實習生旅行社工作總結

　　實習的作用有驗證自己的職業抉擇，瞭解目標工作內容，學習工作及企業標準，找到自身職業的差距。下面，小編在這給大家帶來，歡迎大家借鑑參考!

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　　在為期三個多月的實習中，我從室內講解培訓開始，到踩點、跟團，再到獨立帶團。在這期間，導遊對我的生活和思想產生了很大的影響，我對這個行業也有了許多新的認識。

　　一實習單位和實習時間

　　我這次實習的單位是潮州中國國際旅行社，實習時間為xx年7月17日至xx年10月23日。

　　二實習單位概況

　　xx旅行社總社集團，縮寫cits。國旅是我國規模最大、實力最強的國際旅行社。經過幾代國旅人的奮鬥，“中國國旅、cits”已成為國內外知名品牌，我國旅遊業唯一的中國馳名商標，目前已在世界60多個國家和地區註冊。國旅總社的貢獻和知名度使其成為wto世界旅遊組織在中國的唯一企業會員，中國旅行社協會會長單位。

　　九十年代以來，國旅總社為取得長期穩定發展，開始對其他領域投資，多角化經營，擴大企業規模，先後投資交通銀行、海南航空、泰康人壽保險、嘉德國際拍賣公司等社會知名度高、影響大的企業，成為其股東。國旅總社作為主發起人，控股國旅聯合股份有限公司，這是國旅總社旗下的第一家上市公司。歷年來，國旅總社經營業績優秀，自國家旅遊局對旅遊企業進行排行評比以來，國旅總社主要經營指標始終位於榜首，蟬聯“中國旅行社百強第一名”、“最佳企業獎”、“旅行社最高創匯獎”、“旅行社最高外聯人數獎”等獎項。我所實習的單位潮州中國國際旅行社就是國旅總社的分支社。

　　三實習資料工作資料

　　這次實習我十分榮幸來到潮州中國國際旅行社展開我的實習工作，剛到首先實習的是負責前臺接待和諮詢的工作，在這項工作中我首先是要充分了解旅行社推出的線路，如線路的行程如何安排、住宿情景、交通工具、遊玩景點和要注意的事項等等。除此之外，還要兼導遊的工作，剛開始是先跟著老導遊出團，慢慢熟悉一切情景，如簡單的接機和送機工作和如何做好一個地接和全陪導遊工作等等。隨著跟團次數的增加使我對導遊的工作任務也相當瞭解，之後就開始做地接的工作，例如潮州一日遊以及廈門至潮汕三天遊等團隊的導遊工作。

　　一段時間後，我還帶一些自我組團的遊客做一個全陪導遊，例如客人自我組團的二天遊我要做地接兼全陪，在全程陪同客人的情景下進行景點的介紹;有時還會做全陪，例如較遠的廈門和珠江三角洲等地區的旅遊團，全陪就是要保證自我的客人能與當地的導遊銜接好一切工作要點，相互配合完成工作等等。實習期中，各項工作中我都接觸到很多新鮮事並多中學會了學會摸索客人的心裡，對此也總結了一些經驗，這些工作經驗對我畢業後真正踏進社會工作將有著更大的影響和幫忙。

　　二、實習主要收穫和體會

　　一實習收穫

　　實習後我所獲甚多，不僅僅將我在課堂上學習到的知識和工作實踐相結合，還使我在工作中獲得了寶貴的工作經驗，對於此刻社會上各個企業聘用人才時處處講究工作經驗的前提下，這些經驗能對我畢業後初步踏入社會作鋪墊。

　　1、在前臺接待工作中的收穫:在前臺接待工作中，對於在和客人交談旅遊線路時的談話、舉止等要適當其分，因為客人對你的第一印象十分重要，如何在短時間內讓客人信任你然後參與你的團隊工作是個很好的前提。我認為，第一要必須面帶微笑，讓客人覺得有一種親切的感覺;第二是在做介紹線路時要時刻以客人的立場上出發，投其所好;第三是對於外出遊玩的介紹上，要及時向客人說明當地的消費情景、風俗情景、注意事項等。在前臺接待與服務的工作上，不僅僅要掌握好線路的流程並且還要懂得摸索客人的心理等技巧。

