淘寶員工守則

　　淘寶網是亞太地區較大的網路零售商圈，由阿里巴巴集團在2003年5月10日投資創立。下面是小編為你整理的，希望對你有用!

　　一. 工作時間

　　1.1 運營團隊員工作時間表

　　由於運營團隊剛投入運營，其工作時間如以下所示：

　　週一至週六： 上午9：00 —— 晚上23：00

　　週日： 上午9：30 —— 晚上23：00

　　注： 工作制度為作六休一機制，員工休假日由運營團隊自行安排規定;

　　每天吃飯時間由內部輪流錯開，以免各職位人員空缺導致運營不暢，前期晚上運營時間19:00至23：00期間辦公地點不受限制，可在家或辦公地點辦公。

　　商城參加活動時務必所有人員在職，休假時間作廢，以後期做調休處理。

　　1.2 請假與調休

　　請假與調休需要提前24小時做出申請， 經運營部主管簽字同意後可進行工作時間調換與請假申請。如因以下突發原因而影響正常工作時間，需要向運營團隊負責人或2個以上相關人員尋求幫助。 突發原因包括： 無法正常使用網路，身體出現突發性症狀或疾病需提供醫院證明

　　以上是前期運營團隊員工初步工作時間，隨著團隊規模逐漸擴大，會實行早班、晚班二班制，具體詳細情況由運營團隊另行通知。

　　二. 產品管理工作內容

　　2.1 產品採購流程

　　前期商城產品採購主要和巴貝領帶公司合作， 但仍需要規範的產品採購流程與檔案。 該流程與檔案將拓展應用至其他產品的採購。

　　A. 產品採購流程

　　2.2 產品管理

　　A. 產品圖片拍攝

　　由金豐完成產品圖片拍攝流程與規範

　　B.產品文案描述與更新

　　產品文案的描述應具備以下特性：

　　 流行詞彙

　　 功能性

　　功能性產品應具備產品功能，比如為什麼要選用真絲領帶?真絲領帶和滌絲領帶在手感，光澤度等各方面的區別。

　　 產品特性

　　產品特性描述應包括產品全稱，尺寸，顏色，面料，工藝與使用說明/特性。

　　使用統一字型，字型為___. 字型與描述圖片應適度穿插，避免長篇文字。

　　C. 產品上下架管理

　　如何使用淘寶提供的工具進行上下架管理

　　對商品進行上下架管理在淘寶商城裡面也有不同的輔助軟體，對此具體詳細操作步驟等後期陸續補充。

　　此功能最主要通過抓取最佳寶貝上下架時間，來提高一些流量和成交量。在此有幾個小技巧可以參考一下：

　　1、 首先選擇上架時間為七天。原因很簡單，比選擇14天多了一次下架的機會， 同時也獲得更多的宣傳機會;

　　2、 商品一定選擇在黃金時段內上架，根據每天不同流量高風期的時間點，間隔 一段時間進行陸續上傳新商品，可以避免商城產品同時消失。

　　而且櫥窗推薦位上的產品基本是將下架的寶貝，在黃金時間段內安排合理的話會獲得最佳的宣傳位置。

　　三.統計資料與分析

　　每月1號須完成以下統計資料 :

　　1. 訪問量統計：淘寶網訪問量統計， 利用魔方等工具對店鋪訪問量進行統計。並製作成圖表進行彙報.

　　2. 每天新增註冊收藏使用者數統計: 統計每日新增使用者數與獨立訪客UV的關係 %

　　3. 最高同時線上時間與人數統計 : 統計每日最高線上時間與人數，並製作 成圖表進行彙報

　　4. 活躍使用者數比 : 平均同時線上使用者 / 註冊收藏使用者 %

　　5. 收費交易客戶數 : 按日期與成交時間對產生交易客戶數進行統計

　　6. 產品成交量統計： 將產品按當月成交量進行排名， 並與上月或同期成交資料進行對比。

　　製作統計表格與圖表的方法請參照附錄

　　對於獨立網站與拓展資料分析的應用，其他參考引數統計資料如下：

　　主要爭對獨立網站域名和行業排名.

