的素質”，實際上絕大部份內容是所有銷售人員都應該具備的。我不是要教給各位一門抽象深奧的課程，而是要讓各位學習如何讓我們現有的行動更有效，藉以提升各位的職業發展技巧，讓公司富強起來，讓各位的腰包鼓起來!

　　一、什麼是素質素質的概念

　　根據定義，所謂“素”，是指本來的、原有的意思;所謂“質”，是指一事物區別於其他事物的內在規定性。素質，就是指事物固有的性質和特點。

　　素質的概念有狹義、廣義、泛指之區分。狹義的素質是純生理學上的概念，是指人的神經系統、感覺器官和運動器官等生理解剖特點，它們是人們獲得知識、才能的自然基礎;廣義的素質是指人的性格、興趣、毅力、氣質等，是指那些在先天基礎上，通過後天的實踐和努力形成的基本特徵;泛指的素質，是指素質這個概念不僅限於生命個體的生理學、心理學範圍，而延伸和應用到許多其他方面。

　　我們從素質的構成體系中看得出來，素質的體系裡包含更多的是能力。你所具有的文化素質和智慧素質是一種能力，你所具有的自我認知和心態照樣是一種能力。我們要有素質，或者說我們要提升自己的能力，就得有自我學習的能力。所有這些，要提高素質，主要是要通過學習，提高我們的心理素質。

　　二、所有職業人都需要有一個良好的心理素質

　　“30歲之前，別指望掙多少錢!”這是當我剛走上工作崗位的時候，我的第一個上司給我的忠告。這句話讓我受用了一輩子。我認為，這句話蘊含了非常深刻的職業定位道理。這句話雖然簡單，但它實際上為我們指出了在30歲之前，做好職業生涯的職業定位和規劃比掙錢更重要。

　　耐不住性子，心氣浮躁，這山看著那山高，看別人吃豆腐牙齒快，眼高手低，只要給更高的薪水，不管什麼行業，不管能幹多久，不管是否符合自己以後的發展方向，跳槽是義無反顧。那麼，30歲的時候你又能收穫什麼?

　　30歲之前，對於大多數營銷人來說，你有什麼資本去要求獲得更高的薪水，你在30歲之前，一沒經驗，二即便是名校畢業，但文憑也不能給企業帶來直接的經濟效益。因此營銷人30歲之前更多的是向“前”看而不是向“錢”看，更多的是要“漁”而不是要“魚”。

　　古語有云叫“欲速則不達。”老子說“合抱之木，生於毫末;九層之臺，起於累土;千里之行，始於足下。”荀子說：“不積小流，無以成江河;不積跬步，無以至千里。”這些道理告訴我們，職業發展也要遵循循序漸進的自然規律。

　　作為一個職業人，特別是跨入銷售門檻，並立志成為一個營銷人的職業操手而言，你們的首要任務是做好職業規劃。

　　什麼是職業規劃?現在有一種流行的界定，即：“愛好、性格和特長”所謂職業規劃的三要素。

　　要素一：愛好。我認為愛好應該是放在一個營銷人職業生涯規劃考慮的首位。因為只有你喜歡營銷這個職業，你才可能去主動投入，而也只有你主動投入了你才可能有收穫，才可能會取得成就。

　　要素二：性格。古話說江山易改本性難移，一個人的性格是很難改變的，但也並不是完全不可改變的。通常性格被分為“外向、中性和內向”，作為營銷人你就要分析你的性格屬於哪一種?你的職業決定了你的大部分時間是在和人打交道，因此外向的性格當然較好。但也不代表內向的人就不能做營銷，對於一個性格內向的人，關鍵看你能不能改變以適應營銷職業的需要。

　　要素三：特長。特長是你現有專長和潛在專長的總稱。特長也分為基礎特長和專業特長。基礎特長如溝通能力強，組織能力強等。專業特長如計算機熟練、擅長策劃等。世界上沒有完美的東西，自然也沒有十全十美的人，特長的發揮成為一個人取得成功的關鍵，因為有時候不足很難彌補，況且有彌補不足的時間還不如用這個時間去發揮自己的優勢。