　　2、在導遊的工作中的收穫:作為一名導遊人員我所獲得的不僅僅是對景點介紹上掌握了經驗更重要的是學會如何與客人相處的經驗上。第一、在做地接導遊的工作中，在帶團過程中要不僅僅照顧好小的也要看好年紀大的遊客，處處關心遊客，在出現意外情景下要以客人的利益為第一，服務要周到。第二、在全陪的工作中，要更好的處理好本人與遊客的關係，處處以遊客為中心，讓遊客對你更加信任也讓他們感到了簡便。在外地的旅遊過程中由於每個景點都有地接導遊做介紹。

　　所以全陪的工作就是照顧好客人，從早上出去遊玩到晚上入住酒店，要關心和注意著客人的安全，多和客人交談，瞭解他們所要的東西，要以客人的利益和旅行社的利益為先。第三、在接機和送機的工作中，我懂得了接送機的程式，在接機程式中必須弄清楚班機的時間，出口等;送機中必須在出發前向客人說明注意事項以及旅遊目的地當地的一些情景和當地地接社的聯絡方法等等，到達機場後還必須替客人辦理登機手續。說到底，導遊員作為與客人一齊生活的一員就要體現出導遊員的素質，要體現服務第一的宗旨，畢竟我們從事的行業是一個是服務性行業。

　　3、從其它方面過程的收穫:這次長時間的實習使我進一步的增強我的為人處事和與人交談的本事;學到從書本中沒有的知識;鍛鍊了自我初步踏入社會的部分經驗和一些應當明白的社會問題，做事要懂得變通不要過於固執和呆板。

　　二實習體會

　　在這3個多月的實習工作中我體會頗深。第一、我的英語水平過於低下，溝通本事差，對於此刻的社會英語這種語言是不容忽視的，再說由於國中加入了wto，進一步與國際接軌，社會在提高，經濟在發展，僅僅要懂英語是不夠的，我們應當儘可能多的學習其他國家的語言如日語和韓語等一些小語種，這樣自身的競爭力才能得到提高。第二，對於自我的普通話並不標準，帶家鄉語音發音過於嚴重，人家一聽就覺得彆扭，對於自我國家的語言還要進一步加強學習，學到標準發音。第三、我真實體會到一個畢業生所面臨的崗位是十分嚴峻的，要找個好的崗位是十分難的，所以我們必須用一個良好的態度和心態去找工作，不要自視過高，不要認為有了高學歷就了不起，這樣的心態往往找不到工作，所以在剩下的時間裡應當不斷完善自身的知識體系充實自我。

　　等到工作時要把社會實踐和工作經驗放在首位，不要顧及利益。第四、自身的素質培養是十分重要的，在這次實習中我就看到了一些素質低下的導受到客人的投訴而最終丟掉了自我的飯碗，所以我認為作為一名大學生，我們必須把自我的綜合素質提高，即使你是一名服務人員也能夠得到客人的認可和尊重。第五、處理好人理關係，建立好人際網路，這樣才有利於你今後的工作，機會是均等，就要看你自我以前所種的果多還是少，所謂人多力量大，多和別人交流，從中學取對我們有用的東西和經驗，多問為什麼多提出問題多思考，這樣的你才能得到更多的發展空間和機會，不被社會所淘汰，立足於社會。

　　三、實習的想法和提議

　　一想法

　　這次的實習我感觸良多也有很多的想法，第一、在對知識體系上我認為我們系能夠多增加一些實際練習的訓練如在導遊基礎課上能夠讓同學們上臺做簡短的景點介紹以鍛鍊大家的膽量;第二、我認為學院能夠多開如日語、韓語等小語種的自由選修課程;第三、在工作中我們的社會實踐還是比較少，應當努力得去多參加社會工作以積累自身的經驗。

　　二提議

　　我有一下幾點提議:第一、這次實習安排我認為在程式上比較的凌亂，很多實習單位想要很多人可是卻去了幾個人面試造成了一些不好的印象，學生沒服從安排，都從個人立場出發，學生的素質也有待提高，學校紀律也要加嚴;第二、我認為較好的實習單位有較強的競爭感，更加能夠檢驗我們的學習成果，也讓學生更有一種歸屬感;第三、我期望以後的實習的同一性強一點，不要過於散漫，紀律性弱，給別人的感覺和第一印象留下不好的回憶。

