酒店前臺培訓知識_酒店前臺培訓資料

　　酒店的前臺是住店客人對酒店第一印象和最後印象的發生地，是酒店業務執行的中心。那麼你對酒店的前臺瞭解多少呢?以下是由小編整理關於酒店前臺培訓知識的內容，希望大家喜歡!

　　前臺人員推銷必備常識

　　前廳部的首要任務即推銷客房，兼顧其他設施之推銷，這就要求所有的前臺人員都要相當熟悉酒店的商品，並善於觀察和分析客的消費心理，區別不同物件，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意、

　　以下推銷房間的必備知識

　　A、熟悉酒店情況——即是指了解酒店 設計 特點、裝飾、佈置、陳列、酒店的各種服務設施、服務專案 、娛樂專案，特別是餐廳、客房的種類及其特點和酒店的價格政策等等。 B、宣傳酒店好處——主要是突出它的環境位置，如我們酒店地理環境幽雅安靜，園林式特點突出等等。

　　C、強調酒店的特點——這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點及其長處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫，三面環水，是花園或酒店，到處植物如茵，獨具風格，擁有園林式餐廳群落，大小會議室，可供成人及兒童使用的游泳場，還有健康中心、歌舞廳等裝置齊全的配套服務設施，更兼有客房及別墅的舒適高雅、裝置齊全、豪華等等。

　　D、建立良好的關係——客人到店時，應向客人表示歡迎，並向客人介紹本酒店的情況，若正在聽電話或為客人辦理事情，對新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來，不使他感到冷淡。客人有什麼疑難，要及時幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者瞭解情況，要熱情接待儘量滿足他們的要求，要認識到他們是酒店的客人或未來的客人，要給他們留下良好的印象/

　　前臺需瞭解房間分配

　　負責分配房間的員工必須瞭解和掌握酒店的優缺點、位置、房租標準以及當日和每日訂房情況，做到心中有數，在分配房間時要根據客人的不同特點、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當的安排，以下為一般規律：

　　A、分房前應認真稽核訂房單的要求。

　　B、優先分配VIP客人和其他政府接待的團體，對VIP客人，要安排豪華或較好及窗外景色優美的房間，安排時注意保密、安全、衛生及服務方面等。

　　C、分房時要考慮到原住客人的離店時間和當天到達客人的抵達時間，儘量把早走客人的房間分給先到的客人。

　　D、根據客人的檔次安排房間和樓層的高低，對一般零散客人，由於他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時要有所區別，如來做生意的客人，他們對房租不太敏感，可能安排房租較高的房間;旅遊者對房租較敏感，可以安排房租較低的房間;旅行社或客戶可以為酒店帶來生意，可能安排較好的房間。總之，要區別不同物件，不同需要，給予恰當安排。 E、對團體客人，應儘量安排同一層樓及按相同的標準，相同窗外風景的房間並儘量集中。

　　F、對年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應安排在離電梯較近的房間。

　　G、對於新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務周到、親切。

　　前臺需瞭解房間的控制和保留

　　A、房間的控制——在預定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。

　　B、房間的保留——賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申請保留，就應為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。此種房間按已開房處理，但需明確房費支付方式。

　　客人入住之前在客人抵店之前，為接待好客人應做好工作準備，如各種表格齊備，用品充足，對當天房間狀況一清二楚。對於有預定的團體或散客應預先分配好房間，打印出報表送呈客房部，並把資料，並把資料，房間鑰匙及餐卡有的話、房卡等一一準備好，等待客人的到來、

　　客人入住之後在辦理完全入住登記手續後，馬上通知客房部客人已入住，然後，將資料集中分類並存檔，把有關資料影印分發需要傳送的部門，最後將所有資料、憑據全部過給前臺收銀處並簽上接待員的姓名。

　　房租房租的計算方法：通常酒店計算客人的房租是由客人到前臺辦理入住登記至結帳離開時為止。

　　A、一天房租——係指早六點後入住至第二天中午十二點前退房，計收一天房租。

　　B、半天房租——係指早上六點後入住至當天中午十二點，為半天房租;或至第二天中午十二點後退房，加收半天房租，如超過第二天下午六點發後退房需加收一天房租。

　　C、特別房租——係指客人已預訂房間，但由於客人抵達時，酒店因故不能提供同一等級的房間，只好提供級別稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租稱為特別房租，必需在住宿資料上註明。

　　D、折扣房租——在淡季時，對VIP、熟客、常客及需要優待客人，在計算房租時給予百分之多少的優惠稱為折扣房租。如折扣率較大必須經由總監級以上人員批准。

　　E、免收房租——酒店對重要貴賓、對酒店有貢獻、在社會上有影響的人士、同行以及可為酒店帶來生意的重要的客戶，在入住時給予免費招待，不計收房租，但必須經由總監級以上人員批准，同時要在訂房單和帳單上加以註明。

　　前臺需瞭解的特別事項

　　A、客人已訂房但酒店沒有同一型別的房間可提供。遇到這種情況，應首先向客人道歉、解釋，並同客人商量，詢問客人是需要級別高點的房間，房租不變還是級別低點的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。

　　B、 客人已抵達酒店但沒有該客人的預訂資料或預訂資料不符。出現這種情況,應再三核對清楚，確認有問題時，可先安排客人住下，如有可能應叫客人先交押金，再儘快與客人訂房的人或機構聯絡核實，然後再按核實後的價格處理。

　　C、換房：換房可能是客人的願望，也可能是酒店的要求。住店客人可能因為客房的舒適程度、價格、住店人數變化或其它等原因而要求換房，酒店也有可能由於住店客人的延期離店、客房的維修保養及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。如果是客人希望換房，一般說來，換房工作可順利進行，如果是酒店希望客人換房，事情就會變得比較複雜，可能會引起客人的牴觸情緒，所以在處理時特別慎重，但不論何種原因的換房，都應按照下列步驟和事項去辦理：

　　①弄清或向客人解釋換房的原因。

　　②換房前應徵求客人的意見，並告訴客人換新房的情況及換房的時間。

　　③為客人換房時，最好有客人在場指導，若客人因事外出並委託酒店代為辦理時，須由行李員與客房服務員等兩人以上在場，最好有大堂副經理或主管在場。

　　④搬執行李時如有客人在場，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬執行要時應一樣不漏的按原樣放好。

　　⑤衣櫃內若掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下。

　　⑥換房完畢要填寫轉房單分送。

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