酒店客房員工守則
酒店客房的員工要遵守酒店的相關規章制度,做好偶自己的本分。本文是小編整理的範文,僅供參考。
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一、 工作態度:
1、按酒店操作規程,準確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應先服從執行。
3、員工對直屬上司答覆不滿意時,可以越級向上一級領導反映。
4、工作認真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹慎,舉止穩重。
5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論,解決不了的問題應及時告直屬上司。
6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班後,無公事,應在30分鐘內離開酒店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意,員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情可向直屬上司申請。
8、上班時嚴禁串崗、閒聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸菸,不做與本職工作無關的事。
9、熱情待客,站立服務,使用禮貌語言。
10、未經部門經理批准,員工一律不準在餐廳做客,各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。
二、制服及工作牌:
1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。
2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元,員工遺失或損壞工作牌需要補發者應付人民幣10元。
3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費。
三、 儀表、儀容、儀態及個人衛生:
1、員工的精神面貌應表情自然,面帶微笑,端莊穩重。
2、員工的工作衣應隨時保持乾淨、整潔。
3、男員工應修面,頭髮不能過耳和衣領。
4、女員工應梳理好頭髮,使用髮夾網罩。
5、男員工應穿皮鞋,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋,肉色統補襪其端不得露於裙外。
6、手指應無煙薰色,女員工只能使用無色指甲油。
7、只允許戴手錶、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。
8、工作時間內,不剪指甲、摳鼻、剔牙,打哈欠、噴嚏應用手遮掩。
9、工作時間內保持安靜,禁止大聲喧譁。做到說話輕、走路輕、操作輕。
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一、形象禮儀
一儀表的含義:
儀表即人的外表,是一個人的門面,也是一個人內心世界和內在修養的顯露。儀表不等於相貌,儀表由社會屬性決定,指能給他人以良好知覺的外表不是自我感覺。容貌是天生的,儀表是自我塑造的。如儀表堂堂,儀容秀麗等。
儀表包括:容貌、身材、服飾、舉止、言談、神態、姿態、體態等廣義 儀表是一個人精神面貌的外觀體現,是人際交往中不可忽略的一個重要因素。
二酒店員工保持整潔個人衛生的標準:
頭髮:乾淨,無頭屑,無汗味;
面容:面容清潔,化淡妝;
口腔:牙齒清潔,口腔清新,上班前不吃有刺激性氣味食物;
