電話銷售專業表現的六個方面

　　1、嫻熟處理客戶來話

　　這其中的最重要要求是能正確理解客戶的需求，而這種需求常常在客戶口語中不一定能有序的表達中識別出來。

　　例如客戶來電說：

　　"我這是本週內第三次給你們打電話，我一接到賬單就有問題。和你們的陳小姐談了後她答應儘快解決。我現在看到賬單上還有新的IP電話促銷活動，好像要到本週三結束，看一看我還能註冊嗎?我要第三行的那種跨五個省的長途優惠，你需要我念給你聽產品編號嗎?看，你們的字印得這麼小，怎麼認得清啊，今後能為我們年紀大的人多考慮些嗎?"

　　你認為這位客戶的需求在哪?試著在下面的所有正確答案上打鉤。

　　A 想要追蹤賬單問題處理結果

　　B 想要找陳小姐談

　　C 想要註冊新推出的業務

　　D 想要知道還能享受促銷優惠嗎

　　E 想對印刷字型太小提出投訴

　　想一想你會如何迴應這個客戶. 客戶當然不是想要上列的所有。仔細分析一下，需求主要在D，然後C。

　　2、不斷更新產品與服務知識

　　作為座席代表，你就得準備經常參加各種培訓，不斷將大腦中的舊知識捨棄, 空間空出來換上新的知識。知識更新的能力是你能否勝任的重要素質。否則，你將出現兩種狀況：***1***、經常給客戶過時的舊資訊;***2***、常常被迫讓客戶等候，而找周圍同事或主管查詢，你應當經常在下列幾個方面給自己打分，主管考核員工時也應具體觀察這些方面。

　　- 保持產品與服務知識更新的能力

　　- 對產品服務政策掌握的程度

　　- 對最新促銷活動的掌握程度

　　- 對產品與服務的整體知識掌握

　　- 將產品與服務通俗易懂地介紹給客戶的能力

　　- 處理客戶常見疑問的能力

　　- 能解決客戶常見的問題的能力

　　3、具備團隊精神

　　不少優秀的座席代表非常具有個性，常常有人認為其工作主要是客戶和自己之間的事，與其他同事關係不大。他們可能在呼叫指標上，如接話數、銷售數額上表現不凡。但當如此優秀的座席代表面臨被提拔成小組長的機會時，本人與周圍的人都全發現她可能無法勝任。

　　電話銷售的環境與性質決定了團隊精神既是必須，又極有條件。新員工來到時需要大家的幫助，新資訊到達時需要大家的共享，幫助客戶的特殊要求時也需要團隊的密切合作與貢獻。

　　一個好的具備團隊精神與合作能力的座席代表應該能通過合作解決問題，與別人分享資訊，主動幫助同事，並熱情幫助新同事。

　　4、保持客戶聚焦

　　處在多變市場的企業常常有許多內部調整，產品政策、服務體系等都會時常變化，每次變化發生時，好的座席代表首先會考慮的，就是變化對客戶的影響，該用什麼樣的方式將變化傳遞給客戶，特別是那些忠誠的老客戶。同時，向引發變化的部門表達客戶的想法和期望。

　　每個企業都應有客戶利益的代表與辯護者。座席代表常常最有條件，也最應當扮演這一角色。儘管企業的變化與客戶的利益不會總是一致的，但讓企業最大限度地聽到、考慮考慮客戶的聲音，維護的是企業的最根本利益。作為合適的判斷與有效的決定是優秀座席代表的必要素質之一。

　　5. 承擔行為與表現的自我責任

　　下列各項中，你的企業或上級可能都有所要求，也可能只要求其中一部分，Finch認為無論你的環境如何，你作為一名座席代表都應該承啟主動責任，自我規範行為。

　　- 對客戶體現尊重、尊貴到家

　　- 對同事禮儀有加

　　- 任何時機表現出文明修養

　　- 保持高度道德行為與標準

　　- 包容、寬容別人

　　- 保持正面、積極態度

　　- 對同事的感受與需求保持敏感

　　- 促進團隊精神與整個電話銷售的成功

　　- 注重個人風貌與著裝

　　- 不斷追求工作表現的提升

　　- 充分利用培訓工具與機會

　　- 良好主觀判斷

　　- 有效決策決定

　　- 最大限度遠離辦公室人際紛爭，克服心理陋習

　　6、保持堅毅執著

　　對電話銷售職業與工作的執著並不意味著你承諾在其中工作一輩子，但只要你在電話銷售工作，你的成功需要堅毅執著。電話銷售的工作有時變化起伏，有時又單調沉悶，你會和許多客戶成為終生好友，也會被某些客戶弄得哭笑不得，罵得狗血噴頭;你的上司也許是一位循循善誘的導師，也可能是一個只會壓數字，或玩政治的小人。無論遇到任何情況，用專業精神待之，以剛毅執著保證自己走向成功，而不是或消極怠工，或破罐破摔，或以牙還牙、以眼還眼。在電話銷售得到的鍛鍊培養常常可以較其它機會更好奠定你的職業發展基礎。

　　給自己制定一個兩年規劃，承諾自己每天表現出專業態度，不斷表現主動，給你的客戶最卓越的服務與感受。