茶樓管理制度員工守則範文

　　茶樓在唐代是茶館，宋代繁榮起來，唐代是過路客商休息的地方，宋代就成了娛樂的地方，下面是小編為你帶來的，歡迎欣賞學習。

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　　一、道德及職業素質

　　1、熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。

　　2、為顧客服務，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

　　3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。

　　二、工作流程

　　一職業儀表

　　1、容貌：髮型梳洗明快舒展、自然、不留怪髮型、不染彩色頭髮、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

　　2、服飾：按崗位規定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

　　3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

　　4、舉止：按規定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

　　二工作程式

　　班前準備

　　1、提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

　　2、根據分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明几淨、地面光潔。

　　三文明用語

　　1、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關係”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

　　2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。“先生女士，收您XX元;找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

　　3、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝願“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

　　4、 禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背後指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。

　　三、崗位職責

　　一領班

　　必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協調能力和應變能力。

　　1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經理。

　　2、備好當日找零，節約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。

　　3、不得超越許可權打折，需打折的必須報主管經理批准。

　　4、安排當日工作。1檢查服務員到崗情況。2對茶樓衛生進行檢查，發現問題及時解決。3對不到位、衛生打掃不徹底的按制度考核。4對昨日工作中發生的問題進行講評，提出表揚、批評。獎罰按規章制度辦。

　　5、熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。

　　6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。

　　7、負責安排茶樓長、短期經營促銷活動，報主管經理批准後執行。

　　8、根據業務經營情況，安排服務員的班次。

　　9、負責茶樓各項規章制度的制定和具體實施。

　　10、每天下班應協同值班人員，清理營業場地，對所有的電器裝置，電源、 門窗、房間進行認真檢查。

　　二服務員

　　按時到崗、簽到、換工裝後負責將茶樓內的衛生打掃乾淨、包括桌椅、沙發、窗臺、窗簾、電話、地板、飲水機、麻將桌內小菸缸。地面用拖把拖時應注意不能太溼。

　　所掛字畫是否正齊，清點各房間內的茶具及物品是否齊全、乾淨。

　　每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。

　　迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠牆。迎接客人時要笑 臉相應：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領位時，步態端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標準，如有促銷活動，要介紹清楚。

　　如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯絡，未經客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。

　　點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好後，應向客人重複一遍所點的物品，待無誤後，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

　　沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。

　　巡臺：每隔15-25分鐘給客人新增一次水，換一次菸缸，要熟悉每個客人的相貌特徵，防止跑單，並以良好的記憶力接待回頭客。

　　客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完後，應重複一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。

　　客人品茶完畢後，服務員應將客人引領到吧檯結帳，告知吧檯客人所在房間名稱，大廳座號。吧檯人員收款完畢，送走客人後，在內部單上簽字。

　　撤臺：客人走後關空調、把沒有熄滅的菸頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品如果有請交給吧檯登記、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最後再次檢查是否乾淨。繼續迎接下一桌客人。

　　下班前1紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃乾淨。2檢查房間物品是否齊全。3所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。

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　　一、勞動管理制度：茶樓員工每月休息兩天炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在週六週日，有事請假不發工資回店銷假，書寫請假條，經批准後方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發基本工資的百分之兩百。

　　二、工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當天工作必須要當天高標準地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。

　　三、財務管理制度：各項收支要做到日清月結，總檯每天要與茶樓結清當天帳目，各員工予支資金，不得超過當月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發放特殊情況可適當推遲，但不得超過一個月。

　　四、財產物資管理：各員工要愛護管理好茶樓所有財產物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續抵扣，直至扣完為止。

　　五、學習管理制度：每星期日下午集中學習兩小時，學習內容包括事時政治、業務訓練和文體活動，根據具體情況可交替進行安排。

　　六、衛生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的衛生責任區認真進行打掃清理，不許出現衛生死角。做到牆壁乾淨、地面整潔、無灰塵廢棄物;門窗玻璃乾淨明亮無汙垢斑跡;洗手間無蚊蠅異味。

　　七、獎懲責任制：建立檢查考試獎懲責任制，每月15日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業務技術的考試，檢查考試合格者獎現金5元，不合格者罰款2元。