　　三存在的問題及解決辦法

　　在實習中我總結了自我存在的幾點問題也想好了解決的辦法:第一、我的普通話發音並不標準還要再次努力學習，力求標準發音;第二我覺得我的英語水平過於低下，要要利用以後的時間和在實踐中努力學習英語，不求最好只求更好;第三、我的工作經驗還不足夠，要儘可能的多參加社會實踐慢慢積累工作經驗;第四、自身的知識體系還不夠完整和身體素質還要進一步提高，要多看和學習各個方面的書籍以完善自身的知識體系和多參加體育鍛煉提高身體各方面的素質;第五，在校期間沒有考取導遊證是一個錯誤的決定，在出來工作後要把這個證考起來。

　　五、結論

　　總的來說，這次的實習然我獲益良多，不僅僅能在工作中檢驗了自我的學習成果也在實踐中積累了寶貴的經驗，讓我在以後工作中又多了一個很重要的砝碼。在旅行社的實習中一方面讓我接觸到了幾個部門的工作進而讓我對整個旅行社的管理和執行得到了深入的瞭解;另一方面也讓我看到了自身的不足，這樣有利於我明確今後的學習的方向和動向。我會從這次實習和上一次的酒店實習相結合起來，總結經驗教訓，努力學習，不斷提升自我，為以後的工作打下牢固的根基，讓以後的工作能過更加能如魚得水，簡便自在。

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　　【實習目的】

　　1.完成學校統一要求的參與社會實踐活動的任務

　　2.提高自我的導遊服務技能，處理好與同事的人際關係，做一個優秀的導遊和團隊人員。

　　3.經過實習真正意義上接觸社會以此來增加生活閱歷，更加深入的瞭解社會，為即將步入社會的自我打下良好的基礎

　　4.旅遊業近幾年得到了高速的發展，在高速發展的同時也出現了一系列的問題，有問題就有機會，經過對旅遊行業的不斷了解，找到創業的機會。

　　5.經過在旅行社的實習更加具體深切的瞭解旅行社業的整個工作流程，鍛鍊自我對所學理論知識的消化應用。

　　6.向旅行社的管理人員多學習一下管理經驗。

　　【實習資料】

　　1.瞭解旅遊地的內外交通、旅遊地的環境保護等。

　　2.瞭解旅行社的服務規程及管理要領.。

　　3.瞭解旅行社的性質，經營業務與管理模式。

　　4.擔任地陪工作的導遊人員：

　　1認真做好旅遊者在本站的接送服務;

　　2嚴格按照接待計劃確定遊覽日程，安排好旅遊者的食宿、遊覽、購物、文娛等活動;

　　3熱情做好導遊講解工作，進取向旅遊者介紹和傳播中國文化;

　　4妥善處理好旅遊相關服務各方面的協作關係，認真處理旅遊者發生的各類問題;

　　5維護旅遊者的人身和財物安全，做好事故防範和安全提示工作。

　　【實習單位介紹】

　　xx旅行社是石家莊較早的旅行社之一。一向充分注重對社會的回報與人才的培養。本社多年以來一向以“服務創品牌，滿意在非凡”為立社之本，以“誠譽、守信、兌諾、前瞻、安全”為服務宗旨，熱心為新老客戶服務。有著先進的管理理念和管理系統，擁有一批業務熟練、知識廣博、經驗豐富的管理、銷售隊伍和訓練有素、服務優質。主要經營業務有：中國公民國內旅遊、出境旅遊、港澳旅遊、入境旅遊、會務旅遊、休閒旅遊，民俗旅遊、太極旅遊等;旅行社自成立以來，始終注重信譽和服務質量，贏得了海內外客戶和旅遊行政管理部門的好評。

　　旅行社始終秉承卓越的企業精神與專業的經營態度，紮根於對旅遊目的地歷史、地理及風土人情的瞭解，用心規劃每一個旅遊行程，推廣深度旅遊概念;配合全面的質量管理體系，從根本上保證顧客對旅程有自由的選擇，有幸福的感受

