賓館前臺禮儀

　　前臺服務員是賓館形象的代表，是賓館各部門中最需要注重禮儀的。賓館的成功經營與否，客人對賓館的印象甚至是否在本店留宿往往決定於賓館前廳服務員的素質。下面是小編為大家整理的，希望能夠幫到大家哦!

　　1儀表、儀態優秀的前廳服務員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。

　　許多賓館規定：

　　前廳服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無鬍鬚、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅緻;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

　　前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響賓館的形象，關係到服務質量、客人的心理活動，甚至影響到賓館的經濟效益。也就是說，賓館前廳服務員首先在儀表、儀態上給客人形成一個管理有素、經營有方的印象，從而覺得受到尊重並且感到能在這樣的賓館裡住宿是一種榮耀，因此願意再次光臨。

　　2語言前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表，而且必須具備優美的語言，令人愉快的聲調，恰當的內容和靈活策略的語言技巧。

　　這樣，前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握外語的基本會話，發音標準，表達準確。

　　3行為舉止優秀的前廳服務員，應該做到站立標準、行為規範、舉止大方。

　　儘量避免或克服不好的習慣動作如吸菸、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。

　　4 應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質。

　　因為客人來自全國各地或異國他鄉，不同的生活習慣、不同的知識與修養都會有不同的表現;賓館在經營中也會出現失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務員只有具備應變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務員都應沉著冷靜，採用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。

　　5前廳服務員必須具有較高的誠實度。

　　這一素質在賓館經營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務員必須能夠嚴格遵守工作紀律;在接待工作中，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。

　　賓館前臺接待基本禮儀

　　1、目前很多賓館為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閒式的坐著為客人服務,原意是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好並示意客人坐下,然後接待員再坐下為客人辦理相關手續!但是自從改成坐式服務之後發現很多賓館的前臺，當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然後直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。

　　這是一種服務意識的表現，賓館是人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的賓館是坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐著的時候要保持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

　　2、沒有微笑。微笑是人類最基本的動作，對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務，同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。

　　微笑服務並不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什麼想法，有什麼要求一概不知，一概不問，那麼這種微笑又有什麼用呢?因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

　　3、忌厭煩。有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。

　　賓館前臺電話禮儀

　　1、物品準備

　　在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

　　2、左手拿話筒

　　大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客戶溝通的目的。

　　3、接聽時間

　　在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

　　4、保持正確的姿態

　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　5、重複電話內容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯絡電話、區域號碼等各方面的資訊進行核查校對，儘可能地避免錯誤。

　　6、道謝

　　最後向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記，在電話結束之後要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

　　賓館前臺接待服務禮儀規範

　　1、形象禮儀規範

　　禮貌待客、熱情服務還不夠，賓館前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規範，男士頭髮不可過長，頭髮不得油膩和有頭皮;女士頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能塗鮮豔的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　2、儀態禮儀規範

　　賓館前臺接待人員是賓館的形象代言人，或稱賓館的門面，因此要求前臺接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

　　前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

　　3、接待禮儀規範

　　客人來到櫃檯前，馬上放下正在處理的檔案，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

　　對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意：對不起，請稍等，我幫您問一下...問完要向客人反饋。

　　
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