　　- 行業排名：對獨立網站需要進行查詢艾瑞的行業排名。

　　- 網路新聞曝光率：用baidu新聞搜尋。

　　- 網路流行度：搜尋關鍵詞如：領帶相關詞彙，搜尋結果越多相對來說越流行。

　　- 百度指數：百度指數是用以反映關鍵詞在過去30天內的網路曝光率及使用者關注度。

　　四. 網路推廣

　　- 部落格/微博推廣

　　- SEO搜尋引擎優化

　　- SNS 社交網路推廣

　　- 競價排名

　　五. 客戶服務質量體系

　　5.1 客戶服務記錄管理

　　- 線上客服記錄

　　商城對相應線上銷售人員有7-15天的儲存記錄功能，以免在後期銷售過程中出現投訴或顧客惡意差評等損壞商城形象問題，每銷售人員對前一天的聊天記錄進行本地下載，統一新建資料夾進行按日期儲存。儲存時間點以一天還是以一週為期限另行規定

　　- 電話客服記錄

　　通過電話接線服務的內容將自動儲存。

　　5.2 客戶服務質量評審

　　客戶服務質量評審主要分為兩部分

　　a. 客戶滿意度

　　客戶滿意度好評率將反應在《績效考核》中的服務質量 . 並且作為年終考核的一部分進行評分。客戶滿意度應維持在95%以上作為優秀。為了提升服務質量，應主要從以下幾個方面考慮：

　　 服務態度

　　任何時候都應保持良好的服務態度。不能因為個人原因或客觀事件而忽視了服務的質量。客戶第一是我們最基本的原則。回答客戶問題時，應儘量保持耐心，務必保證回答問題的完整性。

　　 服務用語

　　服務用語規範與建議

　　客服語言規範準則

　　一、客服角色

　　1、代表店鋪和公司形象

　　2、產品專家和形象專家

　　3、瞭解顧客需求，引導話題，誘導成交

　　4、讓顧客記住店鋪特色

　　5、責任心和態度最重要

　　二、客服應該具備的知識

　　1、產品屬性和應用知識：貨號、規格、材質、功能

　　2、品牌基本資訊：

　　3、顧客消費心理常識：大多消費者關心價格和質量

　　三、客服基本技能

　　1、買家購物流程的全程操作熟悉：詳細看店鋪自助購物

　　2、售後服務的知識：看店鋪的品牌服務中心

　　3、應急和重要事情，及時上報：客戶糾紛、投訴等

　　四、客戶語言規範

　　最高標準：微笑服務電腦看到、有效解決

　　最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

　　服務基本要求：

　　1、 反應及時關鍵字：反應快、訓練有素

　　顧客首次到訪打招呼的時候不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字;每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長宜分次回答

　　2、 熱情親切讚美、熱情、親暱稱呼、自然、真誠

　　用語規範，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親暱稱呼，自然親切。

　　3、 瞭解需求細心、而心、有問必答、準確、找話題

　　對顧客的諮詢、顧客需求給予準確的迴應，並快速提供顧客滿意的答覆，需求不明確時做到引導顧客產生需求。

　　4、 專業銷售自信，隨需應變、舒服

　　以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家並感受上帝般的舒服。

　　5、 主動推薦和關聯銷售

　　善於向顧客推薦公司主推款，並給予關聯推薦，及至達成更高的客單。

　　6、 建立信任建立好感、交朋友

　　通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任。

　　7、 轉移話題，促成交易

　　碰到顧客刁難、囉嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，並以促成交易為目的

　　8、 體驗愉悅解決問題、強化優勢，歡送

　　服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗並留下愉悅的回憶。

　　客服應該避免的幾種情況

　　1、 責任心：態度冷漠，話語生硬，動作消極

　　2、 立場：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客

　　3、 專業：知識不夠技能淺，服務不到位，給公司造成損失

　　4、 細心度：促銷活動理解不深，細節不清楚，顧客暈，效率低

　　*注 常見問題回覆用語請見附錄*

　　 用心學習

　　當我們有新產品或新型別的產品需要推介給客人的時候，務必需要全面瞭解該產品的全部特性。這樣當客戶在問及許多問題的時候，我們才能夠有備而答。運營主管在新產品銷售前，需要進行集中培訓或以郵件/書面的形式傳達新產品的相關資料。

　　b. 投訴與建議

　　面對客戶投訴與建議的時候，需要理性的分析客戶是因為什麼原因產生投訴：

　　- 期待未得到滿足?