　　實習報告

　　2011年暑期實習期中，我十分榮幸的到石家莊xx旅行社進行實習工作，期間的工作從前臺的服務員到導遊中各項不一樣工作中積累了不少的經驗以及收穫甚多。對於這次實習，是我繼去年三個月酒店實習後的又一個長時間的實習工作，我的實習目的在於從實習中考察自我對專業知識所掌握的情景，將知識與實踐相結合，在實踐中提高自我的整體素質，為日後的工作打下基礎，期間主要乾的工作是導遊，平常的時候去銷售一下旅遊線路，在實習的過程當中不斷找到自我的不足，增加自我的帶團經驗和導遊服務技能，提高自我的交流本事，在真實的工作環境下，認識自我，磨鍊意志，鍛鍊心態，克服實習過程中出現的困難和挫折，真正做到理論與實際相結合。

　　一、實習目的

　　1.完成學校統一要求的參與社會實踐活動的任務

　　2.提高自我的導遊服務技能，處理好與同事的人際關係，做一個優秀的導遊和團隊人員。

　　3.經過實習真正意義上接觸社會以此來增加生活閱歷，更加深入的瞭解社會，為即將步入社會的自我打下良好的基礎

　　4.旅遊業近幾年得到了高速的發展，在高速發展的同時也出現了一系列的問題，有問題就有機會，經過對旅遊行業的不斷了解，找到創業的機會。

　　5.經過在旅行社的實習更加具體深切的瞭解旅行社業的整個工作流程，鍛鍊自我對所學理論知識的消化應用。

　　6.向旅行社的管理人員多學習一下管理經驗。

　　二、實習單位介紹

　　xx旅行社是xx店最早的旅行社之一。一向充分注重對社會的回報與人才的培養。本社多年以來一向以“服務創品牌，滿意在燕趙”為立社之本，以“誠譽、守信、兌諾、前瞻、安全”為服務宗旨，熱心為新老客戶服務。有著先進的管理理念和管理系統，擁有一批業務熟練、知識廣博、經驗豐富的管理、銷售隊伍和訓練有素、服務優質。主要經營業務有：中國公民國內旅遊、出境旅遊、港澳旅遊、入境旅遊、會務旅遊、休閒旅遊，民俗旅遊、太極旅遊等;旅行社自成立以來，始終注重信譽和服務質量，贏得了海內外客戶和旅遊行政管理部門的好評。

　　旅行社始終秉承卓越的企業精神與專業的經營態度，紮根於對旅遊目的地歷史、地理及風土人情的瞭解，用心規劃每一個旅遊行程，推廣深度旅遊概念;配合全面的質量管理體系，從根本上保證顧客對旅程有自由的選擇，有幸福的感受。

　　三、實習過程

　　因為主要是做實習導遊的，前幾周的主要事情就是熟悉旅行社的各條線路和新導遊可能會去帶的一些一日遊旅遊團，這樣我不僅僅將自我以前的導遊知識溫習了一遍，還積累了一些經驗。在此過程中重點就是去熟悉導遊業務知識。背導遊詞，背到滾瓜爛熟，爛記於心是很重要的，並且還不能像背課文一樣死記硬背，還必須要趣味味性，要拓展知識鏈，能夠將各種相關知識融會貫通。接下來幾週週的時間就是自我獨立的帶一些去西柏坡，天桂山，蒼巖山等旅遊團。一個月下來得到了領導和同事的一致好評。閒暇時除了給自我充電外，平時也會幫計調們去給客戶送些票據之類的東西。當導遊帶團不是一件容易的事，不僅僅要有熟練的導遊知識、豐富趣味的話題、多樣的娛樂專案，還要掌握吃、住、行、遊、購、娛整個活動的操作流程。要具備靈活處理突發事件的本事和良好的心理素質。

　　四、實習感受及體會

　　經過在旅行社實習，我瞭解到服務性行業所需要的人才不僅僅是要有必須的專業知識，更重要的是懂得如何為人處事和接人帶物，以及對旅行社顧客的耐心以及職責心，期間我感覺在學校學到的理論知識和自我在工作中實踐其實並不是一個概念，我想這也是學校之所以暑假讓我們學習的原因，讓我們進一步的鞏固和理解課堂所學知識，培養和提高我們的本事，理論聯絡實際，我認為旅遊管理專業中實踐環節重要的是理論聯絡實際，提高了我們調查研究，觀察問題，分析問題和解決問題的本事和方法，培養在校大學生在社會中的生存及本事。

　　實習的兩個多月帶了多個旅遊團，這不僅僅使自我的專業技能得到了提高，增加了旅遊帶團的經驗，也使自我更加真切的體會到了工作的酸甜苦辣。當我實習期滿離開旅行社前，老闆對我工作的認可和對我認真工作的表揚讓我感到了極大的歡樂!