身體:勤洗澡,無體味,無汗味,只能用清淡的香水;
手:不能留長指甲,指甲乾淨,不塗指甲油;
鞋襪:清潔,無異味。
三酒店員工的著裝標準:
衣、褲裙:穿各自崗位制服,制服清潔整齊,無汙跡,無汗味,無破損,無褶
皺,無漏縫,保持衣釦齊全且標準統一,褲縫挺直,繫好領結、領帶及飄帶,名牌佩戴於左胸上方;
鞋:穿酒店統一工鞋,皮鞋潔淨光亮,布鞋潔淨;
襪:男員工穿黑色棉襪或絲襪,女員工著肉色絲襪。
四酒店員工的飾物標準:
除手錶、訂婚或結婚戒指外,不戴其它飾物餐飲部員工不得戴戒指
五酒店員工的髮型標準:
女員工長髮:前額留海不超過眉毛,腦後長髮盤起,並使用酒店統一的髮結,發
網不低於衣領,不高於髮際,耳後碎髮用髮夾固定;
女員工短髮:前不過眉,側不過耳垂,後不過肩,不留怪異髮型; 男員工:前不遮眉,側不過耳,後不過領。
六講究儀態,注意行為舉止:
1、規範的站姿:
站姿的基本要求是:站要端正、自然、親切、穩重,也就是人們常說的“站如鬆”,即站得要像松樹一樣挺拔。正確的站姿要領是:上身正直,頭正目平,臉帶微笑,微收下頜,挺胸收腹,腰直肩平,兩臂自然下垂,兩腿相靠站直, 肌肉略有收縮感。
酒店員工的四種站姿: A、側放式:男女通用的站立姿勢。其要領是:腳掌分開呈“V”字形,腳跟靠攏,兩膝併攏,雙手放在腿部兩側, 手指稍彎曲呈半握拳狀。 B、前腹式:女性常用的站立姿勢。其要領是:腳掌分開呈“V”字形,腳跟靠攏,兩膝併攏,雙手相交放在小腹部。 C、後背式:男性常用的站立姿勢。其要領是:兩腿稍分開,兩腳平行,兩腳間距離比肩寬略窄些,雙手輕握放在後背腰處。 D、丁字式,丁字式站姿是隻限女性使用的站立姿勢。其要領是:一腳在前,將腳跟靠於另一腳內側,兩腳尖向外略展開,形成斜寫的一個“丁”字,雙手在腹前相交,身體重心在兩腳上。 站立太累時,可變換姿勢,將身體重心移在左腳或右腳上。無論哪一種姿勢,切忌雙手抱胸或叉腰,也不可將手插在衣褲袋內,更不要將身體東倒西歪靠在物體上,因為這些動作者是傲慢和懶散的表現。在正式場合,不要下意識的做小動作,如擺弄打火機、香菸盒,玩弄衣帶、頭髮、咬手指甲等。這樣不但顯得拘謹,給人們缺乏自信和經驗的感覺,而且也有失儀表的莊重。
2、優雅的坐姿:
坐姿的基本要求是“坐如鐘”,即坐相要像鍾那樣端正。對酒店員工來說,還要注意坐姿的文雅自如,這是體態美的重要內容。具體要領有: 入座時,輕而緩,走到座位前面轉身,右腳後退半步,左腳跟上,然後輕輕地坐下。女子入座時,要用手把裙子向前攏一下。坐下後,上身正直,頭正目平,嘴巴微閉,臉帶微笑,腰背稍靠椅背,兩手相交放在腹部或兩腿上,兩腳平落地面。男子兩膝間的距離以一拳為宜,女子則以不分開為好。
坐姿還要根據凳面的高低及有無扶手來注意兩手、兩腳的正確擺法:
A、兩手擺法:有扶手時,雙手輕搭或一搭一放;無扶手時,兩手相交或輕握放於腹部;左手放在左腿上,右手搭左手背上或兩手呈八字形放於腿上。
B、兩腿擺法:凳高適中時,兩腿相靠或稍分,但不能超過肩寬;凳面低時,兩腿併攏,自然傾斜於一方;凳面高時,一腿擱於另一腿上,腳尖向下。
C、兩腳擺法:腳跟腳尖全靠或一靠一分;也可一前一後或右腳放在左腳外側。
無論哪一種坐姿,都要自然放鬆,面帶微笑。切忌下列幾種錯誤坐姿 :二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”形坐姿。坐姿中還要特別忌諱前俯後仰,或抖動腿腳,這是缺乏教養和傲慢的表現。
3、正確的步姿:
正確的步姿要求是“行如風”,即走起路來要像風一樣輕盈。其基本要領是:上身正直不動,兩肩相平不搖,兩臂擺動自然,兩腿直而不僵,步度適中均勻,步位相平向前。走路正常的人,腳印應是正對前方。此外,還要注意步位、步速和步度。
