保險服務質量的測定和提高

　　保險服務質量取決於客戶的感知和全體員工的表現，那麼保險服務質量如何測定呢?下面跟著小編一起來探討。

　　保險服務質量的測定

　　保險服務質量測定是由顧客完成的，一般來說，顧客評價服務質量主要考慮可靠性、反應性、保證性、同情心、有形化這五個方面。

　　1、可靠性，即保險公司能保質保量地完成所承諾的服務。

　　2、反應性，即保險公司隨時準備提供快捷有效的服務。

　　3、保證性，即保險公司員工的友好態度和工作的勝任能力。

　　4、同情心，即以“感同身受”的情懷為顧客提供個性化的服務，真誠地關心客戶。

　　5、有形化，即將無形的服務以實體設施、裝置、服務人員以及各種傳播材料呈現和反映出來。

　　保險服務質量的提高

　　1、牢固樹立服務意識。全體員工在思想上必須牢固樹立服務意識，充分認識到服務既是競爭需要，也是生存和發展需要，是一項工作，也是一種責任與義務。

　　2、充分認識服務內涵。例如主動、熱情、周到、和藹等姿態;例如上門收費、主動賠付等幫助;例如和諧、友好的氣氛等。並有工作中有機運用。

　　3、建立規章制度，規範員工行為。保險公司應建立一整套服務操作規範，將每位員工應該具有的工作標準用科學的方法以準則的形式固定化，以指導和約束員工的行為，並以此作為監督檢查的根據。

　　4、建立修正程式，識別服務問題，並有效地解決問題。

　　5、運用服務過程分析法。分解服務傳遞系統，鑑別顧客同服務人員接觸點，並從這些接觸點出發來改進保險服務質量。

　　6、開展服務品質達標活動。針對保險公司內勤人員，通過調查研究，集思廣益，確定相應的考核標準。

　　7、向競爭對手學習，提升自身服務水平。分析競爭對手在經營的各個環節做了哪些工作，有無值得學習借鑑的地方和做法。

　　8、健全組織機構，明確工作責任。隨著業務的發展，建立健全專職的客戶服務部門越來越重要。