電話客服基本禮儀

　　我們常常都會接到別人打來的電話，這種很多就是電話客服，那麼你們知道電話客服的禮儀嗎?下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　一重要的第一聲

　　當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裡一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。 同樣說： “ 你好，這裡是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。

　　二要有喜悅的心情

　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態去應對。

　　三端正的姿態與清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸菸、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。

　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

　　四迅速準確的接聽

　　現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話為優先， 最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裡會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　五認真清楚的記錄

　　隨時牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什麼 ⑥ HOW 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於 5WIH 技巧。

　　六有效電話溝通

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答覆：「他不在」即將電話結束通話。接電話時也要儘可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

　　我們首先應確認對方身份、瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　對對方提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

　　接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。

　　電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

　　如遇需要查尋資料或另行聯絡之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，並儘早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，儘快地寄達。

　　七掛電話前的禮貌

　　要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就結束通話電話。

　　電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於 5WIH 技巧。

　　八有效電話溝通

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答覆：「他不在」即將電話結束通話。 接電話時也要儘可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

　　我們首先應確認對方身份、瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　對對方提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

　　接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。

　　電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

　　如遇需要查尋資料或另行聯絡之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，並儘早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，儘快地寄達。

　　九掛電話前的禮貌

　　要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別， 應有明確的結束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就結束通話電話。

　　售後服務電話用語禮儀

　　鈴響三聲內接起電話。

　　開頭語：“您好，這裡是千仞崗售後服務部，請問有什麼需要幫助?”

　　通話過程中的用語：

　　a 請問，您是我們千仞崗消費者還是代理商或經銷商?

　　如不明確客戶的身份，詢問客戶，以便接下來明確服務物件

　　b 這位先生/女士/小姐您貴姓，方便的話請您留下全名及聯絡電話。

　　在接下來的服務中如需要給客戶回覆，回訪時需要對方留下聯絡電話，以便聯絡到客戶

　　c 如果您還有什麼不滿意的或不明白的地方，歡迎來電，謝謝您選購千仞崗產品，再見!

　　完善的處理客戶投訴、諮詢電話後的禮貌結束用語

　　d 感謝您對千仞崗的支援與關心，再見!

　　完善的處理客戶建議、諮詢等電話後的禮貌結束用語

　　加盟代理/廣告業務具體由營銷中心來負責，我把我們營銷中心的電話給您，他們會給你滿意的答覆。營銷中心的電話是：0512-52365633。

　　面輔料採購是由我們設計中心先進行初選，您可以撥打0512-52362697這個電話，詢問他們是否有需求，與他們進行溝通。

　　您的問題牽涉到的專業性比較強，我們售後服務部目前無法提供給您最全面標準的答覆，請您留下您的聯絡方式，我們會尋求其他部門的支援，並在最短的時間內給您回覆。

　　如遇到不能立即回覆的情況，應留下對方的聯絡電話，並承諾會盡快給予對方回覆。

　　產品寄修電話用語禮儀

　　寄修前電話：

　　您的羽絨服的損壞程度比較小，我們建議您在當地找衣物修補的地方進行修補即可。

　　對不起，根據您的描述，這件羽絨服損壞程度比較大，即使維修的話成本也會比較高，我們建議您重新更換一件。

　　請您告訴我這件產品的貨號、色號及尺碼。這些資訊可以在我們的吊牌或合格證有註明。如果吊牌或合格證丟失的話也可以在織標上找到。

　　由於您的衣服已經過了質保期，我們會在維修過程中收取一定的成本費用，請您稍等，我幫您核算一下。……這件衣服的維修費用是XX元。

　　對不起，您的產品損壞程度比較複雜，我無法當場核算價格，請您留下您的聯絡電話，我會尋求其他人員的支援，在最短的時間內給您回覆。給您添麻煩了，再見!

　　您的衣服維修費用是XXX元，請問您仍然同意維修嗎?好的，請把維修費用打到我們公司郵政儲蓄卡內，稍後我會把郵政儲蓄卡號及郵遞地址等資訊發您手機裡。請您儲存好您郵遞的單據以備我們查詢，謝謝!

　　收件後回訪電話：

　　您好，這裡是千仞崗售後服務部，您於X月X日寄出的需要修補的衣服，我們已經收到，我們發現衣服的損壞程度和您上次在電話中描述的有些出入，具體是……，經我們重新核算後的價格是XXX元，請問還同意維修嗎?

　　好的，我們的維修人員將盡快幫您維修，整個維修週期需要X天，在維修後我們將通過快遞給您寄去，您的地址是……嗎?

　　您好，這裡是千仞崗售後服務，您於X月X日寄修的衣服已經修補完成並於今天寄出了，地址是：……，預計您在X天后可以收到，請注意查收。

　　您好，這裡是千仞崗售後服務，不好意思打擾了，我確認一下X月X日寄出的衣服您收到了嗎?請問您對我們的服務滿意嗎?還有哪些需要改進的地方?

　　接受客戶投訴時的注意事項

　　接受客戶投訴時，首先應站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，儘量考慮周全。

　　接受客戶投訴時，先問明情況，若明確是我方原因造成的，要主動道歉，請求對方諒解，可以說“對不起，給您添麻煩了，我們非常重視您的投訴意見，客戶滿意一直是我們千仞崗的準則，請您留下您的聯絡方式，我們會馬上聯絡相關部門進行磋商，並在XX時間之內給您回覆。”

　　接受客戶投訴時，若認為事情原因有待查明，應對投訴者說“對不起，您反映的問題，我已經記錄下來了。請相信，我們會盡快給您一個妥善的解決辦法。”

　　與客戶約定好的服務事項，要信守諾言，按需求完成。

　　若因特殊情況不能按約定期限完成的，應先向客戶致歉，然後立即向上級或相關部門反映，並將解決問題進展的情況向客戶反饋，直到問題解決。