A、步位:
步位是指兩腳下落到地面的位置。男子行走,兩腳跟交替前進在一線上,兩腳尖稍外展。女子行走,兩腳要踏在一條直線上,腳尖正對前方,稱“一字步”,以顯優美。
B、步速:
步速是指行走的速度,男子每分鐘108-110分鐘步,女子每分鐘118-120步。
,以體現出挺拔、優雅的風度;女子著旗袍和中跟鞋時,步度宜小些,以免旗袍開叉過大,露出大腿,顯得不雅;女子著長裙行走要平衡,步幅可稍大些,因長裙的下襬較大,更顯得修長、飄逸、瀟灑;年輕女子穿著短裙指裙長在膝蓋以上時,步度不宜過大,步速可稍快些,以保持輕盈、活潑、靈巧、敏捷的風度。 步姿最忌內八字和外八字;其次是彎腰駝背,搖頭晃腦,大搖大擺,上顛下跛;走路時不要大甩手,扭腰擺臀,左顧右盼;也不要腳蹭地面,或將手插在褲兜裡。
4、標準手勢:
1常用手勢型別均用右手
A、橫擺式:
五指併攏,手掌伸直,掌心向上,以肘關節為軸,手從身側抬起,小臂與身體呈90度角。雙腿併攏,上體正直,目視賓客,面帶微笑,頭部微偏向伸出手的一側或眼隨手走,另一手下垂或背在身後。
B、直臂式:
五指併攏,手掌伸直,屈肘從身側抬起,掌心向上,指向所去的方向,大、小臂間的角度以160度左右為宜,肘關節基本伸直。雙腿併攏,上體正直,面帶微笑,目視賓客,頭部微偏向伸出手的一側或眼隨手走,另一手下垂或背在身後。
C、 斜擺式:
五指併攏,手掌伸直,手先從身體的一側抬起,到高於腰部後,再向下襬去,使大小臂成一條斜線。手勢應指向所指物品,並點頭微笑示意賓客。
D、曲臂式:
五指伸直併攏,掌心向上,以肩關節為軸,手臂由體側向體前擺動,擺到手與身體相距20公分處停住,目視來賓。
2常用的與手勢相配合的語言
如:“請”、“您請”、“請往這邊走”、“請往前走”、“請,我送您去”、“請從這裡乘電梯上樓”、“請從這裡下樓”“請跟我來”、“請坐”、“各位請”、“裡邊請”、“女士們、先生們請”、“請進”、“您請進”、“請用茶”、“這是您點的„„,請品嚐”、“請在這裡簽字”。
3幾種工作場景中常用手勢的使用分類、要領
A、迎、領客人時應使用橫擺式或曲臂式手勢。
B、為客人指路時應使用直臂式的手勢。當有客人詢問某處時,應用直臂式的手勢為客人指明方向,直到客人表示清楚了,再將手臂放下,後退一步施禮,並說“請您走好”。如客人表示疑惑,要繼續帶領客人到要去的地方或手勢能指明的地方後,方可退步轉身離開。
C、請客人就坐或幫客人拿行李時應使用斜擺式的手勢。如就餐服務時、會議就坐時,行李員為客人拿行李時,客房服務人員送歡迎茶時等等。
D、為客人開房門 、按電梯門時應使用曲臂式的手勢。當服務人員為客人開房門、電梯門,並需引領客人時,採用此手勢。以電梯服務時為例:電梯門開啟時,服務人員應左手扶住電梯門,兩腿併攏,以標準的曲臂式手勢請客人進入
電梯。
4、服務中禁止使用的手勢和手勢語
A、不得使用手指為賓客指點方向。此手勢含有訓斥人的意思正確的方式應為:五指併攏,掌心向上為客人指明方向。
B、手勢不得太快,有敷衍了事或漫不經心之意正確的方式應為:指定方向後,應停頓二秒種,使客人看清楚所指的方向後,方可退步轉身離去。
C、呼叫別人時,不可掌心向上或向下,手指反覆彎曲招喚。此有輕蔑之意正確的方式應為:舉起右手,向對方揮手示意
5使用手勢的注意事項
A、手勢大方、自然、舒展、到位且與其它肢體語言配合協調,勿僵直、生硬、幅度過大。
B、重複賓客所要去的方向,並用正確的手勢指引。
C、與賓客對話時,應使用標準普通話,口齒清晰、語言簡練,語氣熱情,能用一句話表達清楚的不可囉嗦重複。
D、男員工為客人指明方向時手勢力度可稍大,但不得過於誇張;女員工手勢柔美,但不可軟綿無力。
五、各種場景中行進的標準:-
酒店員工在通道內遇見客人的行為標準是怎樣的?
