便民服務方案

　　便民服務是踐行“三個代表”重要思想的具體體現，是貫徹“立黨為公，執政為民”的新舉措。便民服務關於便民服務的活動，應該如何制定好工作方案呢？下面是小編為大家分享的是的範文，希望對你有幫助!

　　篇一

　　提供便利、高效、經濟的業主服務是衡量物業管理水平的重要標準，亦是提高小區業主生活質量的重要措施和保障。我們將根據小區的結構、地理位置和周邊的配套設施情況、業主需求調研結果，設定便捷、實用的便民服務點。秉承“滿足您的需求是我們努力的方向，贏得您的認可是我們工作的目標”的理念，堅持以客戶為中心，以服務為基本，致力於持續滿足廣大業主的日常生活所需，切實提高業主的生活質量。

　　一、服務內容

　　1.紅十字醫藥箱急用、急救，提供給業主應急使用。

　　2.工具箱改錐、鉗子等修理工具配備齊全家庭維修借用

　　3.打氣筒、膠水、銼子、補皮、撬輪棍、臉盆、毛巾、香皂用於自行車電動車的維修，我們只提供工具，不提供維修人員

　　4.雨傘、雨披業主外出臨時借用

　　5.熱線服務查詢定時叫醒、電話號碼查詢、火車到站查詢

　　6.開鎖公司的實用電話

　　7.代聯絡疏通下水

　　8.手推行李車業主臨時借用

　　9.代簽收、投送快遞

　　10.生活小用品中性筆5支、時代佳欣專用信紙一本、剪刀一把、固體膠一個、寬膠帶一卷

　　11.代出租房屋

　　二、服務準備工作

　　1.做便民服務標識牌，掛在明顯位置。

　　2.購買鐵皮櫃及各類服務工具，並將其放入鐵皮櫃內。

　　3.製作便民服務牌匾附件一

　　4.業主借用登記表。附件二

　　5.專案部工作人員做好各類工具的擺放要求存放有序。

　　三、管理方式

　　1.採用管理責任制，白天由管理員專人負責，遇休息時可交接到下一人，晚上由保安班長負責管理。

　　2.工具出入需詳細登記，以便有序管理，保證其不丟失。

　　3.便民服務是我公司零利潤的投入，負責人要盡最大的努力做到零損壞、零丟失的管理工作。4.流程圖：

　　業主/住戶管理人員保安班長

　　四、購買工具費用預計

　　1、鐵皮櫃一個，預計280元/個2、紅十字藥箱一個，預計80元/個

　　3、工具箱一個，包含配備的各類工具。預計90元/個

　　4、雨傘五把、雨披三件，預計15元/把、15元/件，共計：120

　　5、打氣筒等補胎工具適量，預計50元/套6、手推行李車兩輛，預計30元/輛，共計60元7、生活小用品。預計20元8、製作便民服務牌匾

　　費用總計：700元

　　五、方案實施以嘉華為試用點。

　　專案部的全體服務人員要努力為我們物業服務的發展增加最精彩的一筆。在最短的時間內讓業主體會到我們“人性化”的物業服務。

　　作為物業服務人員，我們都應盡心盡力為業主服務，做好便民服務是我公司在烏蘭察布物業服務創新領域裡的重要環節，每個專案部從自我做起，貫徹公司“憑優質服務，創終身客戶”的經營理念，凝聚每位員工的微薄之力，為物業公司創造一個更好的發展前景。

