顧客價值有哪些意義及管理要求***2***

　　顧客價值的理論模型

　　讓渡理論

　　[[菲利普·科特勒]]***Philip Kotler***是從[[顧客讓渡價值]]和[[顧客滿意]]的角度來闡述顧客價值的。其研究的前提是:顧客將從那些他們認為提供最高認知價值的公司購買產品。所謂顧客讓渡價值,是指總顧客價值與總顧客成本之差。

　　總顧客價值就是顧客從某一特定產品或服務中獲得的一系列利益,它包括產品價值、[[服務價值]]、人員價值和[[形象價值]]等。[[顧客總成本]]是指顧客為了購買產品或服務而付出的一系列成本,包括[[貨幣成本]]、[[時間成本]]、[[精神成本]]和[[體力成本]]。顧客是價值最大化的追求者,在購買產品時,總希望用最低的成本獲得最大的收益,以使自己的需要得到最大限度的滿足。

　　價值模型

　　Jeanke、Ron、Onno 的模型從供應商和顧客兩個角度,描述了隨著業務發展,價值從一個模糊的概念到市場上的具體產品的整個過程。對供應商而言,供應商的依據的是他所感覺到的[[顧客需求]]以及企業本身的戰略、能力和資源,形成"想提供的價值"的概念。由於企業條件或產品開發與市場脫節等原因,企業以"想提供的價值"為基礎,設計出以具體產品或服務為載體的"設計價值",兩者之間存在"設計差距"。對顧客而言,顧客從自身角度出發希望獲得的是"想要得到的價值"。由於社會環境、科技的發展程度等客觀因素的限制,市場上提供的產品不可能與顧客想得到的價值完全吻合,因此存在"折衷差距"和顧客的"期望價值"。由於供應商與顧客之間存在對於顧客需求的不對稱資訊,或是企業在[[顧客需求]]調查過程中,過多地摻雜了企業自身的思想,對[[顧客需求]]的分析未必客觀準確,所以"想提供的價值"與顧客"想得到的價值"之間存在"資訊差距"。顧客的主觀性價值感知,使"期望價值"與設計價值間出現"感知差距"。當顧客使用產品後,所"得到的價值"與期望價值之間的差距為"滿意差距"。通過縮小各個差距,企業就可以提供真正為顧客所需的價值。

　　Woodruff

　　Woodruff ***1997*** 的顧客價值層次模型對顧客如何感知企業所提供的價值問題進行了回答。該模型提出,顧客以途徑-目標的方式形成期望價值。在最底層往上看,在購買和使用某一具體產品的時候,顧客將會考慮產品的具體屬性和屬性效能以及這些屬性對實現預期結果的能力。顧客還會根據這些結果對顧客目標的實現能力形成期望。從最高層向下看,顧客會根據自己的目標來確定產品在使用情景下各結果的權重。同樣,結果又確定屬性和屬性實效的相對重要性。同時,該模型強調了使用情景在顧客價值評價中的關鍵作用。當使用情景發生變化時,產品屬性、結果和目標間的聯絡都會發生變化。該層次模型還提出,顧客通過對每一層次上產品使用前的期望價值和使用後的實受價值的對比,會導致每一個層面上的滿意感覺。因此,顧客對於產品屬性、屬性效能、使用結果和目標意圖的達成度都會感到滿意或者不滿意。

　　Weingand

　　Weingand 在進行圖書館的實證研究過程中,將顧客價值劃分為四個層次,即基本的價值、期望的價值、需求的價值和未預期的價值,各個層次都對應不同的顧客價值。

　　顧客價值的研究方向

　　從理論上來看,學術界對顧客價值的定義還不統一,需要做進一步的研究。另外,需要對顧客價值和有關概念之間的關係進行研究,如顧客價值與顧客滿意、顧客忠誠、顧客保持等概念之間的關係。此外,隨著網際網路的發展,網上購物已成為人們日常的一種購物方式,在這種特殊的購物背景下,顧客消費行為、顧客價值與傳統購物背景下相比的不同之處也需要學術界進行進一步的研究。同時,隨著全球經濟一體化的形成和全球市場競爭的加劇,需要對不同文化背景下顧客價值的感知是否有所影響進行進一步的研究。

　　從時間維度上來看,仍需要對顧客價值動態性做進一步的研究,而不能僅侷限於顧客期望價值動態性的研究。在研究方法上,應採取跟蹤顧客的方式來獲取有關資料。在樣本方面,要突破一個行業的侷限性,使得結果更具有代表性。

　　在理論應用方面,需要進一步將理論與企業實踐相結合,包括基於顧客的組織結構如何變革以及顧客價值的衡量對企業區分顧客的幫助等等。

　　顧客價值的研究現狀

　　***一***顧客價值概念界定角度研究

　　最初的顧客價值概念主要探討顧客價值如何衡量的問題。例如，Jakson***1985***、Morris***1994***、Higgins***1998***、An-demon、Narus***1998***、Kotler***1994***等人都從如何衡量的角度來定義顧客價值。世界上最早給出顧客價值定義的學者是Jakson***1985***，他最早提出了"價值"實際上就是"顧客價值"的定義，他認為，價值是感知利益與價格之間的比率，這裡的價格包括購買的價格以及獲得、運輸、安裝、定購還有失敗的風險等。這個顧客價值含義揭示了顧客價值的主觀性和相對性，是最早的研究成果。繼之後，許多人按照這個思路對顧客價值的概念進行了更深入的研究。Morris***1994***認為，顧客價值就是顧客感知到的質量與價格之間的函式。Kofler***1994***認為，顧客讓渡價值就是總顧客價值和總顧客成本之差。總顧客價值就是顧客期望從某一種特定產品或服務中獲得的一組利益，又稱顧客總價值。而總顧客成本是在評價、獲得和使用該產品或服務時而引起的顧客的預計費用，又稱顧客總成本。顧客讓渡價值決定顧客選擇什麼樣的產品和服務。實際上，顧客讓渡價值與前面所講的顧客價值是一個概念。除了從衡量的角度給出顧客價值的定義外，其他學者還從顧客的感知與評價出發給出了不同的顧客價值定義。Zei~aml***1988***提出顧客感知價值是對顧客感知到的所得和感知到的所失基礎上形成的對產品效用的總體評價。如果總體評價的結果是肯定的，產品或服務就有顧客價值否則，就沒有顧客價值。這個概念強調顧客價值的主觀性。Monroe***1990***認為，顧客感知價值代表的是顧客從交易中獲得的質量或利益與他付出的成本之間的權衡。他主要強調了顧客價值的相對性。

　　***二***顧客價值構成因素研究綜述

　　前面對顧客價值概念研究進行文獻綜述時，已經涉及到顧客價值構成要素的一些內容。隨著時間的推移，顧客價值構成要素的研究也不斷得到豐富和發展。筆者在本研究中所說的顧客價值構成要素，是指顧客在價值評價時關注的要素和標準。在顧客價值構成要素的研究中，常用的研究方法是關鍵小組研究法，通常選擇有代表性的顧客組成關鍵小組，再通過關鍵小組來確定顧客購買的關鍵要素***Woodruf，1997;Zeithaml，1988***

顧客價值的意義