在通道內,應靠右行走,不得走在通道中央。如遇賓客,應面向客人,雙腿併攏,側身侍立,微笑並行注目禮,在離客人約1-1.5米的距離時,應行點頭禮並用客人能聽見的聲音禮貌地問候客人。等客人經過後,方可離開。
二、酒店員工電話禮貌禮儀規範:
1、撥打電話的程式與標準:
1向接聽電話的人致以問候,說明部門、稱謂;
2通話時,話筒至脣下5釐米處,中途若需與人交談,應首先向受話人致歉,並用手捂住另一聽筒或按下音樂鍵;
3說話主意清晰,內容清楚,不談與主題無關的內容;
4若在電話中不能馬上回答,應請對方等待或電話稍候再掛。告知其等待的具體時間,記錄客人聯絡電話與姓名,輕放話筒,打過去時,先向客人致歉。
2、接聽電話的程式與標準:
前臺:
1接聽電話前準備好筆、紙,以便隨時記錄相關資訊。
2電話鈴響一聲接聽電話,超過三聲接聽電話時應向對方說“對不起,讓您久等了”。通話時,左手拿話筒的中下部,話筒置於脣下5釐米處。
3拿起話筒,首先問候對方,報上崗位名稱,先英文後中文兩次說明。
4語速適中,語音清晰,語氣委婉,語調平和熱情,避免隨便的語言,不可發出刺耳的聲音。
5注意聆聽。在客人說完前不要妄下結論,未聽清的地方禮貌請客人重複,以免弄錯;回答客人需準確,不可含糊不清。
6如果自己不是對方要找的人,要請客人稍等並找其接聽,如果要找的人正忙,要如實告訴客人或請客人留下聯絡方式以便轉告,對於客人交待的內容,在客人結束通話電話前須重複一次。
7如需轉接電話,轉到相應部門時應主動告訴相應部門的接電話人“這是ххх的電話”,客人需要何種幫助,然後輕輕掛上電話。
8電話結束時,主動向對方表示感謝或對自己未能提供幫助表示歉意。
9待對方結束通話電話,輕聲結束通話電話。
後臺:
只需用中文問候。
3、接聽電話要求:
1遵守保密制度;
2認真對待每一條資訊,不能隨便;
3得知客人身份和姓名後,必須以對方姓氏稱呼,並冠以“先生”、“小姐”;
4通話結束前,需向對方禮貌道謝或告別;
5輕掛電話,以免對方聽到不悅的聲音;
無論撥打或接聽電話都不可用脖子夾著話筒與人交談,尤其在公眾場合,保持正確的姿勢,不得喜形於色。
三、常用見面禮儀
一初次見面的禮儀
在某些場合初次與人交往時,首先遇到的就是見面的禮節,見面禮節是很重要的。真摯的問候、良好的禮貌和得體的禮節既能創造愉快氣氛,儘快消除生疏感,為進一步交往打下良好基礎,創造良好開端,又能給對方留下美好的第一印象。這裡的介紹、握手、遞名片又稱為初次見面三步曲。
1、介紹
1為他人介紹,首先要了解雙方是否有結識的願望,雙方的身份地位, 做法要慎重、自然,不要貿然行事,否則可能會導致某一方的尷尬或不快。
2介紹人應注意禮節。首先,介紹前可說一句:“請允許我來介紹一下。”使雙方有思想準備,不至於感到唐突。其次,介紹時不能含糊其辭,要說清楚,以免雙方記不清或記錯雙方的姓名。再次,介紹時注意不要用手指指人,要禮貌地以手示意。最後,介紹時要避免過分頌揚一個人,以免被介紹人尷尬及給人造成“吹噓拍馬”的不良印象。
3介紹的順序一般是:把先生先介紹給女士;把晚輩先介紹給長輩;把職位低的先介紹給職位高的;後被介紹的應該是雙方中比較受尊重的人。當被介紹人都是同性別的而又無法辯明其身份、地位時,可隨意介紹。集體介紹時,特別是在正式宴會上,如果你是主人,可以按照當時他們的座位順序進行介紹,也可以從貴賓開始。公務場合的介紹只考慮職務高低。當丈夫向第三者介紹自己的妻子時,不論第三者是男是女,都應先將對方介紹給自己的妻子;當妻子向第三者介紹自己的丈夫時,不論第三者是男是女,都應先將自己的丈夫先介紹給對方。
4介紹某人時應該以尊重的口吻恰當地稱呼。在社交場合中常見的稱呼有先生、小姐、夫人和女士。如果某人有官銜或職稱如局長、教授等則稱呼其官銜、職稱更顯尊敬,但不能既稱先生又加頭銜如某某教授先生、局長先生。對家庭成員的介紹,注意不要稱自己的妻子為“夫人”或稱自己的丈夫為“先生”,應該直截了當地說:“這是我妻子”或是“這是我丈夫”。當介紹家庭的其他親屬時,要說清楚和自己的關係。
