客服溝通技巧課程

　　作為客服人員，我們要以客戶為導向，加強客戶服務意識，從發掘客戶需求入手，把握服務的關鍵點，在與客戶直接接觸的各個環節中，為客戶提供更加主動、貼心、細緻、周到的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關係，贏得客戶的忠誠。下面小編整理了，供你閱讀參考。

　　01

　　一態度方面

　　1.樹立端正、積極的態度 樹立端正、積極的態度對網店客服人員來說是尤為重要。尤其是當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應該及時解決，不能迴避、推脫。積極主動與客戶進行溝通，儘快瞭解情況，儘量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，並儘快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。

　　2. 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回覆，從而會給顧客一種信任感。決不可表現出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務夠好，這次不成也許還有下次。砍價的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的範圍內可以適當的讓一點，如果確實不行也應該婉轉的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這裡不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。

　　二表情方面

　　微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象徵。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。比如說：“歡迎光臨!”、“感謝您的惠顧”等，都應該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字型語言遮住你迷人的微笑。

　　三禮貌方面

　　俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產生意想不到的效果。禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關照。”或者：“歡迎光臨，請問有什麼可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。並且可以先培養一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。有時顧客只是隨便到店裡看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對於彬彬有禮，禮貌非凡的網店客服，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細節的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規客氣，後者比較親切。“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的沒問題：”都是前者生硬，後者比較有人情味。“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為後一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通

　　四語言文字方面

　　1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他她考慮問題。

　　2.常用規範用語：

　　“請”是一個非常重要的禮貌用語。

　　“歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這裡能找到您滿意的DD”。

　　“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支援”……。 平時要注意提高修煉自己的內功，同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。

　　3.在客戶服務的語言表達中，應儘量避免使用負面語言。 這一點非常關鍵。客戶服務語言中不應有負面語言。什麼是負面語言?比如說，我不能、我不會、我不願意、我不可以等，這些都叫負面語言。

　　在客戶服務的語言中，沒有“我不能”：當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什麼不能”，“憑什麼不能”上。 *：“看看我們能夠幫你做什麼”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。

　　在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產生負面感覺，認為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。 *：“我們能為你做的是……”

　　在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的”：客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。 *：“我很願意為你做”。

　　在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了”：當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處於一種消極氣氛中，為什麼要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什麼，或者不想做什麼呢? *：告訴客戶你能做什麼，並且非常願意幫助他們

　　在客戶服務的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的讚美嗎?——“你穿的這件衣服真好看!但是……”，不論你前面講得多好，如果後面出現了“但是”，就等於將前面對客戶所說的話進行否定。 *：只要不說“但是”，說什麼都行!

　　在客戶服務的語言中，有一個“因為”：要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。

　　沒有做不好的，只看你想不想做，有沒有這個心去做。所以我們要加油哦!!!別被買家就那樣“打倒”了，“幹吧嗲!!”

　　02

　　1.慎用語氣助詞

　　在我們平時聊天中，大家經常會帶一些語氣助詞，比如哈哈、嘿嘿、呵呵、HOHO、暈、啊等之類的，你可能覺得這沒什麼，但是你有沒有想過，手機另一端的人這些詞彙後，會有什麼感覺?有專門機構針對QQ聊天做過兩次網路調查，一次為單選調查，一次為多選調查，調查標題為“當你的網友說下面哪個詞時，你最想抽他”。結果在單選調查中有64%的人選擇了“呵呵”，在多選調查中有40%的人選擇了“呵呵”。“呵呵”這個詞高票當選，也就是說當你和你的QQ好友不停的說“呵呵”時，有大部分人會不高興的。

　　同樣微信也是通過一種IM工具，如果你頻繁的使用“呵呵”，對方也會不高興的。這個調查意味著什麼呢，意味著如果你和客戶溝通時如果用錯了詞彙，讓對方有想抽你的衝動，那你是絕對成交不了的。熟悉的朋友之間使用這些詞彙還可以理解，如果作為商務溝通，招攬客戶則肯定不合適。要把客戶的感覺放在第一位。

