與客戶溝通的要點是什麼
溝通是一種人與人之間的交流,看起來是通過某個主題某件事情交換意見取得共識達成一致,但更多的其實是一種情感甚至互相信任的傳遞過程。那麼呢?下面,就隨小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。
與客戶溝通的八個要點:
與客戶溝通的要點一、溝通是要解決問題,達成目的
不是聊的愉快就叫會溝通,溝通的技巧只是手段,是為達成目的解決問題這個本質服務的。現在很多的溝通培訓和書籍,常常突出了技巧,卻有意無意忽略了本質,溝通技巧固然要緊,但講的太多,反而會讓人忘了本質是什麼,沉浸在抖花槍有幾朵花上面,殊不知遞過去插上一槍才更重要。
與客戶溝通的要點二、溝通是要學會和不喜歡的人打交道
從溝通能力評估來說,關係好的朋友之間一般容易溝通達成目的,顯不出溝通能力強,只有搞定你不喜歡的人或者不喜歡你的人,才能真正展現溝通能力。
與客戶溝通的要點三、運用反饋
很多溝通的問題是由於誤解或不準確造成的,所以要運用反饋進行核實確認;
與客戶溝通的要點四、簡化語言,簡單明瞭
條理分明並組織語言資訊,使資訊聽起來更加清楚明確,還要彼此說一樣的話,不要說別人聽不懂的專業性太強的話;
與客戶溝通的要點五、積極傾聽
要更多的去聽去體會對方說什麼,而不要自己滔滔不絕,不管別人的想法;
與客戶溝通的要點六、注意配合一些肢體語言
比如表現注視的目光、認真和讚賞的表情,等等;
與客戶溝通的要點七、要注意理性的情緒
不要情緒失控,情緒能使資訊的傳遞受阻、失真,如果情緒波動大,可以使平靜下來後再溝通比較好;
與客戶溝通的要點八、注意有條理的表達
凡事123的表達方式,有層次有總結,用數字、多定量而不只是定性,一次性不要溝通太多主題,把最重要的主題放在前面說,等等。
與客戶溝通的注意細節:
一、提問的語氣要溫和肯定
一般來說,銷售人員提問的語氣不同,客戶的反應就不同,得到的回答也不同。例如,“這位女士,您殺價這麼狠,我們能接受嗎?”“這位女士,您的殺價遠遠超出我們的估計,有商量的餘地嗎?”這兩句話雖然者B是提問,但語氣大有不同,前者似乎有挑戰的意思,它好像要告訴客戶:
“如果你殺價太狠,我們就沒什麼可談的了”。而後者則能使談話的氣氛緩和許多。可見,提問的語氣會直接影響客戶的態度。平時,在與人交往中,你會發現,用肯定的語氣與人交談會給別人可信可親的感覺。反之,用否定的語氣與人交談,則會給別人留下疏遠疑惑的印象。因此,銷售人員在銷售過程中,要多用肯定的語氣與客戶交談,這樣才能使客戶對你所銷售的產品產生更大的興趣。不要問:“我想知道您是否還有足夠的洗髮膏?”“我能使你對改變辦公室的佈局和裝潢發生興趣嗎?”像這類問題均不應向客戶提出。你可以借鑑一些好的開頭,比如,“您想……”“您願不願意……”“您是否……”“您已經……”等等。總之,推銷工作開始進行時,你應該集中談論客戶感興趣的問題。
二、提問時切忌無的放矢
銷售員必須記住:向客戶提問必須切中實質,不要無的放矢。也就是說,與客戶溝通過程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標展開,對客戶提問時同樣要有目的地進行,千萬不要漫無目的地脫離最根本的銷售目標。
在向客戶推銷產品時,一定要帶著目的性向客戶提問,否則,盲目的提問是毫無意義的。比如,有一位牧師問一位老者:“我可以在祈禱時吸菸嗎?”他的請求自然遭到了堅決的拒絕。另一位牧師又問同一位老者:“我可以在吸菸時祈禱嗎?”他被允許了。後面牧師的提問意願與前面牧師的提問意願相同,為什麼前面那位牧師遭到了拒絕,而後面那位牧師卻獲得了允許呢?因為前面那位牧師沒有思考他提問的目的,而後者那位牧師很明確自己提問的目的,因此,他非常注意措辭,措辭一變,結果也隨之發生改變。
三、不要向客戶提出“最後通牒”
在銷售過程中,有的銷售人員往往要求在面談中向客戶提出這樣的問題,比如,“您到底買不買呢?”“您還不做購買決定?”“我們今天能否達成協議?”“您是否接受我的推銷建議?”“你會購買這種產品嗎?”這些類似發出“最後通牒”的提問往往使客戶很反感。從另一個角度看,這種提問也違反了銷售心理學的一條規則,即要避免提出一些容易遭到反對的問題。以“最後通牒”形式詢問客戶的意見,只會招致否定的答覆。比如,“我們再來談一談你要不要這個產品好嗎?”這樣的提問只能引起客戶的反感,得到否定拒絕的答案:“不!不!我現在不想談這個!”
因此,為了擺脫銷售人員一方的壓力,客戶會毫不留情地拒絕銷售人員的建議。所以,在誘導客戶購買產品的時候,銷售人員千萬不要提出“最後通牒”式的命令性問題。
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