5介紹時,除年長者外,男子一般應起立,但在宴會桌、會談桌上則不必,只要微笑點頭示意即可。當女士被介紹給男子時,她可以坐著不動,只需點頭或
微笑示意。
6介紹後,一般要互相握手、微笑並互致問候,在需要表示莊嚴、鄭重和特別客氣的時候,還可以在問候的同時微微欠身鞠一個躬,握手與否都可以。 此外,在作介紹時,如果不知道某人的名字,最好事先找個第三者打聽一下,不要莽撞地問別人:“你叫什麼名字”萬不得已要問,也應委婉些:“對不起,不知該怎麼稱呼您。”
2、握手
各國見面的禮節多種多樣,握手是國際上最通用的禮節。
1正確的握手姿勢
正確的握手姿勢是:面帶笑容,目光望著對方臉部,伸出右手握住對方右手,稍微用力上下襬動幾下。握手要掌握好力度,不要握得太緊,也不要抓住對方的手使勁搖動,但也不要過於軟弱無力,使對方感到你很傲慢、冷淡,好象是在應付差事。握手時間以三秒種左右為宜,不要久握不放,同時上身略為前傾。可以在握手的同時寒暄一句,例如:“您好!”“見到您很高興!”“久仰!久仰!”“幸會,幸會!”“歡迎,歡迎!”等等。握手時精神要集中,雙目注視對方,微笑致意,不要看著第三者握手,更不能東張西望,這都是不尊重對方的表現。
2握手的順序
男女之間,男士要等女士先伸手才能伸手,如女士不伸手,無握手之意,男士就只能點頭或鞠躬致意;賓主之間,主人應向客人先伸手,以示歡迎;長幼之間,年幼的要等年長的先伸手;上下級之間,下級要等上級先伸手,以示尊重。 多人同時握手注意不要交叉,待別人握完後再伸手。到朋友家中,如客人較多,可只與主人及熟識的人握手,向其餘的人點頭致意即可。
3、遞換名片
名片可分三類:一是社交名片,名片上只印姓名、地址、郵編、電話號碼;二是職業名片,名片上除了上述內容外,還將所在單位、職務或職稱、社會兼職等印在上面;三是商務名片,該類名片正面內容與職業名片大體相同,而背面則印上經營範圍、專案等。
平時,應將名片放在易於掏出的地方。不要摸來摸去,找遍全身口袋也找不到,這樣會讓人覺得你是人沒有條理的人;也不可將名片裝在屁股後兜裡,否則讓人看見,會讓對方覺得你不尊重他。與客人交往時,在別人作了介紹或者自我介紹之後,如果認為有必要,可取出自己的名片送給對方。遞、接名片時要注意:
1應雙手遞名片,並且客氣地說上一句:“請多關照!”“請多指教!”字的正面朝向客人。
2接名片也要雙手接,接過名片後要看一遍,表示對對方的尊重。
3看過名片後要小心放好,可放在名片夾裡或口袋裡。千萬不要在手裡擺弄或隨手往桌上一放。
正式場合最好不要直言索取名片。辦法有三:一是把自己的名片主動遞給對方。二是採用激將法。可說:“我們來交換名片好麼?”三是採用請示的辦法。如果對方是尊長,可較為謙恭地說“以後如何向你請教”;如果對方為平輩和晚輩,可說“請問以後如何與你聯絡。”或“如果沒有什麼不便的話,能否請您留一張名片給我。”
在涉外交往中,名片的使用有四個禁忌:一是名片不得加以更改,要保持乾淨整潔。二是不宜將所有職務、頭銜都印在名片上,一般一張名片一個頭銜,頂
多兩個。三是在涉外交往中比較在意公務名片,一般不要印上住宅電話。四是不要象發傳單那樣散發名片,這會給人一種不嚴肅、隨便的感覺。
二其他常用的見面禮節
招呼點頭、微笑、致意、脫帽、招手、鞠躬、擁抱、親吻、舉手、致意、合十、作揖
三傳遞物品的禮節重點
一般以雙手遞送,如送名片。如果一手有工作如端飲料,則不必雙手遞送。送茶水之類一般是緩緩送到賓客位置前的茶几或桌上後再作個“請”的手勢。向賓客遞送物品時還要注意:筆、刀等銳利物品,須將銳利方指向自己,身子立穩,略欠身,遞送動作要輕,速度適中,體態優雅,並配以“請”字,如“請您收下”、“請您接好”等。
服務禮儀的養成途徑:
1、堅持努力學習,樹立禮儀意識;
2、養成良好習慣,貴在持之以恆;
3、加強道德修養,陶冶美好情操。
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酒店服務員管理制度
一、自覺遵守店規店紀,要講文明,講禮貌,講道德,講紀律。要積極進取,愛崗敬業,善於學習,掌握技能。
