話務員的工作定義與職責
話務員通常是在公司的呼叫中心工作,主要是接聽客戶來電,解決相關業務問題,從事值守長途話務、國際話務、查號、無線尋呼、資訊服務、使用者交換機等各類話務臺,以及處理機上業務查詢的人員。
話務員從事的工作具體包括:
1按呼叫順序依次應答,受理使用者使用電信業務,填寫記錄單;
2接續、處理使用者業務需要;
3接續和處理受付業務電話;
4國外交換局撥叫中國時提供語言輔助、撥打輔助等服務,承擔國際來話查詢業務;
5控制業務流量及電路質量;
6按規程處理更改使用者電話號碼;
7受理專線使用者的各類特別業務;
8接續處理去話、來話、轉話、銷號、退號及登出業務;
9接續和處理改接、改叫、串聯電話、傳呼電話、電話會議業務;
10受理資訊服務業務;
11受理使用者交換機業務
12受理機上諮詢業務。
話務員的等級分類:
分別為初級話務員國家職業資格五級、中級話務員國家職業資格四級、高階話務員國家職業資格三級、技師國家職業資格二級。
話務員的種類有:
話務員
長途話務員
查號話務員
國際話務員
話務員的工作職責:
1 收集分析與營銷工作相關的各類資訊,其中涉及企業及其所在行業的產品銷售、市場競爭狀況,以及企業的營銷目標、營銷理念、經營哲學等。除此之外還包括本企業產品的全部知識與資訊,以及客戶對於產品效能、形態等等各方面的需求與期望等。
2 根據收集與加工的資訊和應完成的銷售目標,制定電話銷售計劃。
3 瞄準目標客戶並建立關係。根據市場調查結果,以及客戶名單、訂購資訊、潛在客戶的購貨查詢資料等,瞄準並預測客戶數量。同時對客戶進行電話拜訪,確定目標客戶。
4 制定銷售計劃和客戶電話拜訪計劃。確定向客戶介紹哪些產品效能,以及哪些指標能滿足客戶需求的產品特徵,並制定相應的客戶電話拜訪計劃,統籌時間。
5 執行銷售計劃。通過客戶電話拜訪和各種促銷手段的落實、例外事件的處理、資訊的採集與整理等工作,確定銷售任務能否達成,以及下階段銷售計劃制定的關鍵環節。
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