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　　經過這個暑假的實習我對旅遊業中的商務會獎旅遊有了必須的瞭解。我實習所在的崗位是op助理主要負責一些簡單的事務性工作。可是，經過在這個環境中的學習，以及和同事的談話中我瞭解到了許多關於商務會獎旅遊這個細分市場的特點，以及從事旅行社崗位工作所需具備的一些本事。

　　我實習所在的旅行社是一家專營商務會獎業務的旅遊中介機構。其從事的業務是旅遊行業中較高階的一部分，與大眾旅遊相比，由於一些公司的剛性旅遊購買需求決定了其市場具有較高的穩定性。是中國現今旅遊市場中前景很好的一個細分市場。並且由於產品的附加價值較高也決定了其較高的投資回報率。因而近年許多旅遊企業紛紛打入該市場，如攜程、國旅運通等。在這些日子的實習中我瞭解到了旅行社中一些共性以及商務會獎旅遊中的一些特性。下頭簡要的說一下經過這段時間的實習所得到的心得體會。

　　從該旅行社的客源來看60%是外資企業25%是國營企業10%是私營企業5%是政府機關。其中會獎旅遊的主要客源是外資企業以及國企。而民營企業更多的是一些由尋租行為以及變向商業賄賂所產生的旅遊購買動機。而相應的對於不一樣的企業我們的銷售渠道也是不一樣的。對於大型的外資企業來說，他們通常採用招標的方式來選擇旅行社。這就要求我們的銷售要經過投標來實現。這樣，各旅行社這件就產生了一個較為公平的競爭。可是對於其他的一些客戶來說其競爭主要體此刻人際關係方面，我公司的一位銷售人員對我說“不是說誰的價格最好就選誰的產品，而是看誰和他的關係好。只要和他們的keyperson打好關係就行了”這就反映了應對這樣的客戶群“搞好關係”的重要性。可是無論是對於那種銷售方式來說其最適合的銷售方式就是直接性的人員推銷。

　　就我們的旅遊產品來講，與大眾旅遊產品有很大的不一樣。大眾旅遊產品是先把產品設計出來。然後經過門市部或者網路銷售，有著較大的同質性，從而造成了大批旅行社的價格戰。而我們的旅遊產品是根據我們每一個客戶即企業的需求進行單獨的全面個性化的設計。這樣就產生了產品的差異化，所以也就跳出了旅行社行業的價格戰，以高品質的服務來提高競爭力。可是對於商務會獎市場來說，對其投資者的資金以及員工的素質都有一個較高的要求。首先於大眾旅遊業不一樣，商務會獎旅遊要求有較大的流動資金存量。因為這個細分市場中的大供應商通常都會延遲3，4個月付款，一個100人的團很可能需要企業墊付幾十萬元的費用。這就對其資金量有一個較高的要求。對於員工來說，他們所服務的人員不是普通的大眾，而是一些公司的高層人員，這就要求其員工具有較高的素質。

