酒店的服務禮儀

　　酒店服務員禮儀、前臺禮儀、儀容儀表要求、常用文明用語和注意事項你知道多少呢?下面小編就來告訴你。

　　酒店服務禮儀——前臺禮儀

　　一、酒店前臺電話禮儀

　　1、物品準備

　　在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

　　2、左手拿話筒

　　大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客戶溝通的目的。

　　3、接聽時間

　　在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

　　4、保持正確的姿態

　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　5、重複電話內容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯絡電話、區域號碼等各方面的資訊進行核查校對，儘可能地避免錯誤。

　　6、道謝

　　最後向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之後要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

　　二、酒店前臺接待服務禮儀規範

　　1、形象禮儀規範

　　禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規範，男士頭髮不可過長，頭髮不得油膩和有頭皮;女士頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能塗鮮豔的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　2、儀態禮儀規範

　　酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

　　3、接待禮儀規範

　　客人來到櫃檯前，馬上放下正在處理的檔案，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

　　對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意;對不起，請稍等，我幫您問一下;，問完要向客人反饋。

　　酒店服務禮儀——服務員禮儀

　　一、基本要求

　　1儀表

　　工作時間應著規定的制服。衣服要整齊乾淨，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的釦子要扣好，衣服的襯裡不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標誌卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深於皮鞋顏色。

　　2儀容

　　男服務員不留大鬢角，後面的頭髮不能長到衣領，不留鬍鬚，常修面;女服務員的頭髮不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、塗指甲油。不得抹刺激性的香水。

　　3儀態

　　餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規範和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確採用“直臂式”，請客人進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和麵部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

　　4態度

　　服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態。

　　二、領檯

　　領檯服務人員包括：門衛禮儀服務人員和引領服務人員。領檯服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業前站在餐廳門口兩側或裡面，便於環顧四周位置，等待迎接客人。

　　客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然後把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，並致告別語，目送賓客離開。

　　三、值臺

　　值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

　　客人被引到餐桌前，要主動問好，並給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾並解遞到客人面前，也可用不鏽鋼夾夾起香巾送給客人。

　　客人如點飲料，飲料應放在客人的右側，然後開啟飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手託瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口衝向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放於桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。

　　客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將選單遞上，請客人點菜。點菜時可適當地向好客人推薦本店名菜。選單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在選單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

　　快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最後再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，後是果酒、啤酒、汽水飲料。

　　服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊乾淨餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

　　四、走菜

　　走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

　　1上菜，一般在十分鐘內把冷盤送上臺，二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放於客人的左側。最後一道菜是湯，飯後上茶。

　　上菜時動作要輕、穩，看準方向，擺放平穩，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜後，服務員退後一步，站穩後報上菜名。

　　2端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態是既穩又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近於耳及頭髮是不雅的，重託時可用另一隻手扶著托盤。

　　3撤換餐具時要先徵得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩淨，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，並表示歉意。

　　五、帳臺

　　主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。

　　買單，當把客人用餐的細目送到收款臺後，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一併合計好用款總數。合計好後，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前，並且應站到負責買單客人的右後側，輕聲告之，然後用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，並把找回的餘款送到買單客人面前，敘說清楚。

　　六、廚臺

　　上崗前首先要整理工作環境衛生和個人衛生。廚臺衛生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和牆壁衛生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭髮，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，繫上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養成良好的衛生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸菸等等。

　　買單時如客人轉帳，一定請客人填定賬號並簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內，可戴兩隻套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

　　酒店服務禮儀——儀態禮儀

　　一、站姿

　　1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

　　2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

　　3、雙臂自然下垂,雙手應交叉於背後,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放鬆.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。

　　4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。

　　5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，儘量引導客人正視其想要去的地方。

　　6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好您好、您好,請慢走!。

　　7、站在側門時,應在側門內側,與側門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好您好、您好,請慢走!,除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。

　　8、站門童崗時,應於大堂轉門外右側站立,除工作外不得隨意走動

　　1 有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好您好、您好,請慢走!,並指引大門方向,後返回原崗位。

　　2 無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好您好、您好,請慢走!,並指引大門方向,後返回原崗位。

　　3 在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!XX您好,請問需要幫助您嗎?

　　9、在公共區域等候客人

　　1客人C/I時應在客人後方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。

　　2在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放於禮賓部。

　　3在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯客人問好並幫助控制電梯您好，請問您要到哪個樓層?，進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。”。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有客人應問好“不好意思，打攪了。”

　　4在樓層等候客人應在客人左身後1.5米處站立，將行李放於身邊靠牆的位置，保證行李安全。

　　5客房門口等候時，應站立於房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放於房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意後方可進入房間為客人提供服務。

　　二、走姿

　　1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放鬆。身體協調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩健。

　　2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。

　　3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中自己的腿長;速度均勻60-100步每分鐘

　　4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，並向客人問候。

　　5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡衝撞了客人。

　　6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

　　7、陪同引導中：本人所處的位置位於客人的左前方1米左右;協調的速度以客人的速度為標準;及時的關照提醒拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處;正確的體位路途中回答、指引時。