　　- 客戶的感受被忽略?

　　- 產品質量不能達到顧客的需求?

　　- 服務或贈品承諾未能兌現?

　　還有一些客觀原因如客戶本人的性格問題，或客戶理解失當都有可能引發投訴行為。 我們需要積極傾聽，並提出合理的意見，最後達成處理協議。傾聽技巧需要不斷的鍛鍊與提升，還可以在實時案例分析中共同進步。

　　c. 服務準則

　　違反服務準則將予以扣分處理

　　 有禮貌，熱情地同顧客說話

　　 沒有用心聽顧客說話，或主觀迴避客戶的提問

　　 因為對顧客做出了承諾，而沒有兌現

　　 因為表達不清楚而使客戶遇到了麻煩

　　 不得與客戶爭執，嘲弄或者對待客戶態度差。

　　5.3 客戶回訪

　　與客戶建立好友關係進行問卷調查/ vip使用者回訪/ 使用者抽樣調查

　　5.4 差評處理方法

　　1、如人為操作的惡意行為，則收取相應聊天記錄等資訊遞交淘寶公司進行維權處理;

　　2、維權失敗後，則想辦法通過內部人員或別的渠道來進行對此產品進行提升整體銷售記錄，以更多的N個好評來進行對整體好評率進行提升。

　　六. 物流體系

　　4.1 物流發貨時間

　　物流發貨時間為每日中午12：00和 下午5:00，必須確保當日訂單當日發貨，否則屬於失職行為。

　　4.2 物流統計

　　當日發貨數量與名稱應在發貨後，準時反映在我們的庫存管理系統減庫存。 並自動結算當日交易金額。當某款貨物預估庫存出現短缺的時候，需要及時以郵件或採購單的形式向商城主管與運營主管反映。

　　七. 績效考核

　　員工的年終獎金與分紅主要參考以下幾個部分：

　　a.淘寶網銷售額

　　該年度的銷售額

　　b.拓展銷售額

　　通過網路推廣所產生的額外銷售額

　　c.服務質量

　　d.客戶投訴與回訪

　　淘寶網網站規模

　　截至2009年底，淘寶擁有註冊會員1.7億，註冊使用者還在不斷增長。據統計，淘寶網2009年的交易額為2083億人民幣，2010年則高達4000億元人民幣，是亞洲最大的網路零售商圈。淘寶商城整合數千家品牌商、生產商，為商家和消費者之間提供一站式解決方案。

　　截至2013年，淘寶網擁有近5億的註冊使用者數，每天有超過6000萬的固定訪客，同時每天的線上商品數已經超過了8億件，平均每分鐘售出4.8萬件商品。截止2011年年底，淘寶網單日交易額峰值達到43.8億元，創造270.8萬直接且充分的就業機會。

　　隨著淘寶網規模的擴大和使用者數量的增加，淘寶也從單一的C2C網路集市變成了包括C2C、團購、分銷、拍賣等多種電子商務模式在內的綜合性零售商圈。已經成為世界範圍的電子商務交易平臺之一。

　　淘寶網的發展沿革

　　成立過程

　　從2003年成立，淘寶搭建了電子商務生態圈。阿里巴巴是中國較大的網路廣告交易平臺，2008年9月與淘寶合併。在中國，有超過一百萬的中小網站創造著超過80%的網際網路流量，阿里巴巴幫助這些中小網站銷售和變現他們的網路廣告資源。

　　獲得突破性增長

　　2004年前，網際網路實驗室電子商務網站CISI人氣榜上，還沒有淘寶網的位置;但從2004年2月開始，淘寶網以每月768.00%的速度上升到僅次於eBay易趣的第二位;在推出1年後，淘寶網排名已經超過eBay易趣，位居第一。來自艾瑞市場諮詢的報告顯示，2004年中國網上拍賣市場規模實現了217.8%的增長，全年成交金額從2003年的10.7億元增至2004年的34億元。