　　篇二

　　一、目的：利用物業管理公司的資源優勢，以利潤最大化的原則進行各種經營有償服務，從而獲取更大的經營效益。

　　二、經營原則：

　　1、在保證物業管理水平的前提下，實現經營利潤最大化

　　2、合法經營，切忌強買強賣

　　3、不侵犯業主利益含收益權屬，利用公共場所進行經營的所得，必須有一部分收入用於彌補管理費的支出

　　4、肩負行業發展責任，物業管理企業掌握著小區住戶衣、食、住、行等巨大的資源，若能加以合理利用，將對整個行業的發展有著劃時代的貢獻

　　三、經營要素：

　　1、公司決策層的認識

　　2、必須有可開發、利用的資源

　　3、高素質的人才

　　4、必要資本的投入

　　四、經營資源的分類：

　　一公共資源經營

　　1、停車場

　　1停車收益：日常的停車場月租、管理費收入

　　2洗車業務含無水洗車

　　3停車場廣告

　　A、出廣告，在每個停車場的出，可以張貼二手車市場、汽車損耗品等廣告，按每月每幅元計算管理費，每月也能獲得元的收入。

　　B、牆面，停車場中有一些位置顯眼而不影響車輛行駛的牆體，可以向廣告公司招商，也能收到一筆不少的收入。

　　C、燈箱廣告，在地下車庫的的上方可掛燈箱廣告，這是廣告費最高的地方，每個燈箱至少可收入元管理費電費另計。

　　2、電梯

　　1電梯門廣告，在電梯轎廂內，電梯門的內側，可張貼不乾膠廣告畫，管理費按元/月收取

　　2液晶顯示屏廣告，在電梯轎廂的上方顯眼位置可掛液晶顯示屏，這種廣告只適宜在高檔的寫字梯，管理費每年元/部左右含電費

　　3轎箱壁掛廣告，通常的做法是在電梯轎廂的兩側掛兩張廣告看板，這種方法適合任何的電梯，管理費是：住宅每部電梯元/月，寫字樓每部電梯元/月。

　　4聲音媒體廣告，在電梯啟動時播放一些廣告的聲音，這種方法目前還沒有推廣。

　　3、大堂

　　1液晶顯示屏廣告，與電梯的液晶顯示屏廣告相似，不過，這種方法比較普遍，適合寫字樓和高檔的高層住宅樓宇，管理費每年元/部左右含電費

　　2雜誌架、廣告架，大堂擺放雜誌架，在雜誌架的上方張貼廣告畫，管理費是元/個/月;大堂擺放廣告架，廣告架上全部是小廣告，可讓住戶自由取閱，管理費是元/個/月。

　　3壁掛廣告，與電梯轎廂壁掛廣告相似，在大堂的顯眼位置安裝廣告看板，每個大堂可以安裝三到四個看板，管理費按每個大堂元/月收取。

　　4擦鞋機，在大堂適當的位置放置一臺電動擦鞋機，每次收費元。

　　5香水、鮮花等小商品展示，在比較空曠的大堂可以招商一些小商品前來展覽，這種方法尚未推廣。

　　4、會所經營參考

　　1健身房20元/次、乒乓球5元/次、棋牌室3元/小時/人、閱覽室免費、休閉中心按市場價等

　　2會所專案培訓班：健美操200元/人、舞蹈200元/人、乒乓球200元/人、鋼琴按市場價等

　　3會所設便民小賣部或自動售貨機：飲料、菸草、生活日常用品等

　　4會所外包經營：在條件限制的情況下，可將若干會所承包給專業的公司經營，可免去管理和人員方面的投入，而且收入比較固定。目前，承包較多的是游泳池、健身房等，不過，承包經營容易給會所帶來濃厚的商業氣息，與會所的服務功能相背，請警惕使用。

