接電話的禮儀要求

　　接電話的時候是有很多的禮儀要求的，特別上商務人員與客服人員。下面是為大家準備的，希望可以幫助大家!

　　一、接電話前的準備。

　　對於職場精英們來說，每天會接很多電話，如果只是把它存在“深深的腦海裡”，是很容易忘記或混淆的，好記性不如爛筆頭嘛。所以，要準備好紙、筆、手機或是電腦等便於記錄的工具。另外，你需瞭解自己單位的一些基本情況，以便在來電者諮詢時能及時答覆或指引。

　　二、記錄電話內容。

　　可以利用5W1H技巧，簡潔明瞭記錄電話內容，即when何時、where何地、who何人、what何事、why為什麼、how幹什麼。如：今天下午15:30在公司五樓會議室與XX公司王總洽談合作事宜。

　　三、注意姿態和語氣。

　　由於不是面對面的溝通，人們在接電話時會比較隨意，其實接電話時的語調、語速、表情以及肢體動作發出的訊號，對方是可以感覺到的。所以，要保持清晰的聲音、親切的語態、合適的語速、微笑的表情、優雅的姿勢，這些都能感染來電者。千萬不要出現嚼著口香糖、翹著二郎腿、板著冷麵孔等情況。

　　四、做好接聽電話的每個環節.

　　1.及時接聽，把握好“鈴聲不過三”。

　　2.親切問候，拉近距離。

　　3.自報家門，避免打錯。

　　4.耐心傾聽，體貼入微。

　　5.妥善處理，準確記錄。

　　6.友好道別，後掛電話。

　　五、善後事宜。

　　對於接電話時不能馬上回復對方的事情，要在瞭解清楚後及時回覆對方;或者需要其他同事處理的事情，要及時將電話內容告知相關人員。

　　接電話需要注意的禮儀

　　一、及時接聽。一響就接太唐突，三聲過後再接顯得沒效率，要把握好“鈴聲不過三”原則，但如果有事沒能及時接聽，應向來電者致歉如：您好，對不起，讓您久等了!。

　　二、親切問候。親切熱情的問候能迅速拉近通話雙方的距離，為進一步溝通打好基礎。

　　三、自報家門。如：您好，XX公司XX部門，自報家門可以避免打錯電話，節約雙方時間。

　　四、耐心傾聽。不要打斷顧客的話，如果確實有必要打斷，應向來電者致歉。

　　五、妥善處理。要根據自己的職責範圍和具體情況，選擇正確的處理方式，如：直接答覆、轉告同事、轉接電話、準確記錄等。

　　六、準確記錄。按照5W1H的方式，準確記錄電話內容，即when何時、where何地、who何人、what何事、why為什麼、how幹什麼;儘量養成左手接聽的習慣，以便右手做記錄.

　　七、友好道別。確定雙方已表達並記錄清楚後，友好的與顧客道別。

　　八、後掛電話。讓對方先掛電話後再結束通話自己的電話，掛電話時要輕拿輕放。

　　打電話交談禮儀要求

　　1、一般要求

　　談話是人們交流感情，增進了解的主要手段，談話時態度要誠懇、自然、大方，語氣要和藹可親，表達得體。

　　①　談話時目光應保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應避免。談話時應用眼睛輕鬆柔和地注視對方，但不要眼睛瞪得太大，或直愣愣盯住別人。

　　②　以適當的動作加重談話語氣是必要的，但某些不尊重別人舉動不應當出現，例如揉眼睛、挖耳朵、擺弄手指、活動手腕、用手指向他人的鼻子、雙手插在口袋裡、看手錶、玩弄鈕釦、抱著膝蓋搖晃等。這些都會使人感到心不在焉，傲慢無禮。收拾的動作不要過大，不要手舞足蹈。不要大聲說話或放聲大笑。

　　③　談話內容應有目的和主題，過多東拉西扯的閒聊會使人產生厭煩，並會使人懷疑你交談的誠意。自己講話時要給別人發表意見的機會，不要滔滔不絕，旁若無人。

　　④　聽別人談話要全神貫注，不可東張西望，或顯出不耐煩的表情，應當表現出對他人談話內容的興趣。聽別人談話要讓別人把話說完，不要在他說話時突然打斷。假如打算對別人的談話加以補充或發表意見，也要讓對方先把話講完。如對方提到一些不便談論的問題，不要輕易表態，可尋機轉移話題。

　　⑤　在聆聽時，積極反饋是必要的。適當地點頭、微笑或簡單重複一下對方談話的要點，是令雙方都感到愉快的事情。適當的讚美也是需要的。不要與談話對方離得過近或過遠，更不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其不要唾沫四濺。

　　⑥　參加他人正在進行的談話，應徵得同意，不要悄悄地湊上去旁聽。有事要找正在談話的人也應立於一旁，當他談完後再去找他。若在場之人歡迎自己加入其談話，則不必推辭。如有急事需離開，應向雙方打招呼表示歉意。

　　⑦　同服務物件交談，最後選擇服務物件細問了道德話題。諸如新聞、比賽、文藝演出、電影電視、風光名勝、旅遊度假、烹飪小吃等方面的話題。這類話題使人輕鬆愉快，會受到普遍歡迎。此外，還可選擇雙方熟悉的話題，找到共同的語言，有助於彼此間的理解和溝通。

　　⑧　最好不要談論自己不熟悉的話題。在涉外活動中，我們應當迴避自己不熟悉的話題。如果服務物件自己主動談起我們不熟悉的話題，應當洗耳恭聽，必要時可以如實相告，虛心請教。這樣做只會迎得他人的尊重，而不會貶低自己。

　　2、禮貌用語和用法

　　①　敬語。謝謝、非常感謝是道謝的常用語。初次見面稱“久仰”，很久不見稱“久違”，請人批評稱“指教”，求人諒解稱“包涵”，託人辦事稱“拜託”。

　　②　歡迎語。歡迎來賓時應用“您好”、“歡迎光臨”、“您的光臨，使我感到不勝榮幸!”、“再次見到您，真是十分高興”等。在服務物件再次來到時，應以歡迎用語表明自己記得對方，以使對方產生受重視之感。

　　③　應答法。這是在回答對方呼喚、感謝自己或提出某要求表示歉意時的禮貌用語，如“請您吩咐”、“不用謝”、“我盡力滿足您的要求”、“沒關係”、“不必介意”等。志願者在使用應答語時，基本要求是：隨聽隨答、有問必答、靈活應變、熱情周到、盡力相助、不失恭敬。

　　④　歉語。在工作中因種種原因而帶給他人不便或妨礙、打擾對方時，服務人員必須及時向對方表達自己的歉意，使用規範的道德用語，向對方賠禮。道德用語有很多，在需要使用時，志願者應根據不同的物件、不同事件、不同場合而進行認真選擇。最為常用的有“抱歉”、“對不起”、“請原諒”、“請包涵”、“失禮了”、“失陪了”等。