客戶生命週期有哪些階段

　　客戶生命週期是客戶關係管理中的重要組成部分。行業及角度的不同對客戶生命週期的劃分也各有差異。客戶生命週期定義為一個迴圈上升的環，將客戶與企業的關係視為一個持續發展的過程。那麼呢?下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　客戶生命週期的五個階段：

　　客戶生命週期的階段1、接觸階段

　　接觸階段主要是與客戶進行初期接觸，接觸的目的在於引起客戶的注意，一般指新產品或服務投入市場的初期。該階段是對定義的潛在客戶進行校驗和核實的過程。企業定位的潛在客戶未必是產品和服務的真正需要者，因此可以通過呼叫中心對潛在客戶進行“校驗”。“校驗”的方法眾多，可以通過市場調查或資料清洗的方式與客戶進行接觸，通過設定適宜的調查問卷或欄位獲取客戶的基本資訊和產品需求資訊。在獲取足夠的資訊基礎上，通過資料分析即可實現對潛在客戶的發掘和“校驗”。基於目標客戶分析的接觸是精準銷售的第一步，這種接觸不僅可以達到向客戶宣傳的目的，最重要的在於能夠得到客戶對產品或服務消費行為的第一手資料，對整個銷售過程和客戶生命週期管理都有很大的作用。

　　此外，該階段企業也可以結合自身實力進行電子商務式的接觸方式。網路與呼叫中心的結合可以使客戶從被動接受轉變為主動獲取。客戶對產品或服務的瞭解基於網際網路，但是網際網路傳播的資訊不能排除客戶的懷疑心理。通過呼叫中心的主動撥出或者客戶呼入諮詢，有助於消除客戶的誤解，甚至於促成購買。

　　綜合考慮各種與客戶接觸的方式如廣告宣傳、促銷活動等，利用呼叫中心的電話溝通應是投入產出最優的一種，其較低的成本達到的效果是非常顯著的。

　　客戶生命週期的階段2、獲取階段

　　獲取階段是在與客戶進行初期接觸且客戶對產品或服務有了初步的認知基礎上，企業將客戶引導至自己的影響範圍之內。該階段是企業主動與客戶聯絡溝通的過程，聯絡的時機與頻率對該階段的成功與否至關重要。

　　進一步的瞭解客戶和挖掘客戶需求需要與客戶進行廣泛和深入的溝通。呼叫中心使得這種大規模的溝通成為可能。利用呼叫中心與客戶的溝通形式有：適宜的客戶回訪、具有代表性的市場調研、專業的客戶諮詢服務及銷售機會挖掘式的客戶拜訪等。

　　客戶回訪：通過對有意瞭解產品或服務資訊的客戶進行回訪，不但可以獲取客戶對產品或服務的初步評價，同時也可以獲知客戶對產品和服務的需求的迫切性或是期望。

　　市場調研：該階段市場調研的目的是大面積獲取客戶對產品的預期及關注點，是深入瞭解市場的一個有利手段。

　　銷售機會挖掘：對客戶的深入瞭解。

　　溝通方式設計：設計最易與客戶溝通的時間、話術、問卷等。

　　資料分析：該階段對資料的分析是結合市場環境、產品或服務功能、企業目標及客戶訴求、客戶消費行為消費習慣等多方面的深入研究，分析的結果應對下一階段客戶購買力的實現有促進作用。

　　客戶生命週期的階段3、轉換階段

　　轉換階段是潛在客戶向真正客戶轉變的一個關鍵點。該階段客戶將發生購買行為，並且願意為獲得企業的產品或服務支付費用。此階段的客戶將可能為企業創造一定的價值。

　　呼叫中心可以通過電話銷售技巧、客戶回訪傾向、客戶投訴處理結果及客戶價值分析幫助企業實現該階段的成功過渡。

　　客戶生命週期的階段4、持續階段

　　持續階段既是客戶購買行為的繼續，也是企業進行客戶關懷和客戶關係維護的持續。持續階段的目的是對客戶進行二次銷售，是企業市場的寶貴資源。呼叫中心可以通過客戶回訪、客戶投訴處理、客戶關懷及針對性的銷售活動策劃等保留住已有客戶，讓舊客戶繼續成為新產品或新服務的客戶。

　　客戶生命週期的階段5、忠誠階段

　　當客戶對企業的產品和服務滿意度較高，且企業的發展理念與客戶達成一致時，客戶對企業的品牌產生忠誠。

　　忠誠階段的客戶是企業的維護者和宣傳者，進入該階段的客戶是企業極為珍貴的資源。通過專業系統的客戶關係管理對稀缺資源進行有效維護。與客戶保持必要的溝通與聯絡，給予客戶滿足精神層面的滿足及體驗，達到客戶即為員工的共存關係。