　　同時，我們在作職業規劃時，還要著重考慮到以下四點：

　　第一點，慎重選擇，求穩為先。

　　就是說在選擇企業時一定要慎重，哪怕多花些時間，一旦選擇了不宜輕易跳槽。第一，跳槽會讓你再一次花時間去熟悉新的環境，這叫耽誤時間;第二，由於經驗不足，職務不高，跳過去還是一般銷售人員，等於從頭再來。第三，到新環境人員不熟，遇到企業關係複雜，或許幹不長久，留下敗筆。第四，人脈資源需要時間去建立，或許無法建立，缺少支援的營銷你如何發力，最終主動走人。而在一個企業做的時間長一些一般至少3年，以上的問題就或許不會發生，同時更重要的是，只有你用較長的時間深入到一個企業後，你才能真正掌握一個企業營銷的精髓，走馬觀花，看到的只是表面現象。

　　第二點，任何企業都有問題。

　　不要以為到了一個新企業，企業就沒有問題。每個企業都有問題，每個企業都有每個企業的問題，只是問題不同罷了。

　　第三點，搞清時間長度和時間密度的問題。

　　一般情況下，一個銷售人員在銷售職業中要遵循1235的職業發展時間規律，即做1年業務代表，做2年銷售主管，做3年區域經理，做5年省區或分公司經理。為什麼這樣安排?前3年是基礎，要打牢;後8年是帶團隊、做管理，要紮實。其後再做大區經理或銷售總監、營銷總經理就駕輕就熟了。但時間的長度不是衡量經驗和能力的標準，這要看營銷人員的學習力和悟性。有的人做1年區域經理等於別人做3年，因此我們所說的時間密度，是看你對老崗位知識的掌握多少和對新崗位的勝任能力。說穿了，時間長度和密度，就是考驗你的自我學習能力。

　　第四點，在規劃中設定不同階段的崗位及時間目標、知識掌握目標、能力目標和薪酬目標。

　　崗位目標就是你各個階段所有達到的崗位層次。如用1年的時間從銷售代表做到銷售主管。知識掌握目標就是在不同的階段你所需要掌握的知識，如在銷售代表階段，所要掌握的知識是終端拜訪和生動化等;在區域經理階段，所要掌握的知識就是經銷商開發和管理、區域市場促銷策劃等。能力目標就是你能真正管理多少人和多大的區域。薪酬目標可以給你增加一些前進的動力，也是你能力和價值的體現，所以薪酬的目標也是要定的。

　　目標決定你的方向，方向決定了你的結果。

　　做好了這些，你30歲之前的營銷職業規劃就算完成了，但如何按規劃去執行和在執行中不斷微調也很關鍵。其實，關於營銷人職業生涯規劃的文章和書籍很多，各位可能多有拜讀。但本人認為要麼過於理論化，要麼過於形式化，要麼是理論一大堆，要麼是讓你做選擇題。

　　我們不仿來個簡單的，即：“30歲之前，別指望掙多少錢，做好職業生涯規劃是關鍵!”我認為這是所有職業人，特別是從事營銷的職業人的一堂必修課。

　　三、營銷人員應具備哪些心理素質

　　我們要十分清楚自己的工作。我們的工作是什麼，銷售。既然是銷售，就要懂方法，掌握技巧。那麼銷售究竟有那些方法和技巧呢?

　　一、先入為主。既然銷售一個產品，你首先要徹底瞭解自己的產品，同時也要十分清楚地瞭解你的競爭對手的產品，自己的產品好在什麼地方，有哪些不足。對手的產品有那些優勢。這就需要你多學習產品知識，多瞭解市場行情與動態，以及其它品牌發展趨勢的問題。只有你心裡有底，你才能在同客戶的談判中得心應手，從容面對。

　　二、在同客戶進行電話溝通中或從走訪客戶當中確定意向客戶。既然在市場上走了一遭，或者打一次電話，第一次時不要急於求成，走一家就談成一家，這種事很少見，從你接觸的客戶當中選擇意向性比較好的客戶做為下次拜訪的物件。我們銷售不是見了誰都把自己的公司產品介紹一番，因為你都還沒有了解客戶真正的想法，人家到底需不需要，所以我們自我介紹了以後要根據客戶的意願來表達自己想要表達的話題，不要不問青紅皁白就亂抖一通。另外，特別是作為電話銷售人員，在同客戶進行第一次電話溝通時，千萬不要冒然要求客戶訂單。

