海底撈成功的祕密

　　海底撈是一家譽滿京城的火鍋連鎖店，發跡於四川簡陽，成名於北京、西安等地。韓國、 小日本等據此認為中國的餐飲服務水準達到國際先進水平。以下是小編為大家整理的關於，歡迎閱讀!

　　四川海底撈餐飲股份有限公司成立於1994年，是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色於一體的大型跨省直營餐飲民營企業。

　　公司在張勇董事長確立的服務差異化戰略指導下，始終秉承“服務至上、顧客至上”的理念，以創新為核心，改變傳統的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，將用心服務做為基本經營理念，致力於為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務;在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工建立公平公正的工作環境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。

　　十幾年來，公司已發展成為在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、青島、杭州、無錫、廣州等全國15個城市擁有71家直營店，現在已成功在加拿大發展了第一家直營店。有4個大型現代化物流配送基地和一個原料生產基地。現擁有員工14000多人。

　　四個大型物流配送基地分別設立在北京、上海、西安、鄭州，以“採購規模化，生產機械化，倉儲標準化，配送現代化”為宗旨，形成了集採購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應體系。位於成都的生產基地，其產品已通過HACCP認證、QS認證和ISO國際質量管理體系認證。堅持“綠色，無公害，一次性”的選料和底料熬製原則，嚴把原料關、配料關。

　　公司曾先後在四川、陝西、河南等省榮獲“先進企業”“消費者滿意單位”“名優火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創新的特色服務贏得了“五星級”火鍋店的美名。2008至2010年連續3年榮獲大眾點評網“最受歡迎10佳火鍋店”;同時連續3年獲“中國餐飲百強企業”榮譽稱號。

　　公司發展至今，已成為海內外矚目的品牌企業。中央電視臺二套《財富故事會》和《商道》曾兩次對“海底撈”進行專題報道;北京電視臺、上海東方衛視、深圳衛視等電視媒體多次進行報道;也有美國、日本、韓國等多國媒體的報道。

　　十八年來，歷經市場和顧客的檢驗，成功地打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風”濃郁的優質火鍋品牌。我們將繼續把好食品質量關，接受輿論監督，為廣大消費者提供更貼心的服務，更健康、更安全、更營養和更放心的食品。

　　：客戶價值

　　這個客戶價值是客戶獲得總價值和總成本之差。很顯然，這個差數越大，客戶價值越大，海底撈的生意越火爆。在營銷大師科特勒的理論裡，它叫做客戶讓渡價值，肖恩•米漢教授認為乾脆叫客戶價值比較爽一點。至於客戶價值的準確定義，我們不攙和，這是那些博士們乾的事情，而且都是寫給博士看的。

　　海底撈創造了哪些客戶價值?這個就可以讓你眼花繚亂。

　　你等餐的時候，提供免費水果、免費茶水、免費美甲，免費上網，免費玩牌，免費手機充電，免費電動車充電，免費擦鞋，免費上廁所。廁所裡有很多免費的服務，比如刷牙，補妝。吃飯時送頭髮皮筋、套袖、圍裙、手機套、熱毛巾。價錢公道，分量足，還能點半分菜，沒吃沒動的還可以退。

　　不管你的服務多好，如果客戶覺得比較貴，客戶的總成本高了，這個客戶價值就少了，所以價格公道是基礎和前提。當然這是對我等普羅大眾而言。

　　還能點半分菜?去其他火鍋店吃飯都是隻能點一份的，我說我們吃不完，點半份。服務員說，不行，沒有半份的。吃飽了，還有一份菜沒動，我說退了吧。服務員說不行，拿出來了就不能退的。當時，心裡只有一個字：鬱悶。

　　海底撈就是敢於突破常規，為客戶創造價值。

　　出去吃飯等位的現象很常見，但大都是乾巴巴滴在那裡等。為什麼海底撈弄出這麼一個情況，把等待變成一種享受?因為海底撈改變了餐飲業的一些遊戲規則，也就是為客戶提供更多的價值。

　　這就讓我想起可愛的馬雲同志。淘寶當時在易趣面前完全是一個剛剛誕生的嬰兒。易趣是一家全球最大的、正處在巔峰時刻的行業領跑者，在中國市場上已經獲得了90%以上的市場份額，而淘寶僅僅用了兩年時間就奪取了超過70%的份額，並迫使前者進行戰略重組。這也是奇蹟，商業史上的偉大奇蹟。因為淘寶改變了遊戲規則，為客戶提供了更多的價值。易趣是向賣家收費的，可淘寶宣佈免費，Free，既然免費那肯定要來的。我們最喜歡免費，所以，海底撈這麼多免費專案一定不可以錯過。