　　5開展展銷、展覽用地：目前，有些廣告公司會將一些汽車、房地產等高檔商品推到小區的開展，出租會所開展這一類展覽收入相當不菲。

　　6租借為小型會議、商務談判用地，條件要求較高，只適合寫字樓。

　　5、二手物業租售略

　　6、利用外牆及屋頂，做一些戶外商業廣告，每年將能獲得上百萬元的管理費。

　　二業主需求資源經營分析

　　1、衣

　　1、衣物乾洗：與知名乾洗店合作，可獲得30%的洗衣價格回扣

　　2、代理品牌衣服制作，這種方法尚未推廣

　　3、保姆、鐘點工：與家政公司合作，請家政公司的人員到小區做鐘點工、保姆，可獲20-30%的家政服務價格回扣

　　2、食

　　1、早、中、晚餐配送，市場潛力較大，但操作困難，如果沒有好的食品質量和服務質量，將很難經營

　　2、早、中、晚餐上門料理：類似於鐘點工服務

　　3、新鮮蔬菜、水果配送：與果蔬公司合作，聯合在小區推出類似訂牛奶的服務

　　4、飲用水配送，即桶裝礦泉水配送，

　　3、住

　　1、全國酒店預訂

　　2、二手物業租售

　　4、行

　　1、代訂火車、飛機票

　　2、汽車租賃

　　3、代辦國內、國外旅遊

　　4、與旅遊公司合作舉辦特色旅遊

　　5、保健

　　1、家庭保健醫生

　　2、家庭健身教練

　　三社會資源經營

　　通訊業務經營

　　1、網路經營，租用知名網路公司的頻寬，在小區內成立機站，請一個專門的網管管理網路，提供上網服務，收取入網住戶月租金，將給物業公司帶來類似IT行業一樣的鉅額利潤，具體操作可諮詢網路公司。

　　2、IP電話經營，代理IP電話公司的業務，派專人在小區促銷IP電話業務，從話費中提取佣金，這種業務已經有其他的物業公司成功操作，並有年入百萬的成功案例，具體操作可與當地的IP電話公司諮詢。

　　3、行動電話訊號放大，包括移動、聯通、小靈通的訊號放大，這種業務一般都是電話公司找物業公司的，電話公司因為某個區域電話訊號不好需要將就該區域的訊號放大，因而就近尋找樓宇安裝放大訊號裝備，並因此付給物業公司場租費，一般移動的場租費是/年不含電費，聯通的是/年不含電費，小靈通的是/年不含電費。

　　4、移動手機訊號樓宇內訊號覆蓋，這種業務凡是有電梯或地下停車場的小區都適用，因為電梯和地下停車場的訊號都因為建築物的阻礙而變得很弱。為滿足住戶在電梯和地下停車場使用行動電話，這兩年移動、聯通和小靈通都紛紛推出這項服務，物業公司可以主動找這些公司並申請在小區安裝訊號覆蓋，若電話公司同意在小區安裝裝置，他們會付給物業公司場租費，一般移動的場租費是元/年不含電費，聯通的是元/年不含電費，小靈通的尚未有該項服務。

　　篇三

　　為認真貫徹落實“三個代表”重要思想和黨的十六大、十七大精神，堅持科學發展觀，努力構建和諧社會，進一步深化城市社群建設，提高社群服務品位，滿足廣大市民多層次、全方位的服務需求，推動我市社群服務向市場化、產業化方向發展，借鑑外省、市經驗，合我市實際，特制定以下實施方案：

　　一、建立銀川市社群服務呼叫中心的必要性

　　社群服務是社群建設的核心，是社群建設的根本出發點和歸宿，是實踐“三個代表”重要思想，落實科學發展觀的有效措施。要做好社群服務工作，必須建立一個具有一定規模，服務內容完善，有較高服務水平，能夠滿足居民群眾生活需求的專業為民服務機構。而興辦銀川市社群服務呼叫中心是適應形勢發展需要，適合廣大社群居民需求，促進社群建設深入發展的必要措施。

　　建立社群服務呼叫中心，一是有利於進一步提高城市化水平。隨著城市化程序的加快和城市經濟社會的發展，城市的功能在不斷拓展，通過建立社群服務呼叫中心，為市民提供全方位，多層次的服務，可以促使整個城市環境形象的改觀和公共管理水平的改善，從而提高整個城市的品位。二是有利於進一步滿足廣大居民群眾的生活需求。隨著經濟社會的快速發展，城市居民的生活方式發生了很大的變化，生活需求呈現多樣化趨勢，對社群服務提出了更高的要求，以往那些“小、低、散”的服務已不能滿足廣大居民群眾的要求，必須通過建立社群服務呼叫中心來滿足廣大居民群眾日益增長的生活需求。三是有利於進一步提高社群服務品位，推進社群建設。通過建立社群服務呼叫中心，整合市場資源和社會資源，形成高標準、高質量、全方位的專業服務機構，真正做到“便民利民，有求必應”，促進社群建設上新水平。四是有利於進一步促進社群服務向市場化、產業化方向發展。建立社群服務呼叫中心，充分利用社會資源，走市場化、產業化的道路，並運用網路技術、資訊科技，培育新興產業，促進第三產業的發展。五是有利於進一步提高政府為民服務的水平。建立社群服務呼叫中心，開展系列化的為民服務活動，解決廣大人民群眾在生產和生活中的困難，提高服務水平，密切了黨和政府與人民群眾的關係。符合《中共銀川市委銀川市人民政府關於加快發展服務業的意見》要求。

