保險服務質量的理解和影響因素

　　什麼是保險服務質量呢?為保險服務質量下定義是一件困難的事情，下面通過幾個方面跟著小編一起來理解什麼是保險服務質量。

　　保險服務質量的理解

　　1、感知服務質量。即顧客感覺到的服務質量與他們所期望的服務質量對比，如果顧客對服務感知符合或高於其預期水平，則他們獲得了較高的滿意度，從而會認為保險服務的質量比較高;反之則認為保險服務質量比較低。

　　2、專案質量與職能質量。如果一項服務自身的職能不能發揮，無法提供給顧客所需要的實質性服務，即使服務人員的態度再好、交流技巧再高也於事無補。反之，即使通過服務提供給了顧客所需要的東西，而由於服務態度惡劣、交往笨拙，也可能會給顧客留下服務質量太差的印象。

　　3、企業形象與質量判斷。企業形象在保險服務過程中不可避免地影響到客戶對於服務質量的評價，如果事先有比較好的企業形象認同，可能在接受服務的過程中會強化這一感覺，從而覺得服務質量很好，如果事先對保險企業形象不認同，不能會強化另一種感覺，即認為這家保險公司果然不行，即使服務質量實際上比較好，但是客戶的評價會很低。

　　4、體驗質量與預期質量。顧客對服務質量的判斷取決於預期質量與實際感知質量的差。如果預期太高，則很有可能會“失望”，從而形成對該保險公司服務質量“不好”的評價。

　　保險服務質量的影響因素

　　***一***保險公司外部因素

　　1、顧客對服務的期望與對保險公司感覺的差距。顧客到保險公司投保總是抱有一定的期望，例如服務的專案多、服務態度好、保險範圍廣、手續簡便等。而保險公司對於客戶的這些期望很難準確進行預測，例如有保險理賠中，客戶普遍比較低調，但是保險公司往往會藉機炒作，導致客戶反感，而保險公司還茫然不知。

　　2、保險公司對顧客期望的認識與所能提供服務質量的差距。有時，保險公司可能認識到了顧客的期望，但是受到各種條件制約，很難使這些期望得以實現。

　　3、提供服務過程與外部溝通之間的差距。保險公司在廣告宣傳時不可避免地會提升客戶對於保險公司服務的期望，但是實際上保險公司在廣告宣傳中的很多服務專案實際上很難長期保持正如廣告宣傳般令人滿意，從而使客戶產生不滿情緒。

　　***二***保險公司內部因素

　　保險公司的服務質量最終取決於顧客的評價，而顧客的評價則取決於保險員工的表現。

　　1、管理者的原因

　　1***是否對顧客的願望真正瞭解。管理者很難再與客戶打交道，自然也就無法掌握客戶最新的資訊了。

　　2***是否把對顧客期望充分體現在所制定的服務質量標準上。

　　3***對員工的要求是否恰當，例如著裝要求。

　　4***員工對管理者的要求不清楚。

　　2、員工素質

　　1***團隊精神，員工是否將個人利益放在集體利益之下，是否團結一致，真誠相待。

　　2***員工是否勝任，有否接受持續培訓，有否掌握新的工作技術。

　　3***員工控制力，保險公司的員工應該學會控制自己的情緒，創造愉快的工作環境，讓顧客得到滿意的服務。

　　3、服務專案和手段

　　更多的服務專案和手段選擇一般會提升客戶的滿意度。