　　超越競爭對手

　　2005年的8月，淘寶網的發展脈絡再度跟中國的巨集觀經濟走向產生了微妙的重合，從這一年開始，淘寶網開始把它的競爭對手們拋在身後，它的每一個產品的推出都足以令業界瞠目，而它的執行能力和市場拓展能力使得它的每一個商業故事都變得可行而且耀眼。

　　成為亞洲最大購物網站

　　2006年，淘寶網第一次在中國實現了一個可能——網際網路不僅僅是作為一個應用工具存在，它將最終構成生活的基本要素。

　　亞洲最大的網路零售商圈

　　2007年，應有盡有網全年成交額突破400億，這400多億不是C2C創造的，也不是B2C創造的，而是由很多種零售業態組成在一起創造出來。淘寶網上還有“全球購”，使用者可以託人在世界各地採購商品。

　　公司拆分

　　阿里巴巴集團2011年6月16日宣佈，旗下淘寶公司將分拆為三個獨立的公司，即沿襲原C2C業務的淘寶網taobao，平臺型B2C電子商務服務商淘寶商城tmall和一站式購物搜尋引擎一淘網etao。在新的架構中，淘寶分拆後的三家公司採用總裁加董事長的機制運營。

　　2012年1月11日上午，淘寶商城正式宣佈更名為“天貓”。2012年3月29日天貓釋出全新Logo形象。2012年11月11日，天貓借光棍節大賺一筆，宣稱13小時賣100億，創世界紀錄。

　　2012年4月20日，《IT時代週刊》出版的第08期封面文章曝光稱，中國知名電商淘寶內部員工存在集體性腐敗行為。就此，阿里巴巴集團副總裁陶然表示，不能因為個體的事件就誇大成為團體腐敗。陶然表示，淘寶設立了廉政部，對舉報行為進行調查，核實後會進行處理。

　　2011年10月10日，淘寶商城宣佈升級商家管理體系，大幅提升商城店家成本，即將其原來每年6000元的技術服務費提高至3萬元與6萬元兩檔，並同時建立“商家違約責任保證金”制度，向淘寶商城內的商家收取1萬元至15萬元不等的“信用保證金”。通QQ和YY語音聊天，11日晚上，第一批近3000名反對淘寶新規的中小賣家進行了“集結”，成立了“反淘寶聯盟”。隨後，這些中小賣家開始大規模地對淘寶商城中包括韓都衣舍、優衣庫、七格格等大賣家進行惡意攻擊。

　　2012年12月14日訊息，據國外媒體報道，美國方面將阿里巴巴集團旗下的淘寶網排除在年度“惡名市場notorious markets”名單之外。此前，美方曾以銷售盜版和假冒商品為由將淘寶網列入這一名單。

　　2013年4月23日，阿里巴巴集團宣佈和國家“五部委”聯手打擊假冒偽劣商品。阿里巴巴董事局主席馬雲說，網路假貨已成為經濟領域的毒瘤和癌症，如果放任不管，對整個電子商務行業會產生很大的負面影響。“我也不希望被人說淘寶假貨太多和虛假繁榮”。

　　實名認證

　　淘寶網正在從“實名認證”向“實人認證”邁進。2014年淘寶的實名認證升級，根據使用者不同情況，額外要求根據指定手勢拍照、手持當地報紙拍照，甚至工作人員電話核實等。

　　實人認證

　　2015年4月1日，淘寶宣佈正式全面啟動淘寶店鋪從“實名認證”到“實人認證”的升級，防範網路不誠信行為、打擊售假店鋪。實人認證程式可通過升級後的技術手段將店鋪賣家身份資訊與實際經營本人進行核實、繫結。

　　升級後的“實人認證”複核程式，除了準確性大幅提升外，還簡化了認證步驟，減省了賣家時間。在每次稽核前，淘寶會通過旺旺彈窗、手機簡訊等多種方式提前通知複核時間;按照淘寶“動態手勢認證”的具體要求，賣家僅需操作一個步驟，使用隨機手勢拍張照片上傳系統，即可進入複核流程。