　　呼叫中心對客戶生命週期各階段的作用各有側重，但是實質上是相互聯絡的，每個階段的結果對其他階段有著重要的影響。因此，利用呼叫中心維護客戶生命週期要注重承接性和持續性，讓呼叫中心貫穿客戶生命週期的全過程，實現客戶生命週期的延續與迴圈上升。

　　維護客戶的方法：

　　一、周全的客戶資料資料庫

　　不管您有多麼聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶的每一個細節的，所以有一個客戶的資料庫是必須的，也是你工作開始的第一步。可能有人一看到要建立資料庫，頭就大了。可實際上建立資料庫並沒有多難，最簡單的客戶資料庫就是您手機的通訊錄，但在這裡我並不推薦您把手機通訊錄做為您的客戶資料庫，因為它太簡單了，不能輸入您需要的客戶資料庫資料，不能滿足日常工作需要。如果您樂意，可以到網上搜索一下，有很多類似客戶資料庫的軟體可用。

　　二、將客戶分組

　　客戶價值的高低又該如何衡量呢?我如何來分配我的客戶維護時間呢?這就利用到了肯為旎免費辦公平臺的通訊錄分組功能，您可以按照您的需求隨意並無限制地進行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶、普通使用者、集團客戶等等。

　　在通訊錄資料庫中將忠誠的、能帶來利潤的客戶按照您的標準來進行分組，然後用不同的策略予以特別對待，或根據利潤大小來分配工作時間，贏得更多的商業利潤。

　　不同的行業，衡量的標準不一樣。比如金融行業，看客戶是不是購買了很多不同的理財產品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢多少，以此來評判客戶價值的高低。

　　您也可以仔細觀察客戶的需求和習慣，並詳細地記錄下來，這些記錄就是以後的客戶服務中需要注意的細節。這種做法花費不多，效果卻非常好，往往能獲得客戶很高的評價。

　　三、客戶維護的二八理論

　　人的生命是有限的，時間更是寶貴的，如何平衡時間成本與利潤呢?也許二八理論能給您一些啟示，並結合本平臺的分組功能以最大化您的時間。

　　在很多行業，20%的最有價值的客戶能給企業帶來80%的利潤。相反，很多客戶對企業的價值非常低。企業要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要付出不小的代價，但卻是值得的。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在浪費企業的資源，對於他們，企業有必要果斷地放棄;對於剩下的60%的客戶是不虧不賺的，但能維護企業規模，企業要儘量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什麼特徵，他們為什麼會忠誠這個品牌，該採取什麼策略讓他們繼續保持忠誠，來產生企業的利潤。

　　有一種想法是“把所有不忠誠的客戶變成忠誠”，這樣做沒有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠客戶，企業或許仍不能從他們身上賺錢。因為他們只看重企業不斷地降價和促銷，這種忠誠不能給企業帶來利潤。當然，對於那些有潛力的、高價值的客戶，則要提高他們的忠誠度，使他們成為忠誠又有高價值的20%的一分子。

　　四、客戶維護成敗分析

　　對於流失的客戶，首先要找到問題的癥結所在：客戶為什麼會流失?哪一類的客戶在流失?是什麼時候流失的?要把更多的工作重點放在癥結所在，而不是放在流失的客戶身上。之後，根據發現的問題深度挖掘，對症下藥。譬如某某銷售經理，發現客戶對他們的服務不滿意，訂單下滑。調查後才知道，由於公司要上市，增加大量的制度和審批手續，客戶嫌麻煩，而且覺得他們花費了太多的時間，更重要的是認為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉向了更靈活的公司。發現這些問題後，公司及時改變處理方式，以便重新樹立在顧客心目中的品牌形象。

　　五、經常聯絡或回訪客戶

　　傳送簡訊和多選傳送電子郵件可以十分輕鬆地在節假日給客戶發簡訊或者E-MAIL問候。時時聯絡感情，千萬不要讓客戶以為您忘記他或她了，畢竟這是中國的傳統!

　　部分使用者可適當並且要有規律的隔一段時間內打電話問候;比較重要的客戶要上門拜訪、交流，並帶上公司的小禮品，關鍵時機宴請重要的客戶;及時在您的客戶資料庫中新增客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址，畢竟重要客戶佔了您大部分的銷售額，引起足夠的重視是沒錯的。回訪客戶時，銷售人員應隨時瞭解客戶使用產品的情況;瞭解客戶近期有無新的需求，以便發現新的銷售機會;向客戶宣傳、推介新產品，創造再銷售。

　　另外，注意你的正裝穿著和言談的嚴肅性和隨和性，這是面見客戶時必須的，即提高了自己的形象，也是尊重客戶的表現。