二、著裝上崗,掛牌服務,要儀表端妝,舉止大方,規範用語,文明服務,禮貌待客,主動熱情。
三、服務員每天按程式規定和要求清理房間衛生,要認真細緻;要管理好房間的物品,發現問題及時報告。
四、檢查清理時,不得亂動和私拿客人的東西,不準向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
五、不准他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準無關人員私自操作;打字、影印、收發傳真,要按規定收費。
六、工作時間不準離崗,有事向領導請假,不準私自換班和替班,不準打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關的事情。
七、認真做好安全防範工作,特別是做好防火防盜工作,要勤檢查,發現問題要及時報告和處理。
酒店衛生制度
一、 公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。
二、客房內衛生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒。
三、公共衛生間要做到每日清掃、消毒、並保持無積水、無蚊蠅、無異味。
考勤制度
一、員工必須嚴格遵守上下班時間,不得遲到、早退。
二、每人每週休一天,遇重要接待任務暫停休,過後補休。年假按酒店規定。
三、員工辭職須提前將辭職報告上交,培訓好新職工上崗方可離崗,如有特殊情況不能
提前辭職的,應及時通知領班,由領班請示經理。
四、員工請事假,須提前上報領班,如遇人員緊缺或有重要任務,可以不予批准。事後請假一律按曠工處理。
五、嚴格按照規定班次上班,如有急事換班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領班提出申請,未經同意擅自換班按曠工處理。
六、對騙取事病假的,一經查出,視情節給予曠工或除名處理。
儀容儀表規定
員工儀容儀表:
1、 工作時間應穿著規定的工作服。
2、 工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣釦、褲釦。
3、 工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物,以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時
修補。
4、 服務員上班時一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持乾淨。穿著襪子,要求男深女淺,襪子
要完好無破損,不準赤腳穿鞋。
5、 服務員上崗期間不準佩帶各種飾物,如項鍊、手鍊、耳環、戒指等。
6、 工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。
7、 服務員著裝後,應自我檢查,並接受領班檢查合格後方可上崗。
8、 服務員應保持面容清潔、頭髮整潔、髮型美觀、大方。
9、 男士留髮,後不蓋領、側不遮耳;女士留髮,後不垂肩、前不遮眼。勤理髮、勤修面、
勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、 男士不留小鬍子、大鬢角;女士不留長指甲、不塗指甲油、不使用濃香水。
11、 女士上崗前要化淡妝,不可濃妝豔抹。
12、 保持口腔衛生上崗前不吃異味食品,如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、 面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。
員工儀態:
1、 坐姿
A、身體挺直、重心垂直向下,腰部挺起,雙肩放鬆,雙膝併攏,手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
B、坐時不要把椅子坐滿服務員應坐椅子的三分之二,但不可坐在邊沿。