　　二、建立社群服務呼叫中心的指導思想和工作目標

　　指導思想：以“三個代表”重要思想和黨的十六大、十七大精神為指導，堅持科學發展觀，堅持“以人為本、為民解困”，樹立打造服務型政府的理念，緊緊圍繞建設“兩個最適宜”城市，以滿足市民服務需求為出發點，充分運用現代技術裝置和資訊交流手段，整合市場和社會服務資源，為市民提供高效、優質的服務，切實緩解社會就業難的矛盾，努力培育新興產業。

　　工作目標：設立社群服務呼叫中心求助熱線電話和服務網站，實行24小時為民服務，通過企業化管理手段，與寧夏電信公司合作，利用中國電信“118114”號碼百事通平臺優勢，建立一個覆蓋整個市區，具有高標準硬體、軟體設施完備、高質量優質服務、科學管理、全方位涉及市民、單位各個方面特點，在全市有較高的知名度，適應市場化、產業化要求，並逐步建立完善統一的政府為民服務的資訊平臺，通過供求資訊中介傳遞，使市民及單位能享受到快捷、方便的服務。真正做到“便民利民，有求必應”。

　　三、社群服務的內容

　　主要服務內容有三大類十八小類，共計120多項服務專案。

　　一事務諮詢

　　1、社保諮詢：下崗登記、上崗培訓、養老金髮放、勞動保障、政策諮詢、招工資訊、養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險、生育保險。

　　2、民政事業：退伍安置、雙擁工作、低保申請、五保申請、特困申請、三無申請、社團登記、收養登記、結婚登記、離婚登記、殘疾康復、老齡事業、福利機構、殯改政策。

　　3、計劃生育：計生諮詢、孕婦保健、健康服務、藥具供應、優生優育。

　　4、企業服務：政策諮詢、資訊服務、人才交流、證照辦理、後勤服務、物業管理、電器維修、單位搬運。

　　5、稅收諮詢：政策諮詢、手續辦理。

　　二生活服務

　　1、家政服務：家庭保姆、搬家服務、病人護理、配送服務、清洗清潔、服裝加工、服裝洗滌、家宴幫廚、花木養護、養老服務、福利服務、母嬰服務、幼托服務、家教服務、導購服務。