　　由於這種高階旅遊產品的特殊性，導致了其產品的設計不是由計調人員來完成，而是由產品的銷售人員在與顧客的接洽中完成的。這就要求銷售人員不僅僅要有很好的人際關係處理本事，還要對全球各地的景點，風土人情等有一個全面的瞭解。這一點也是商務會獎旅行社與大眾旅行社的區別點之一。大眾旅行社的線路設計人員通常是分為做歐洲線的，美洲線的等等，可是在這個細分市場我們的線路設計要以客戶的需求而定。並且是在與顧客的洽談中進行設計的。我們不會事先明白我們的顧客想去哪裡，所以這就要求我們的銷售人員通曉全球的旅遊線路。這也是合格銷售人員難尋得一個原因。並且，我分析了一下公司的人員分配情景，公司一共28人，收益中心24人，其中專門負責銷售的就有10人，減去3個計調，3個簽證和一個做平面設計的之外其餘7人也或多或少的會承擔一些銷售任務。這樣看來銷售人員佔總利潤中心人數的比重要比25還要多。這樣一個大的比重可見銷售人員的重要性。經過了解，銷售確實是制約旅行社發展的一大瓶頸。可是為什麼公司不經過很多招聘銷售來進行公司的規模擴大呢原因主要有以下兩點:第一點就是團隊的穩定性。這一點似乎是作為學生的我們很難想到的，就是團體跳槽問題。我們公司的一個副總告訴我，如果說此

　　刻公司有100個銷售，那麼如果突然有一天一下子走了幾十個人那是很正常的事情。這樣的話公司的穩定性就會大大降低了。第二點就是因為適宜的人難找。公司最近一向在招銷售人員，可是適宜的人一向找不到。從這兩點看，此刻旅行社規模的擴大存在兩方面的障礙，其一就是跳槽現象，尤其是大規模跳槽現象給企業經營者帶來的恐懼，還有就是招不來人。前者要求公司建立健全的人力資源管理制度，以實現招才、激才、留才的目標。後者則要求國家的巨集觀教育體制為旅遊企業供給合格可用的人才。可是這兩者恰恰正是現今存在於我國中小企業及我國教育體制中的兩個大問題。

　　就我社的工作流程來看一般包含以下模組:

　　1、找到客戶→2、線路設計→3、詢價→4、報價→5、協商達成協議→6、簽證→7、預定→8、與地接導遊接洽→9、出團→10、跟蹤→11、售後關係維護

　　其中銷售人員是旅行社的一線人員主要負責的是與顧客進行溝通，職責主要包括上述1、2、4、5、11，5個模組。需要有良好的人際關係處理本事，以及對世界各景點的瞭解包括各景點的特色，各景點之間的距離等。

　　計調人員主要負責3、7、8、9、10，5個模組。要求對世界各地的景點有一個更為全面地瞭解包括各景點的特色，各景點之間的距離，景點德溫度等。還要對各個航空公司以及酒店有一些價格服務質量等方面的瞭解。再有就是要有較強的協調本事，因為要對旅行過程中所發生的一些突發性事件與地接社導遊等人員進行溝通協調工作做出及時地處理。

　　簽證人員主要負責的是第6個模組。人員要對各國的各種型別的簽證有必須的瞭解。因為簽證是一項十分細緻並且重複性很強的工作。主要的工作就是整理資料以及填寫表格。所以要求籤證人員要十分的細心還有就是要有較強的耐心。

　　就我社的管理層來看都是能夠獨擋一面能夠獨立完成整個工作流程的資深旅遊從業者。有一次聽同事說有些vip團總經理親自去當全陪。這使得我感覺很迷惑，可是她的回答是“別人帶不了，就連總經理有時也會遇到十分棘手的問題。”經過這段時間的觀察發現公司的管理層都是經驗很豐富的資深旅遊從業者，從業時間基本上都有10年了。所以能夠得出一個很顯而易見的結論就是:旅行社的管理工作，尤其是主攻高階旅遊市場的旅行社的管理工作要建立在豐富的從業經驗上，不是有一個有著管理理論知識以及對行業的一般性瞭解的人就能夠勝任的。當然，也許這很可能是由於我社規模較小的原因造成的。可是就旅遊產業的原子形產業結構而言，真正的大規模旅行社屈指可數。由此我想提出一個疑問，旅遊業的職業經理人是學校能夠培養出來的嗎我們的就業前景真的那麼好嗎或者這些疑問只能交給社會來解答。