　　三、從意向客戶中引導需求。既然發現了目標，就要慢慢地讓客戶感興趣，這時要引導需求，引起客戶的興趣交談的時候才有話題。我們可以先幫客戶分析市場，分析行情，讓客戶覺得你分析得有道理的時候再將自己的賣點與其它品牌做比較。我們不要一味地說別人的不好，也不要一味地吹噓自己的東西多好。如果一味地吹噓自己客戶會反感的，反而不敢相信。我們從自己的自信與果斷中給出客戶一個準確的答案。銷售並不是千篇一律，銷售的產品不一樣，銷售的檔次不一樣，市場行情就會不一樣，那麼我們就要根據自身的產品特點來談客戶。成功地銷售人員一定要學會培養理解客戶的能力，不要根據自己的想法與客戶發生不必要的爭論，這樣對你沒有任何好處。請記住，價格不是影響銷售的最終因素。沒有哪個品牌是天生的，品牌都是人闖出來的，又好又便宜的東西那是騙人。一分錢一分貨。

　　四、促成客戶下決心籤合同再訂單。我們要先了解客戶，再來讓客戶瞭解我們銷售的產品。既然客戶瞭解了公司，瞭解了品牌，瞭解做你品牌的利潤空間，還等什麼呢?做為一個銷售人員一定要切記，言之有信。能做主的當機立斷，不能答應客戶的就不要盲目答應客戶，免得欺騙客戶。你欺騙他一次，下次你說什麼都沒有用了，要麼不答應，要麼言出即行。。

　　五、售後服務跟蹤。既然合作了，那麼一定要做好售後服務這一關。並不是誰都有你那麼專業。我們要給客戶定心丸。記住，我們在做售後服務工作的時候，一定要在客戶面前體現出，“我最專業”的形象;同時，我們一定要真誠地面對每一個客戶，幫助客戶就是幫助公司，也是幫助了你自己。你如果算計客戶，其實最終受害地是你自己，是你的公司。

　　下面歸納一下：電話銷售人員所需要的心理素質的具體表現：

　　一要節制：吃東西不要吃到身體發軟，喝酒不要喝到酩酊大醉。

　　二要沉默：沒有意義的話不要說。

　　三要有秩序：東西放在該放的地方，該做的事情要及時做完、做好。

　　四是要有決心：該做的事情要下定決心做好。

　　五要節約：不要亂花錢。

　　六要勤勉：不要浪費時間，只做有益的事。

　　七要誠實：保持正直清白，不存害人之心。

　　八要正義：不要使用不道德的行為傷害他人。

　　九要穩健：隨時隨地避免使用極端言行。

　　十要清潔：自己要做到決不允許身體、衣物、居所不整。

　　十一要平穩：不要讓瑣碎的事打破內心的平靜。

　　十二要謙遜：多向名人和有經驗的人學習。

　　四、電話營銷人員能力素質

　　常言道，工欲善其事，必先利其器。作為一個合格的電話營銷人員應該具備哪些基本的知識以及掌握哪些必備的工具呢?

　　第一、要有很好的語言表達能力，應變能力及突發事件的處理能力;

　　第二、要盡其可能地熟悉公司的產品知識和自己產品行業的相關知識;

　　第三、要掌握適當的心理學知識，懂得分析客戶的心理，由於我們的銷售是見不到人的，都是通過電話來和客戶交流，這就需要我們用心的聽，以判斷他們的語言輕重和事情的輕重，從而根據自己的知識和公司的制度去給予解答;

　　第四、要有耐心和細心，我們的客戶來自全國各地，特別是終端客戶，很多人普通話都說得不是很好，有的甚至直接使用方言，所以耐心和細心是我們營銷人員必需具備的基本素質;

　　第五、對於客戶的需求要及時回覆，把客戶放在第一位，無論我們的回覆是否是客戶想要的結果，至少讓他們知道我們在做;

　　第六、要經常與相關部門溝通，對公司的銷售制度必需相當瞭解。

　　五、電話銷售人員的具體操作要求

　　1、說話口齒要清楚;

　　2、語言表達要清楚;

　　3、找對人再說;

　　4、說話不著急有條理;

　　5、說話前要想一想;

　　6、問清基本情況;

　　7、佈下再次交流之線，明確下次交流時間及話題;

　　8、判斷客戶的意向及在該市場所處的地位;

　　9、瞭解客戶是否知道本公司的產品;

　　10、不過多介紹只簡要介紹，即使對方問也要能簡潔回覆;