　　2、裝置維修：空調維修、DVD維修、VCD維修、冰箱維修、音響裝置、吸塵器、消毒櫃、微波爐、電風扇、洗衣機、電視機、熱水器、計算機、通訊裝置、攝影器材等維修。

　　3、房屋工程：家居裝飾、房屋維修、門鎖修配、電器安裝、管道安裝、管道維修、管道疏通、水電維修、冰箱清洗、建材市場、傢俱市場、舊貨市場。

　　4、醫療保健：醫療諮詢、社群醫療、家庭病床、上門服務、家庭保健。

　　5、交通旅遊：旅遊資訊、票務服務、景點介紹、旅遊服務、租車服務、運輸服務、鐵路資訊、公交線路、航班查詢。

　　6、住宿餐飲：賓館飯店、風味美食、快餐配送、健身場所、茶座酒吧、歌舞娛樂。

　　7、慶典禮儀：婚慶服務、光碟製作、攝影服務、花木盆景、攝像服務。

　　8、中介服務：保姆中介、婚姻中介、職業中介、房屋中介。

　　9、法律服務：法律諮詢、法律援助、律師服務。

　　10、殯葬服務：殯葬用品、火化手續、冷藏服務、骨灰存放。

　　三其它服務

　　1、教育培訓：服裝培訓、廚師培訓、職技培訓、高等教育、特長教育。

　　2、金融保險：保險代理、保險政策、金融政策。

　　3、其它服務：寬頻代理、廣告服務、電信服務。

　　鑑於“銀川市社群服務呼叫中心”尚處在初始階段的實際，根據市委崔書記“擴容要逐步視業務量而定，先把事情辦起來”的指示。可以生活服務類為主，與數字電視服務系統相配合，先期投入運營，待條件成熟後再將事務諮詢類、其它服務一併考慮進去，開展全方位的服務，以實現社群居民“困有所助、難有所幫、需有所應”的社群服務目標。

　　四、社群服務呼叫中心場地設定

　　銀川市社群服務呼叫中心與中國電訊號碼百事通平臺合二為一，呼叫中心直接設定在寧夏電信公司銀川分公司“118114”號碼百事通平臺上。“118114”號碼百事通的服務宗旨是：為公眾使用者提供“衣、食、住、行、用”等方面的綜合資訊服務，其喻意為“天下無難事，有事請撥118114”。同時，呼叫中心的部分專案在中國電訊號碼百事通平臺已具備了查詢功能，而且資訊覆蓋面非常廣。廣大市民如需要幫助或服務，只需撥打“118114”即可享受到優質、便捷的服務。

　　五、社群服務呼叫中心的呼叫流程

　　前項使用者撥打“118114”，電話接通後由號碼百事通綜合臺通過人工查詢的方式為使用者提供查詢服務。服務用語是：您好!請問有什麼可以幫您?並負責社群服務呼叫中心的客服工作。

　　六、社群服務呼叫中心的軟體部分

　　1、中國電訊號碼百事通綜合資訊庫的應用。

　　2、“118114”查號庫的應用。

　　利用中國電訊號碼百事通平臺和裝置，可節約投資成本，實現城市資訊化建設網路，

　　完善我市社群服務業體系。

　　七、呼叫中心的業務管理

　　一甲方：寧夏電信公司銀川分公司

　　1、寧夏電信公司銀川分公司根據市民政局的業務要求，對提供的社群服務資訊進行分類，製作綜合資訊查詢模版，並將各類資訊分別匯入綜合資訊庫，為了保證資訊的實時性和準確性，負責對變更資訊進行實時更新。

　　2、寧夏電信公司銀川分公司按照市民政局的要求，對話務員進行培訓，負責所有業務的管理工作，包括：使用者投訴及處理結果的反饋，對得到的意見進行分析、整理和採納。

　　二乙方：銀川市民政局

　　1、銀川市社群服務呼叫中心，負責承擔電信方在業務服務的過程中，使用者對商家提供的服務不滿要求投訴時，由電信方將服務投訴轉給呼叫中心，呼叫中心對該投訴進行處理，並將處理結果反饋到甲方或由甲方將處理結果反饋給使用者。

　　2、銀川市社群服務呼叫中心有權監督甲方話務員在業務服務過程中出現的差錯和服務滿意度等問題。

　　八、社群服務呼叫中心資訊的採集和管理維護工作

　　社群服務呼叫中心的資訊採集工作由銀川市社群服務管理中心完成，並對採集到的資訊按照業務服務類別進行分類整理。整理後交給甲方，由甲方將社群服務資訊匯入綜合資訊庫。同時，管理中心還需定期對綜合資訊進行核實，對有變更的資訊提交甲方，由甲方對變更的資訊進行及時更新。

　　九、幾點建議

　　1、建立銀川市社群服務呼叫中心是政府為民辦實事的一項民心工程，為了把實事辦好、把好事辦實，必須加強領導，健全組織，加強協調，建立長效管理機制，穩步推進。建議由政府召開新聞釋出會，併發布資訊，提出條件，向社會公開招商。

　　2、為做實做強呼叫中心服務工作，建議成立“銀川市社群服務管理中心”正科級事業單位，需編制4名。負責服務類加盟商的吸納、監督、管理、考核、投訴及日常事務。

　　20XX年1月9日