酒店客服部工作溝通技巧

　　那麼客戶服務究竟是什麼呢?客戶服務是一種無形的產品，而不是普通意義上的產品。服務產品是無形的，服務是虛的，看不見摸不著。下面小編整理了，供你閱讀參考。

　　01

　　與客戶溝通的原則

　　1、勿呈一時的口舌之能：

　　1、如果你逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感\但你絕對不可能說服客戶，只會給以後的工作增加難度;

　　2、真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點;

　　3、你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。

　　2、顧全客人的面子：

　　1、要想說服客人，你就應該顧全別人的面子，不要一語點破。要給客人有下臺階的機會;2、顧全客人的面子，客人才能會給你面子;

　　3、顧全客人的面子，對我們來說並不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態度和措辭;3、不要太“賣弄”你的專業術語 ：

　　1、千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業根本不懂;

　　2、在向客戶說明專業性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易瞭解接受;

　　3、在與客人溝通時，不要老以為自己高人一等。

　　4、維護公司的利益：

　　1、維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心;

　　2、更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。

　　02

　　1、抓住客戶的心：

　　1、摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有瞭解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢;

　　2、可以適當的投其所好，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

　　2、記住客人的名字：

　　1、記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶;

　　2、記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。

　　3、不要吝嗇你的“高帽子”：

　　1、人性最深切的渴望就是擁有他人的讚賞，這就是人類有別於其他動物的地方;

　　2、經常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的一生;

　　3、用這種辦法，可以進一步發揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。

　　4、學會傾聽：

　　1在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善於表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善於聽客人的傾訴。

　　2、會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標誌，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是讚揚還是抱怨，你都得認真對待。

　　5、付出你的真誠與熱情：

　　1、人總是以心換心的，你只有對別人真誠，客人才可能對你真誠;

　　2、在真誠對待客人的同時，還要擁有熱情;

　　3、只有那出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。

　　6、到什麼山上唱什麼歌

　　1、不同的溝通場合需要不同的溝通方式;

　　2、對不同人也需要採取不同的溝通方法。

　　7、培養良好的態度

　　1、只有你具有良好的態度，才能讓客人接受你，瞭解你;

　　2、在溝通時，要投入你的熱情;

　　3、在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。三、入夥期與業主的溝通1、所有管理員必須熟悉辦理入夥過程中的業務，

　　2、及時向業戶解釋入夥資料中業主提出的問題;

　　3、在與業戶溝通過程中因問題解釋不清楚，應及時向上級主管領導彙報，避免與業主爭論，以免造成負面影響。

　　4、對業主提出的問題，非管理處的原因，要馬上通知相關部門進行整改，及時跟進整改處理結論，並將整改結果給業主通報。四、客戶訪問時處理投訴的方法：客戶訪問是指業戶入住後，管理處定期向業戶瞭解對小區管理情況的一種形式。可以通過上門、電話或戶外進行聯絡或專門走訪的方式。

　　1、業戶投訴或請求主要有上門、電話、信函或向上級及相關部門的反映等形式;

　　2、不管業戶投訴或請求的內容錯對，管理處客服人員必須給予答覆。如業主是通過信函形式反映的事情，管理處客服人員一定要以信函形式回覆;3、業戶反映的事，我們一定及時處理，並將跟蹤處理結果反饋給業主，以顯示我們的工作態度及處理問題的能力和速度。
 

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