　　下頭我簡要的說以下我發現我實習所在公司所存在的兩點問題

　　第一點就是品牌意識不強。有一個銷售人員對我說，我們跟那些大眾旅行社不一樣，不用去打品牌，打好關係就好了。當我就建立品牌的問題問一個經常參與投標的副總時，他說“國旅之類的旅行社也參與投標，可是拿標的未必就是他們。關鍵還要看你的價效比，並且要是打廣告的話，還不如用那些錢多招幾個銷售更能增加利潤。”這樣一想確實也是，畢竟企業追求的是利潤最大化。並且我們對的市場也讓品牌的效應變得稍小一些。可是品牌是產品的一種附加價值。既然我公司的產品質量很好，說明這個附加價值是正的，所以就應當對其有所利用。並且打品牌的方式也不只是廣告。比如向你產品的使用者進行品牌的宣傳等等。

　　第二點，我不明白算不算是一個問題，就是人力資源管理制度不健全。在市場競爭日益激烈的今日，只注重外部競爭而不重視人力資源管理制度的建設幾乎是此刻大部分中小企業的通病。當然這種顯現構成的原因有其必須的必然性。因為人力資源管理制度是建立在崗位職責分工明確的基礎上。可是中小企業不具備這個先決條件。並且以此刻公司的規模來看如果僱傭專門的人力資源管理人員對其利用率也會產生不足。所以中小企業的人力資源管理還有待有關專家的研究解決。

　　至於我提出不明白這算不算是一個問題的原因主要在於受公司的規模以及家庭化的企業氛圍等因素所影響，在這個階段建立制度化的人力資源管理模式是最有效率的嗎制度化的人力資源管理制度的缺失在某種程度上決定了公司人力資源管理上的靈活性。而這也恰恰是中小企業的優勢之一。並且該公司重培訓，有良好的工作環境，也有必須的組織認同感，工作進取性也很高。這基本上就已經到達了人力資源管理所要到達的目標。所以我要向教師們提出一個問題，是否所有的企業都應當建立健全的人力資源管理制度呢

　　關於人力資源的開發，讓我十分高興的是該企業十分重視培訓，每週都會抽出3個小時對員工進行培訓，以提高其業務本事。這點是很少中小企業能夠做到的。並且對於培訓的資料也有明顯的針對性。比如對於銷售人員培訓的主要資料是各地的風土人情，對於op人員培訓的資料會涉及到一些航空公司的介紹等等。由於培訓資料選擇的針對性也使得員工樂於參加培訓。並且為了提高培訓的質量，在培訓之後還要求員工對培訓的資料等做出評價，在一個雙向交流的過程中讓培訓更具實效性。

　　雖然存在著一些問題可是這家公司的發展狀況還是很好的。從10年前強創立時的11人發展到此刻的28人，可謂是一個較大的發展。就我個人認為該公司的發展主要是由兩個因素所促成的。首先，從業務層面上看，該公司的定位十分明確。是專門從事高階的商務會獎旅遊打出商務會展專家的旗號，集中力量在這一方面，而沒有涉足其它的領域。這也貼合了小企業目標市場的營銷戰略選擇。從而增加了其競爭力。再看管理層面，該公司有許多在外企工作過的員工，也吸收了一些海外歸國人士。在管理結構上引入家庭化管理模式。公司中的員工都使用英文名，從而淡化了由一些中文稱謂帶來的等級制度，拉近了員工與管理者之間的距離。並且公司還會定期的舉辦一些團體出遊活動，這樣也更進一步的增強了員工與員工之間員工與管理層之間的親密度。對於培養員工對企業忠誠度有著十分進取的影響。

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　　實習地點：xx市xx旅行社

　　實習目的：經過這次實習對旅行社的具體營運與操作.管理等方面有了瞭解，豐富社會實踐經驗。

　　實習時間：2008年2月15日—2008年5月15日

　　一、xxxx旅行社總體介紹：

　　xxxx旅行社成立於2000年5月，是由一批優秀的管理人員和高素質的導遊隊伍組成，以現代制度運營的旅遊企業，在總經理周海鷗的領導下和xx各界的關心與支援下，連續兩年2003、2004年旅遊業務銷售總額位居全市首位。本社多年以來一向以“服務創品牌，滿意在xx”為立社之本，以“誠譽、守信、兌諾、前瞻、安全”為服務宗旨，熱心為新老客戶服務。

