商場服務的禮儀

　　創造良好的購物環境

　　這裡所說的購物環境，不僅是指商場的地理位置、房屋的建築等，而且還指在這些硬體基礎上所設計的商場整體風格，營業場所的佈局，商品的陳列和燈光、色調、音樂等，以及由此所創造出來的空間效果。購物環境本身就是一種禮儀。良好的購物環境，可使顧客一走進商場就感受到和諧、優雅、親切的氣氛，即使是在無人售貨的超級市場，顧客仍可以從良好的購物環境中，感受到服務禮儀的存在。

　　置身於這樣的環境，欣賞著琳琅滿目的商品，體驗著和諧優雅的氣氛，盡情地選購自己喜歡的商品，並隨時可以得到滿意的服務，這不能不說是一種享受。

　　當顧客走進商場時，不僅希望買到稱心的商品，還希望能夠享受到良好的購物環境，得到滿意的服務。服務禮儀能夠使顧客在購物的過程中，不僅得到物質上的滿足，而且得到心理上、精神上的滿足，無形之中增加商品的價值，使企業的經濟效益提高。因此，服務禮儀是企業的無形財富，能夠起到“硬體”所起不到的作用。現代化的大商場，不僅是建築、設施的現代化，而且要服務現代化，因此，在服務過程中，必須注重禮儀。

　　購物環境的整體設計

　　購物環境的設計，首先要考慮建築物的外觀形象。商場的外觀給顧客以“第一印象” ，這個印象的優劣會影響顧客的購買心理和行為。良好的外觀形象，能夠引導顧客由表及裡地去了解企業，增強對企業的惠顧感，激發顧客的購買慾望。現代化的商場，應當有獨特的建築風格，使人在較遠的距離內就能獲得鮮明的印象。簡潔大方、色彩明快的外部建築，給人以莊重典雅、豪華的感覺;巧妙的櫥窗設計，不僅可以使顧客賞心悅目，還可以增強宣傳效果;夜晚的霓虹燈，各色彩燈，可以在夜色中映出商場的外觀，表現出商場的文明、繁榮和現代氣派。

　　一走進商場，就要讓顧客感受到熱情、親切和舒適的氣氛。營業大廳的裝飾，很容易產生這樣的效果。有些大型商場，迎門佈置電視螢幕牆，不僅映出“歡迎光臨”等禮貌用語，還會交替出現商品介紹、時裝表演等影象。大廳中，有五彩繽紛的噴泉、倒垂的水簾、流入假山下的池塘、鮮花擺成的美麗的花壇… … 儼然一座獨具匠心的庭園。

　　置身其中，彷彿在遊園中購物。集遊樂和購物於一體，是現代化商場的一個重要特點。購物不再是一種辛苦的勞動，而將成為一種愜意的享受。小型市場雖不宜擺花壇、裝噴泉，卻可以用鋪大理石地板、牆壁鑲嵌藝術品、大幅玻璃風景畫、大面積牆式鏡子等方式，創造出體現小商場特色的現代化風格。

　　商場的燈光是吸引顧客、便於顧客挑選購物的重要裝置。傳統的日光照明，不利於光線的調節，而且日光直接照在商品上，有損於商品質量。用燈光照明，可按照設計者的意圖使用光線，利用燈光，設計出一種柔和、舒適的購物環境。燈光能夠起到調節顧客感覺和視覺的作用，使顧客在購物過程中精神飽滿、心情愉悅。燈光的佈置不應平均使用，可採用定向照明、集束照明、彩色照明等方法，把燈光重點集中射向各種商品，這樣既可以使商品更加鮮明奪目，又可以引導顧客觀賞和選購，激發顧客的購買慾望。商場的燈光不宜過亮或

　　過暗，燈光過亮會使人感到緊張、刺眼;燈光過暗，會使人感到沉悶、

　　壓抑。有的商場從購物大廳中，還不時傳來陣陣輕鬆、優美和悠揚的

　　音樂，更能創造出一種舒適、愉快的購物氣氛。