生活中撥打和接聽電話規範

　　電話禮儀是生活中非常常見的禮儀，下面就讓小編給大家介紹生活中撥打和接聽電話禮儀的規範吧!

　　生活中***的禮儀規範

　　***一***選好通話的時間

　　***，首先要考慮在什麼時間最合適。如果不是特別熟悉或者有特殊情況，一般不要在早7 點以前、晚10 點以後打電話，也不要在用餐時間和午休時打電話，否則，有失禮貌，也影響通話效果。

　　***二***禮貌的開頭語

　　當對方拿起聽筒後，應當有禮貌地稱呼對方，親切地問候“您好” 。只詢問別人，不報出自己是不禮貌的。如果需要講的內容較長，可問：“現在與您談話方便嗎?”

　　***三***用聲調傳達感情

　　講話時語言流利、吐字清晰、聲調平和，能使人感到悅耳舒適。再加上語速適中、聲調清朗、富於感情、熱情洋溢，使對方能夠感覺到你在對他微笑，這樣富於感染力的電話，一定能打動對方，並使其樂於與你對話。

　　***四***有所準備，簡明有序

　　如果要談的內容較多，可在紙上列出。尤其是業務電話，內容涉及時間、數量、價格，有所記錄是非常必要的。

　　***五***電話三分鐘原則

　　在正常的情況下，一次打電話的全部時間，應當不超過3 分鐘。除非有重要問題必須字斟句酌地反覆解釋、強調，一般在通話時都要有意識地簡化內容，儘量簡明扼要。通話不超過3 分鐘的做法又稱“打電話的3 分鐘原則” ，它是所有商務人員都要遵守的一項制度。一般來講，在打電話時要貫徹3 分鐘原則，主要的決定權在發話人手裡，因為在通話時先拿起、先放下話筒的通常都是發話人。在通話時，切忌沒話找話、不談正題、東拉西扯，更不要在電話裡跟別人玩“捉迷藏” ，說什麼“你猜猜我是誰” 、“你知道我在哪兒” 、“想知道我在幹什麼嗎” 、“不想問一問還有誰跟我在一起嗎”等。為了節省通話時間，不但通話時要長話短說，而且在撥電話時，也要少出或不出差錯。需要總機接轉

　　時，應主動告知分機號碼，不要等人家詢問。若不知分機號碼，則應提供受話人的部門和姓名。若對此不清楚，則最好不要去麻煩話務員。

　　***六***禮貌的結束語

　　打完電話，應當有禮貌寒暄幾句“再見” 、“謝謝” 、“祝您成功”等恰當的結束語。

　　生活中接聽電話的禮儀規範

　　***一***及時、禮貌地接聽電話

　　電話鈴響了，要及時去接，不要怠慢，更不可接了電話就說“請稍等” ，撂下電話半天不理人家。如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，請過10 分鐘再打過來，好嗎?”

　　在正式的商務交往中，接電話時拿起話筒所講的第一句話，也有一定的要

　　求，常見的有以下三種形式：

　　***1***以問候語加上單位、部門的名稱以及個人的姓名。這種形式最為正式，例如，“您好! 大地公司銷售部劉翔。請講。”

　　***2***以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用於一般場合，例如：“您好! 大地公司銷售部。請講。”或者：“您好! 辦公室。請講。”後一種形式，主要適用於由總機接轉的電話。

　　***3***以問候語直接加上本人姓名。它僅適用於普通的人際交往。例如：“您好! 余文。請講。”需要注意的是，在商務交往中，不允許接電話時以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮” 。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口” ，一個勁兒地問人家“你是誰”或“有什麼事兒呀” 。

　　***二***自報家門

　　自報家門是一個於人方便、自己方便，且節約時間、提高效率的好方式。

　　***三***認真傾聽，積極應答

　　接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如“是” 、“對” 、“好” 、“請講” 、“不客氣” 、“我聽著呢” 、“我明白了”等等，或用語氣詞“唔” “嗯” 、“嗨”等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經心、答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　***四***認真清楚地記錄

　　在電話中傳達有關事宜，應重複要點，對於號碼、數字、日期、時間等，應再次確認，以免出錯。隨時牢記5W1 H 技巧，所謂5W1 H 是指： When***何時*** ，Who***何人*** ， Where***何地*** ，What***何事*** ，Why***為什麼*** ;How***如何進行*** 。在工作中這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，這有賴於5W1 H 技巧。

　　***五***友善對待打錯的電話

　　如果對方打錯了電話，應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。正確處理好打錯的電話，有助於提升組織形象。

　　***六***正確代接電話

　　替他人接電話時，要詢問清楚對方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉電話時為受話人提供便利。在不瞭解對方的動機、目的是什麼時，請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個人資訊，比如手機號等。

　　***七***巧問對方姓名

　　如果對方沒有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，您是哪一位?”

　　***八***禮貌地結束通話電話

　　掛電話一般由上級、長輩先掛，雙方職級相當時，一般由主叫方先掛。結束通話電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經結束通話電話，才能輕輕掛上電話。