客戶服務人員禮儀規範須知

　　一個人的禮儀，就是一面照出他的肖像的鏡子。下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　售後服務電話用語禮儀

　　鈴響三聲內接起電話。

　　開頭語：“您好，這裡是千仞崗售後服務部，請問有什麼需要幫助?”

　　通話過程中的用語：

　　a 請問，您是我們千仞崗消費者還是代理商或經銷商?

　　如不明確客戶的身份，詢問客戶，以便接下來明確服務物件

　　b 這位先生/女士/小姐您貴姓，方便的話請您留下全名及聯絡電話。

　　在接下來的服務中如需要給客戶回覆，回訪時需要對方留下聯絡電話，以便聯絡到客戶

　　c 如果您還有什麼不滿意的或不明白的地方，歡迎來電，謝謝您選購千仞崗產品，再見!

　　完善的處理客戶投訴、諮詢電話後的禮貌結束用語

　　d 感謝您對千仞崗的支援與關心，再見!

　　完善的處理客戶建議、諮詢等電話後的禮貌結束用語

　　您的問題牽涉到的專業性比較強，我們售後服務部目前無法提供給您最全面標準的答覆，請您留下您的聯絡方式，我們會尋求其他部門的支援，並在最短的時間內給您回覆。

　　如遇到不能立即回覆的情況，應留下對方的聯絡電話，並承諾會盡快給予對方回覆。

　　產品寄修電話用語禮儀

　　寄修前電話：

　　您的羽絨服的損壞程度比較小，我們建議您在當地找衣物修補的地方進行修補即可。

　　對不起，根據您的描述，這件羽絨服損壞程度比較大，即使維修的話成本也會比較高，我們建議您重新更換一件。

　　請您告訴我這件產品的貨號、色號及尺碼。這些資訊可以在我們的吊牌或合格證有註明。如果吊牌或合格證丟失的話也可以在織標上找到。

　　由於您的衣服已經過了質保期，我們會在維修過程中收取一定的成本費用，請您稍等，我幫您核算一下。……這件衣服的維修費用是XX元。

　　對不起，您的產品損壞程度比較複雜，我無法當場核算價格，請您留下您的聯絡電話，我會尋求其他人員的支援，在最短的時間內給您回覆。給您添麻煩了，再見!

　　您的衣服維修費用是XXX元，請問您仍然同意維修嗎?好的，請把維修費用打到我們公司郵政儲蓄卡內，稍後我會把郵政儲蓄卡號及郵遞地址等資訊發您手機裡。請您儲存好您郵遞的單據以備我們查詢，謝謝!

　　收件後回訪電話：

　　您好，這裡是千仞崗售後服務部，您於X月X日寄出的需要修補的衣服，我們已經收到，我們發現衣服的損壞程度和您上次在電話中描述的有些出入，具體是……，經我們重新核算後的價格是XXX元，請問還同意維修嗎?

　　好的，我們的維修人員將盡快幫您維修，整個維修週期需要X天，在維修後我們將通過快遞給您寄去，您的地址是……嗎?

　　您好，這裡是千仞崗售後服務，您於X月X日寄修的衣服已經修補完成並於今天寄出了，地址是：……，預計您在X天后可以收到，請注意查收。

　　您好，這裡是千仞崗售後服務，不好意思打擾了，我確認一下X月X日寄出的衣服您收到了嗎?請問您對我們的服務滿意嗎?還有哪些需要改進的地方?

　　辦公行政人員禮儀

　　a 客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動地問候：“您好，有什麼可以幫您嗎?”

　　b 與客人溝通時，應眼望對方，面帶微笑，耐心傾聽，熱情解答。

　　c 對所有客人應一視同仁，熱情親切。

　　d 與客人道別時，應主動說：“先生/小姐，再見!”“歡迎您再來!”等。

　　接受客戶投訴時的注意事項

　　接受客戶投訴時，首先應站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，儘量考慮周全。

　　接受客戶投訴時，先問明情況，若明確是我方原因造成的，要主動道歉，請求對方諒解，可以說“對不起，給您添麻煩了，我們非常重視您的投訴意見，客戶滿意一直是我們千仞崗的準則，請您留下您的聯絡方式，我們會馬上聯絡相關部門進行磋商，並在XX時間之內給您回覆。”

　　接受客戶投訴時，若認為事情原因有待查明，應對投訴者說“對不起，您反映的問題，我已經記錄下來了。請相信，我們會盡快給您一個妥善的解決辦法。”

　　與客戶約定好的服務事項，要信守諾言，按需求完成。

　　若因特殊情況不能按約定期限完成的，應先向客戶致歉，然後立即向上級或相關部門反映，並將解決問題進展的情況向客戶反饋，直到問題解決。

　　司機服務禮儀

　　a 司機首先應該遵守交通規則。

　　b 司機應注重儀表及語言，接待客人時要使用禮貌用語。

　　c 司機應服從安排，聽從排程。根據出車通知單按時出車，不得以任何理由拖延出車時間或無故不出車。

　　d 在接待客人時，司機應主動與客人打招呼，幫助其拿一些較重的行李，待放好行李，客人入座後，逐一檢查車門是否已關好，然後才能開始駕駛。

　　e 車輛行至目的地後，司機應先下車為客人開啟車門，取出行李，幫助其將行李送至候機室、車站站臺、碼頭或房間，並有禮貌地向客人道別。

　　f 司機不得在車內吸菸，不得開窗吐痰，不得與客人閒聊有關企業重大內容的話題，更不得將在車上聽到企業領導談話的內容，到外面傳播擴散。

　　g 司機應注重對車輛進行清潔保養。