　　2.慎發圖片表情

　　在我們日常的QQ聊天中，表情圖片是大家最喜歡用的元素之一，一個恰當的表情能夠起到調節關係，緩和氣氛的作用，但同語氣助詞一樣，不適當的使用表情，同樣會使別人產生不愉快的心理感受。所以大家在用表情時儘量不要用那些可能會引起別人牴觸情緒、讓人反感，或是降低自己形象的圖片，一些低俗的圖片更是不能用，不要覺得自己喜歡別人就一定喜歡，慎用。

　　3.適當的聊天速度

　　在微信上溝通交流時，主要通過打字進行，這就涉及聊天速度的問題。在這個問題上，應該本著“就慢不就快”的原則。比如對方一分鐘打30字，而我們一分鐘能打130字，這時候就要遷就一下對方，按著對方的節奏交流。否則對方跟不上我們的思路，使溝通產生障礙。而且從心理學的角度來說，對方有話說不出來，只能看著我們滔滔不絕地打字，感覺會非常難受。除了聊天速度外，還要注意回覆速度。回覆對方的速度要適中，不能過快，也不能過慢，比如對方問了一個他認為很重要的問題，那即使我們知道答案，也不要馬上回復。否則對方就有可能會感覺我們對這個問題不夠重視，敷衍了事，這雖然在聊天中是一個小小的細節，但是往往這些細節又很重要，很關鍵。

　　4.對人不要亂稱呼

　　中國人非常講究稱謂，所以使用稱謂要謹慎，不能亂稱呼別人，或是稱呼中帶有貶低的意思。例如，在稱呼別人時，不要用“小”字，如小王、小路、小李、小霞之類的，因為“小”字通常是長輩稱呼晚輩，或是上級稱呼下級時才使用的。除非對方的名字自帶“小”字，或是對方主動讓你管他叫小×，一般對於不熟悉的人，稱呼×兄、×大哥、×總是比較恰當的，且不容易出問題的，如果不想那麼親切，也可以說帥哥啊，美女啊，這些比較夸人的，對方聽著也舒服，也可以叫正式一點的先生或者女士，一般人都不會反感，給人中規中矩的感覺。

　　5.不要亂用字號字型的顏色

　　在進行微信聊天溝通時，有些朋友不喜歡預設字型，於是就亂改一通，比如改成大紅大綠，火星文等。但是你在愉悅了自己時，想過別人的感受嗎?比如很多人喜歡綠色、黃色，但是這些顏色的字在手機上會非常刺眼，讓人感覺不舒服，有的顏色太白太亮，讓人看不清，看起來費勁。再如火星文等個性字型，閱讀起來比較吃力，而且還會顯得你很幼稚。所以輕易不要修改預設字型，雖然普通，但是卻最大眾，最習慣，最容易讓人接受，這才是最關鍵的。

　　6.回覆要及時

　　因為我們不知道顧客什麼時候就發來一條資訊，對於他此時來說肯定是希望你最快的速度回覆他，解決他的問題。因此我們的工作人員一定要及時回覆，這是對他最大的尊重。如果人家等了很長時間都沒有接到你的回覆，那是什麼感覺，肯定認為你對他不夠重視，甚至認為你們的公司也就一般，不夠專業，服務不是很到位，印象就會變差，可能直接導致這個客戶就失去了。還有些顧客可能會晚上發信息，如果有條件我們需要每天晚上有客服人員值班，如果沒有條件也得在關鍵詞回覆中告訴顧客我們會及時回覆的，讓客戶知道這是下班時間，可以在醒目的地方說明客服營業時間範圍，讓使用者瞭解這些。

　　7.文明禮儀要客氣

　　微信交流時只能看到文字，無法看到表情。所以不管你在交流時的內心如何感受，對方都看不到，只能通過文字來感受。所以聊天時要注意語言規範，不能說一些不友好的話，或是讓別人誤會我們在輕視、侮辱對方，這樣才能保持溝通的順暢。溝通時多用“你好”、“您”、“請”、“謝謝”這些詞彙，給人以尊重的感覺

　　綜上所述，微信溝通不僅僅包括這幾個方面，還有很多其他的細節需要我們注意，在交流過程中，多考慮對方的感受，多尊重對方，只有我們尊重別人，別人才能尊重我們，不管別人選擇不選擇我們的產品，尊重是一個人最起碼的素養，也是穩定客戶的一個依據。
 

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