　　這些免費的貼心的服務還是容易模仿的，可有些東西真的不容易模仿。

　　一家人帶著殘疾孩子來吃飯。服務員看著家長邊刷火鍋邊喂孩子忙不過來，就主動幫他們喂孩子。餐後，家長一定要讓服務員去家裡做客。

　　小孩子不吃火鍋，要吃混沌。服務員就去外面買來混沌，送給小孩吃，小孩吃完混沌，接著吃火鍋。一家人高興得不得了。要是別的店，可能會想，你吃混沌關我什麼事，有這麼好的火鍋不吃卻要吃混沌，我看就是混蛋。

　　服務員發現客人是給一位孕婦過生日，馬上按照家鄉的傳統準備一個生日禮物：蘋果，蓮子，花生，大棗，還有寶寶圖。客戶感動得一塌糊塗。

　　這就讓我們想起了喬·吉拉德的經典案例。一次一個女客戶來買車，交談中得知這個女性客戶是想送給自己一個生日禮物。老喬馬上叫人準備一束玫瑰，祝女客戶生日快樂。客戶當時感動得要死。當然車子肯定是買了。這叫感動客戶，就是客戶價值。

　　這樣的故事太多，很多讓你不禁淚牛滿面。

　　很多人問海底撈的老闆，你這麼做成本增加很多，能賺到錢嗎?海底撈老闆說，第一波客人只夠保本，我們是賺後面等待客戶的錢。

　　看來還是一句老話：吃虧是福啊。

　　表面上是吃虧了，但是不要只看到眼前。馬雲當時如果只看到眼前利益，跟著收費，那就沒有今天的淘寶。如果海底撈麵對等待的客戶，還是讓他們乾巴巴滴等，也不會有今天的海底撈。

　　這就是客戶價值，海底撈的客戶價值還有很多。客戶價值是企業的核心，誰要是把這個做好了，誰就能成就百年老店。

　　：員工價值

　　客戶價值都是員工創造的，員工只有用心工作，才會有更好的客戶價值創造出來。這就要一個基本條件——你得給你的員工創造價值。

　　海底撈的老闆後來感悟到，其實員工也是“客戶”，是公司的“客戶”。要讓客戶滿意，就要先讓員工滿意。

　　那些把員工當機器人的經濟人假設理論都統統見鬼去吧。

　　你給員工創造多少價值，員工就會給客戶創造多少價值。

　　把員工也看作“客戶”，那麼員工價值是什麼。

　　現在很多人認為，員工價值就是看員工給企業做了多少有價值的事情。這完全是以企業為中心的立場。這是不厚道的。

　　同樣，我們可以這樣認為，員工價值是員工的總價值和總成本之差。員工總成本就是付出的全部勞動，包括體力勞動和腦力勞動，包括時間，體力，精神、情感等。總價值是貨幣工資、福利、情感、信任感、個人成長、成就感等。當然，成就感、成長、福利、情感、信任感等是有交集的，具體怎麼交，懶得管它。

　　海底撈的貨幣工資比同行的平均水平要高不少，更重要的是海底撈從福利、情感、信任和成長上不斷創造出員工價值。員工覺得價值高了，自然很滿意，很忠誠，很用心工作，於是客戶價值就創造出來了。

　　我們看看海底撈為員工提供的衣食住行。國家最關注的是國計民生——衣食住行，這些方面搞好了，國家就穩定了。我們現在吃的行的穿的都沒有什麼問題，就是住的問題太嚴重，房子讓我等老百姓深感生活鴨梨巨大。

　　海底撈非常重視員工的衣食住行，關注好每個細節。比如在員工穿的方面，海底撈讓員工穿得體面，穿出快樂和榮譽感。

　　海底撈工裝不是幾十塊錢的衣服，都是100多的。你不要以為100多很便宜，高定基老師作為知名的資深講師，穿的襯衫也是100多的。據說，海底撈員工的鞋子都是名牌運動鞋，具體什麼名牌我沒有調查，不過給員工買鞋的確實很少。

　　海底撈有個謝大姐說，當時去海底撈是因為喜歡那裡的工服，那是在四川簡陽的時候。當時是最好看的工服，像空姐一樣，很漂亮，走到馬路上回頭率很高。有些海底撈的員工還穿著工服回家相親。後來才知道，海底撈的工服都是請當地最好的裁縫，按照時裝畫報上的款式，給員工量身定做的。有幾個老闆會這樣做?