　　11、不要期望對方第一次就對你及公司產品有很深的瞭解;

　　12、不要張揚自己的知識，特別是行業上的銷售知識;

　　13、交流前先給對方劃定一個級別;

　　14、因客戶而異進行交流，不能對每個人都一個基調一種方式;

　　15、儘量交流一些促進合作最基本的話而少言其他;

　　16、儘量少表達自己主觀的觀點和看法，儘量順應客戶的選擇;

　　17、向對方索要資料將對方的資質和渠道情況瞭解清楚;

　　18、瞭解對方競爭對手要在私下了解;

　　19、說到對方競爭對手時要低調;

　　20、找尋對方與公司最可能合作的重合點，但最好留在下次交流時表達;

　　21、對客戶為人是什麼樣的人，層次怎樣?有一個基本判斷;

　　22、套話一定要少說，沒必要表示得太過客氣;

　　23、沒必要表現自己的品牌，不要期望第一次或第二次留給對方很深印象;

　　24、不要過多承諾，過多承諾或輕易承諾可能會在以後形成劣勢，千萬不要向對方承諾你可能做不到的事;

　　25、私下裡對對方的市場狀況進行深入學習和了解，但不一定向對方表現;

　　26、不能表現出過分推銷;

　　27、表現得有條理，按部就班，對流程要熟;

　　28、把事情簡單化，不促進更多的複雜，電話溝通時語言儘量簡潔、明瞭。

　　以上的介紹，只是些基礎或者基本的方法，作為一個銷售人員，我們要想提高我們的業績，使我們自己的收入提高，我們除了要掌握一定的實際操作技巧外，還需要潛心研究涉及到營銷的一些基本的理論，比方說：市場的週期，市場與市場型別，產品的生命週期，現代營銷的4C理論，市場調查與分析方法，等等現代營銷的基本理論。我們所有營銷人員，千萬不要認為理論無用，學習好了理論，並且將理論功底打紮實了，這些融入到你腦海中的理論，它就會有時或者無時的指導你正確的實踐。正如一位先人所說的：沒有文化的軍隊是愚蠢的軍隊。理論是什麼?理論就是我們的前輩總結出來的文化。

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　　一、語言表達能力:言語清晰、談吐自如、條理分明、言簡意賅。

　　二、敬業精神：必須積極向上、樂觀進取、勇於探索、不斷增強自己接受新生事物的能力。

　　三、神入能力：即與各種不同人的溝通能力，使其對此項業務達到認知、認可並完全接受。

　　四、理解能力：迅速學習技術、精通業務、融會貫通、靈活應用。

　　五、心態問題：

　　對新華聯合充滿信心，對自己的能力充滿信心。能不能成功，差別就在工作慾望。沒有堅定的意念及不夠積極的人，即使是擁有很高的學歷，或是頭腦很靈活，還是不能創造很好的業績。而責任感的培養，必須要有強烈的"自己吃定了這行飯"的決心，才能逐漸擁有。才能全心全意地投入工作，以積極的態度即強烈的責任感，和百分之百的信心來開拓自己的工作領域。

　　六、外觀素質：

　　禮貌、謙虛 、誠懇、不卑不亢、學會微笑、多傾聽別人講話、學會讚美別人。

　　這個工作可以提高自己的敏感度。業務員的工作，必須接受各種各樣的人和各種場面的磨練，當你遞出名片的一剎那，正好可以反省自己是否有禮貌不周的地方。這可是其他工作都沒有的好機會，藉助不但的與人接觸來鍛鍊自己。

　　七、心理素質：

　　從心理上意識我們所從事的是一種高科技事業，是未來社會發展的必然趨勢，應對新華聯合事業充滿自豪感。

　　八、激勵能力：

　　堅持不懈、知難而上、百折不撓、勝者永遠不會半途而廢。這個工作正是培養執著、耐性的絕佳環境。擔任業務員不但要做好分內的工作，還必須站在第一線作戰，這和其他擔任後方支援工作的職務大不相同。對業務員而言，每天都是競爭激烈的戰場。在這個槍林彈雨的戰場之中，你必須具有靈敏的觸覺，更必須具有堅韌的生命力，就向野草一般--野火燒不盡，春風吹又生。

　　由於你的努力，不但培養出敏銳的觸感，也具備了堅韌的生命力，同時，還為自己贏得了成功，這正是一舉三得的好事。