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　　一、員工職業道德及素養

　　1、熱愛工作崗位，認識自我服務的價值，具備良好的心理素質，不帶不良情緒上崗。

　　2、為顧客服務，對顧客負責，對顧客的興趣、合理需要予以滿足。熱忱、文明、禮貌服務，把最不微不足道的事情做到盡善盡美。

　　3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意、重視信譽。

　　4、熟練掌握業務技巧和服務技巧，不斷提升茶藝知識，具備較好的識別力和判斷力。

　　5、提前到崗更衣、整理容貌。根據分工，對茶樓所有物品、用具及包房、衛生間、庫房、大廳、樓梯等進行保潔，做到窗明几淨、地面光潔。

　　二、員工職業儀表及工作用語

　　1、容貌：髮型梳洗明快舒暢、自然、不留怪髮型、不染鮮豔彩色頭髮、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

　　2、服飾：按崗位規定和要求著裝，著裝要端莊、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

　　3、表情：接待顧客要起立微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

　　4、衛生：注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持整潔，不髒汙積漬，不使用香水。

　　5、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請稍等”、“請原諒”、“沒關係”、“謝謝”、“別客氣”等等。切忌使用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客。

　　6、客人進店必須要禮貌客氣，熱情引導客人到房間。客人離店要關切提醒帶好隨身攜帶的物品，為客人開門並目送離開，使用“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”等禮貌用語。

　　7、禁止三三兩兩議論顧客或在客人背後指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。

　　三、崗位職責

　　1、店長職責：

　　店長必須具備高度的責任心，較強的指揮能力、協調能力、應變能力和溝通能力。

　　1每天晚上清點銷售物品和錢物，備好次日找零，做到錢物心中有數。

　　2節約各項開支和辦公用品，不得擅自挪用銷售款，不得超越許可權打折。

　　3每天協同其她工作人員整理茶樓衛生，保持茶樓整潔、有序，不定時檢查，及時發現問題並解決。

　　4根據茶樓經營情況，及時摸清貨物底數，不足商品及時上貨，不得影響銷售。

　　5負責執行茶樓的管理制度和獎懲制度。

　　2、服務員職責：

　　1按時到崗，換工裝後協同衛生人員整理茶樓衛生，重點是包間內桌椅、沙發、窗臺、窗簾、飲水機、菸灰缸、垃圾桶等整潔情況。

　　2及時給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。

　　3迎客：要起立笑臉相迎：“歡迎光臨，您幾位?”領位時步態端正，吐字清楚，介紹房間及收費標準。如迎進來的客人生人是找人的，必須請稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的名字及位置，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯絡，未經客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。此條適用茶樓所有員工

　　4點茶：要熟悉各類茶的有關知識及價格，向客人介紹各類茶葉以及沖泡方法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格。客人點好後，應向客人重複所點物品，待無誤後，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。 此條適用茶樓所有員工

　　5巡臺：沖泡茶的時間不宜過長，不要讓客人等太久。每隔15-20分鐘給客人新增一次茶水，換一次菸灰缸，要熟悉每個客人的相貌特徵，防止跑單，並以良好的記憶力接待回頭客。此條適用茶樓所有員工

　　6撤臺：客人消費離開後及時關閉電氣裝置，把沒有熄

　　滅的菸頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品如果有請交吧檯登記保管，要及時收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最後再次檢查是否乾淨，繼續迎接下一批客人。

　　四、組織紀律

　　1、樹立嚴謹的工作作風，保持良好的工作狀態，不遲到、不早退，有事提前請假。

　　2、工作期間，不得三三兩兩嬉笑打鬧，不得擅離崗位外出會客。

　　3、服從工作安排，不得對茶樓重大安排藉故推辭或請假。

　　4、離職人員按規定交回本店物品，否則不得結算工資、押金，未滿一年者，結算本店相關費用。

　　5、如要辭職，應提前一個月申請，說明理由，未經許可不得私自離開，否則不退押金及本月工資。

　　6、工作中如發生矛盾或有困難，要通過正當途徑提出，不可私下議論或將不滿情緒帶到工作中。

　　7、計價收款要迅速準確，款物清楚，賬面整潔，唱收唱付，當著客人點清錢物，收到假幣由當事人全額賠償，不得事後推諉責任。當一個人值班時，記賬要註明本人名字及收款時間。

　　8、營業收入必須存入銀行，防止發生意外，任何人不得以任何理由挪用銷售款及底金，違者重罰現金保管人。