服務員培訓計劃範文

General 更新 2024年12月23日

  如下是小編給大家帶來的。希望能夠給你得到幫助,歡迎閱讀

  

  第一天 開歡迎會。人事主管帶領熟悉酒店環境、內部組織機構認識相關領導。學習著裝要求。學習禮儀規範。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。

  第二天上午大課,資深經理培訓酒店意識。第二天下午開始培訓酒店的應知應會。常用的禮貌用語及服務忌語。客房管理理論。

  第三天 培訓瞭解領、交磁卡的手續,瞭解房態、接聽電話、敲門通報,使用磁卡開門,熟悉房間內物品擺放及設施裝置與使用方法。

  第四天 熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法,及掌握走廊過道燈,空調開啟的時間和規定。

  第五天 培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途,瞭解清掃順序,即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房,注:請勿打擾房一般在下午兩點後進行打掃,先請領班打電話到房間詢問客人是否要打掃,如無人可請領班陪同進去打掃。

  第六天 培訓查退房,遺留物品的處理,清掃客房的基本法,如抹塵要按從上到下,順時針或逆時針方向,抹布摺疊使用,補充房內所需物品。

  第七天 培訓細節服務,如打掃住房需注意事項,打掃途中客人回來時的處理,以及遇到客人要求開門需注重的事項。

  第八天 培訓如何打掃衛生間,正確使用消毒藥水,補充物品。

  第九天 培訓在工作中要學會自查,如物品是否有漏放,衛生間門是否呈45度,資料夾內信籤是否4張。

  第十天 培訓如何填寫清掃表及交班本,大垃圾每天如何清理,與洗衣房聯絡報送棉織品,及各營業點的電話號碼和營業時間。新員工培訓計劃第十一天 培訓整理工作間、服務檯、公共區衛生、花木、地毯的保養工作。

  第十二天 培訓服務員的素質,如心理素質、職業素質、服務態度,不能因心情不好而影響工作,瞭解酒店領導和老顧客的名字、職稱、習慣,以便在日後更好地服務客人。介紹以往有關案例,如動用客人物品等的後果。

  第十三天 培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務。

  第十四天 培訓個性化服務,服務員應想客所想,急客所急,要注意保密賓客和酒店的一切事務,有關案例分析。

  第十五天 消防安全培訓。注意:每天均安排實操課程,早晨要進行軍訓,第一天晚上要搞一個見面會,其餘晚上安排集體娛樂活動。

  第十六天 進行一次實際操作的全方面測試,並進行總結表彰,準備分崗。

  

  一、培訓目標

  根據公司對餐廳服務員的工作要求,經過系統學習,培訓優秀的服務人員,使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規範,掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

  二、培訓物件

  公司各店在職服務人員。

  三、培訓課程

  崗位培訓課程設定採用能力模組組合,共設定公司管理專案、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程式等七個培訓模組。

  四、培訓形式

  半脫產,分期分批學習。

  五、培訓內容

  1、公司管理專案餐廳服務員培訓1.1講究職業道德

  1遵紀守法:瞭解和遵守公民的職責和義務,文明執業;瞭解國家提倡的“五愛”內容

  2敬業精神:養成守時、守信、守紀的良好品質;養成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質;養成樂於助人、精益求精的良好品質

  3從業原則:自尊、自愛、自信、自立、自強

  2 公司員工手冊

  3 公司管理制度

  2、餐廳服務員職業素質

  2.1職業道德及崗位職責:餐廳服務員的職業道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責

  2.2顧客的飲食習慣與就餐心理:我國各地區的飲食習慣;少數民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;賓客的就餐心理

  2.3飲食衛生基礎知識:公共飲食行業特點;公共飲食行業的衛生管理;服務員個人衛生要求;餐廳環境衛生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛生

  2.4餐飲服務安全:火災防範與處理:盜竊和意外事故防範與處理

  2.5餐飲服務禮儀:禮貌服務的基本要求;服務接待禮節;學會著裝、衛生修飾要求; 學會正確的站立、行走、操作姿態

  3、餐飲服務基本技能

  3.1 端託技巧:瞭解托盤的種類及作用;掌握輕託和重託方法;學會端託行進步法

  3.2 餐巾折花:瞭解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜

  3.3 擺臺服務:瞭解中、西餐擺臺的基本要求

  4、酒水服務

  4.1瞭解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點:瞭解中國酒水的分類、特點;瞭解外國酒水的分類、特點;瞭解軟飲料的分類、特點;瞭解茶葉的分類、特點

  4.2 酒水服務的技巧與程式:學會冰鎮、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務操作要領

  5、上菜及分菜

  5.1瞭解菜品知識:瞭解中國菜的特點;瞭解西餐菜的主要特點

  5.2 上菜與分菜:瞭解中西餐上菜的操作要領;掌握中西餐分菜的基本方法

  6、撤換餐用具

  6.1中餐檯面撤換餐用具:學會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟

  6.2西餐檯面撤換餐用具:瞭解西餐菜餚與餐具、酒水的搭配規律;瞭解西餐檯面撤換餐用具的特殊要求

  7、餐飲服務基本程式

  7.1掌握中、西餐接待服務:瞭解零點服務特點;掌握團體包餐服務要求;瞭解咖啡廳服務程式

  

  培訓要求;

  一:培訓期間要求工裝整齊,人員整齊。

  二:培訓期間不允許佩帶手機/香菸/鑰匙以及員工三寶等硬物。

  三:培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。

  四:培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。

  培訓時間60分鐘

  15分鐘:全員形體培訓:要求跨立要領{其中考核個別房間價位}

  15分鐘:貫徹服務員領位禮貌用語。

  30分鐘:培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程{其餘員工繼續形體}

  領位禮貌用語:

  一、晚上好,歡迎光臨黃金北岸。

  二、貴賓幾位,有預定的房間嗎?

  三、貴賓您好,訂房人貴姓或手機尾號是多少?

  四、貴賓您好,為您安排中包可以嗎?

  五、房間價位348元,這後不開發票278元,您看可以嗎?

  六、貴賓您好,您的房間這邊請,請跟我來。

  七、樓層接待貴賓幾位!

  八、收到謝謝,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。

  九、貴賓您好,您的房間這邊請。

  十、您的房間到了,祝您玩的愉快。

  VT對客語言:

  A,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預定的房間嗎?

  B1.五位給我安排個房間.

  B2.有房間211在哪?

  A2.貴賓您好,請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少?

  {顧客說明資訊後,服務員與主接核實確定房態}

  A貴賓您好,您的房間這邊請,請跟我來.

  A X樓層接待貴賓幾位?

  C收到謝謝,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好,您的房間裡面請,您的房間到了,祝您玩的愉快!

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