C 不可前俯後仰,搖腿蹺腳,不可將腿跨在扶手或茶几上。
D 在客人面前不可雙手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。
2、 立姿
A、挺胸、收腹、抬頭,目光平視,面帶微笑。
B、雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,保持服務的最佳狀態。
C、女服務員站立時,雙腳成“V”字型,雙膝緊靠,腳後跟靠緊。男服務員站立雙腳與肩同寬。
D、 站立時不可叉腰,彎腿或手扶柱子、服務檯、牆等。
E、 站立時不可手叉在衣服口袋內,不能伸懶腰、弄頭髮等小動作。
F、站立時腳不能打拍子,不能三兩聚在一起閒聊。
3、 走姿
A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動,腿要直。女服務員走一字步,男服務員行走雙腳跟平行。 行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。
C、行走時不得奔跑,跳躍,不得在賓客中間穿行。
D客過站定,主動讓路並點頭示意問好。
E在走廊內行走,應靠右邊,不得用手扶牆。
F 三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。 獎懲條例
1、上班遲到、早退。
2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰,亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入,著便裝進入工作崗位。
5、違反各項規章制度,受到批評教育者。
6、在規定的禁菸區內吸菸。
7、當班時聽音樂、看電視,打私人電話或用電話聊天。
8、工作時間擅離崗位,串崗或扎堆聊天,不經請示擅帶外人員進入酒店。
9、對上級分派工作遲緩、拖延,工作責任心不強,粗心大意,造成工作差錯,情節輕微者。
10、在公共場所或當班時儀容不整不按規定著裝,如歪帶工牌、頭髮不整、依靠牆壁等。
11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧譁等有失職業風度的舉動。
12、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語,不積極解決客人提出的力所能及的要求, 引起客人不滿。
13、員工有違章違紀行為,在場的管理人員不糾正、不制止,不履行管理責任,情節較輕的。
14、違反有關規章制度或部門規定,情節輕微的。
15、在衛生檢查中發現多處不合格者。
16、不服從上級合理命令,沒有完成工作任務或有意怠工,對上級有不禮貌言行者。
17、工作中搬弄是非,誹謗他人,散佈不利於團結的言論;工作上缺乏協調合作精神,致使 工作受到影響。
18、當班時間打瞌睡、幹私活。
19、違反各種安全守則、工作程式、操作規範和各項規章制度。
20、私自使用客用品或客用設施,擅自翻動賓客物品。
21、語言粗俗,對客人不禮貌,與客人爭辯,未經同意擅自闖入客人房間。
22、工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。
23、私自接受客人小費、物品,或有遺留物品未及時上交
24、工作時間高聲喧譁以至影響客人休息。
25、由於個人工作失誤而影響對客服務工作。
26、違反各崗位的工作程式或規章制度以至造成工作隱患。
27、用不適當的手段干擾他人的工作。
28、擅自動用賓客的物品或器具,未經批准私自使用中心裝置。
29、明知財物受到損失或丟失,而不管不問不彙報。
30、提供不真實不準確的報告、表格或材料。
31、洩露酒店機密,遺失酒店鑰匙、單據等重要物品。
32、拒不接受領導安排的合理工作,態度惡劣。
33、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。
金融公司員工制度