　　我們經常去消費，去購物，去一些裝修很高檔的地方，本來是很好的一個環境，可一進去員工穿的衣服很隨意，很難看，連買東西的心思都受到影響。

　　比如住的，更讓員工舒服和感動。

　　海底撈把員工當成兄弟姐妹，不給員工租地下室，租的都是城裡人住的正規住宅，空調、暖氣、電視、上網一個都不少，而且離公司的步行時間不超過20分鐘。

　　員工宿舍專門有人服務，打掃衛生，換洗被單，簡直就是星級酒店的服務水準。當北京的暖氣沒有來的時候，公司給每人配發暖氣袋，晚上專門有人把熱水裝進去，提前放到被窩裡。在家裡，是不是隻有媽媽才會這樣做?家的溫暖，員工感動不已，只好用心工作來報答公司。

　　當企業把員工的心撫慰好了，員工就會用心滴工作，回報公司。這就是員工價值的意義。要創造客戶價值，就先創造好員工價值。

　　：優質服務

　　海底撈海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業務卻不是餐飲，而是服務。在將員工的主觀能動性發揮到極致的情況下，“海底撈特色”日益豐富。

　　在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至會覺得“不好意思”。甚至有食客點評，“現在都是平等社會了，讓人很不習慣。”但他們不得不承認，海底撈的服務已經征服了絕大多數的火鍋愛好者，顧客會樂此不疲地將在海底撈的就餐經歷和心情釋出在網上，越來越多的人被吸引到海底撈，一種類似於“病毒傳播”的效應就此顯現。

　　如果是在飯點，幾乎每家海底撈都是一樣的情形：等位區里人聲鼎沸，等待的人數幾乎與就餐的相同。這就是傳說中的海底撈等位場景。等待，原本是一個痛苦的過程，海底撈卻把這變成了一種愉悅：手持號碼等待就餐的顧客一邊觀望螢幕上打出的座位資訊，一邊接過免費的水果、飲料、零食;如果是一大幫朋友在等待，服務員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面遊戲供大家打發時間;或者趁等位的時間到餐廳上網區瀏覽網頁;還可以來個免費的美甲、擦皮鞋。

　　即使是提供的免費服務，海底撈一樣不含糊。一名食客曾講述：在大家等待美甲的時候，一個女孩不停地更換指甲顏色，反覆折騰了大概5次。一旁的其他顧客都看不下去了，為其服務的阿姨依舊耐心十足。

　　海底撈待客人坐定點餐的時候，圍裙、熱毛巾已奉送到眼前了。服務員還會細心地為長髮的女士遞上皮筋和髮夾，以免頭髮垂落到食物裡;戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片;服務員看到你把手機放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油汙……

　　服務員會主動更換你面前的熱毛巾;如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他們在兒童天地做遊戲;為了消除口味，海底撈在衛生間中準備了牙膏、牙刷;甚至護膚品;過生日的客人，還會意外得到一些小禮物……如果你點的菜太多，服務員會善意地提醒你已經夠吃;隨行的人數較少，他們還會建議你點半份。

　　餐後，服務員馬上送上口香糖，一路上所有服務員都會向你微笑道別。一個流傳甚廣的故事是，一位顧客結完賬，臨走時隨口問了一句：“怎麼沒有冰激凌?”5分鐘後，服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“讓你們久等了，這是剛從超市買來的。”“只打了一個噴嚏，服務員就吩咐廚房做了碗薑湯送來，把我們給感動壞了。”很多顧客都曾有過類似的經歷。孕婦會得到海底撈的服務員特意贈送的泡菜，分量還不小;如果某位顧客特別喜歡店內的免費食物，服務員也會單獨打包一份讓其帶走……這就是海底撈的粉絲們所享受的，“花便宜的錢買到星級服務”的全過程。毫無疑問，這樣貼身又貼心的“超級服務”，經常會讓人流連忘返，一次又一次不自覺地走向這家餐廳。

　　：品牌理念

　　海底撈始終堅持“綠色，無公害，一次性”的選料和底料原則，嚴把原料關，配料關，十三年來歷經市場和顧客的檢驗，成功的打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風”濃郁的優質火鍋品牌。

　　：品牌現狀

　　經過二十年艱苦創業，不斷進取，團結拼搏，海底撈逐步從一個不知名的小火鍋店起步，發展成為今天擁有近2萬名員工。同時也擁有一批食品、飲食，營養，工程，倉儲、管理方面專家和專業技術人員。現有八十二家直營店，四個大型現代化物流配送基地和一個底料生產基地獲得HACCP認證、QS認證和ISO9001國際質量體系認證。

　　：品牌榮譽

　　海底撈餐飲是中國餐飲協會理事單位和四川省餐飲協會常務理事會員單位，在川，陝，京，豫，滬等省市頗具知名度的餐飲企業。曾先後在四川、陝西、河南等地榮獲“中華名火鍋”“納稅大戶”“先進集體”“優秀企業”“消費者滿意單位”“名優火鍋”等十餘項光榮稱號和榮譽。2007年12月，公司喜獲大眾點評網2007至2008年度“最受歡迎10佳火鍋店”及“2007年最受歡迎20佳餐館”獎項;2008年公司榮獲《當代經理人》雜誌舉辦的中國餐飲連鎖企業十強第一名。近年來，海底撈以每年平均開拓7個店的速度發展，並取得了優異的成績，得到社會各界的高度讚揚。2006年，海底撈火鍋成為國際烹飪聯合會團體會員，同年被中國烹飪協會評為會員單位，2007年，公司喜獲四川省著名商標稱號。