　　二、作為一名合格的導遊，必須對自我的工作認真負責。這段時間的旅行社實習，對我來說受益匪淺，這次實習也讓我發現書本上的知識與實際問題的差距，對旅行社這一行業有了更深的體會。在實習期間我體會到旅遊這個行業中旅行社，社與社之間的競爭、人與人競爭的激烈程度。在旅遊業業這樣的服務性行業所需要的人才不僅僅是要有必須的專業知識，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對旅行社顧客的耐心以及職責心。著實更為重要的在實際的過程中我才真正發現自我學識的淺薄，經驗的缺乏，真是學到用時方恨少，我感覺在學校學到的理論知識和自我在工作中實踐其實並不是一個概念，我想這也是學校之所以讓我們在最終一個學期實習的原因，讓我們進一步的鞏固和理解課堂所學知識，培養和提高學生的本事，理論聯絡實際，我認為實踐環節重要的是理論聯絡實際，提高了我們調查研究，觀察問題，分析問題和解決問題的本事和方法，培養在校大學生在社會中的生存及本事，在實習期間所學習到的社會經驗和團隊精神將會使我終身受益。

　　實習期間我瞭解到以下幾點：

　　1、瞭解旅遊地的內外交通、旅遊地的環境保護等。

　　2.瞭解旅行社的服務規程及管理要領.。

　　3.瞭解旅行社的性質，經營業務與管理模式。旅行社是為人們旅行供給服務的專門機構。旅遊活動的發展是旅行社得以生產和發展的前提條件，從行業性質來看，旅行社屬於服務業。為旅遊者供給食、住、行、遊、購、娛的六方面服務。從20世紀20年代我國第一家旅行社創立，隨著我國國民經濟的發展、國家政策的開放與完善，旅遊景點的不斷開發，我國的旅行社的數量快速增長，並且服務質量也不斷提升。我國的旅行社按照經營業務範圍劃分為：國際旅行社和國內旅行社。國際旅行社經營入境旅遊業務，出境旅遊業務和國內旅遊業務;國內旅行社專門經營國內旅遊業務。

　　4.旅遊資源環境的好壞直接影響旅行社的經營.生態旅遊地收入障礙能夠是下幾種：1經濟與環境的矛盾，這集中體此刻門票收入與可容納遊客量的矛盾上。很多旅遊者的介入必然對旅遊地的生態環境造成威脅，控制遊人數量又使經濟收益受限。

　　2經濟水平和產業結構的向限。即在經濟發達地區，旅遊業促動其他行業部門而產出的間接經濟效益遠遠大於旅遊直接收入，而生態旅遊地通常位於生態條件優越，人工干擾程度低的地方，這些地區大多經濟落後，交通不便，生態旅遊地由於受經濟發展水平和地區產業結構的侷限，對於旅遊的強拉動力的反饋水平低，最終間接收入低.。

　　3旅遊收入漏損。由於旅遊地經濟體系和產業結構不完善，對旅遊經營所需要產品的數量、質量供給本事不足，需要很多向外購買產品和服務，致使旅遊供給市場為區外經濟實體控制。世界上優秀的生態旅遊地多位於發展中國家和地區，而發展中國家和地區由於自身的侷限，旅遊收入的漏損現象尤其普通.。

　　4生態旅遊環境汙染，旅遊地亂收費等現象阻礙著旅遊業的發展，生態旅遊地的諸多收入障礙必然導致分配障礙，造成各利益主體間的矛盾。任何一方利益得不到保障都會帶來負面影響，對經營者服務者分配不足會導致決策不合規範，服務質量下降，欺詐宰客行為增加，敗壞旅遊地的形象等，對景區分配不足會造成資源環境保護得不到物質保障，進一步的開發建設無法實施，社群居民參與分配不足，旅遊地達不到預期的經濟發展的目標，而旅遊者進入旅遊地對自然人文生態的干擾，造成居民與旅遊者之間的矛盾糾紛增加，此外，由於生態旅遊地居民生活水平低，可能出現伐木，偷獵等現象，造成對旅遊資源環境的壓力。

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　　前言:根據我院旅遊管理專業的教學計劃，我於20xx年年6月30日——20xx年年7月25日，在吉林省康輝國際旅行社進行了為期一個月的專業實習，實習崗位主要為導遊。經過本次實習，鞏固了所學的旅遊行業知識，尤其對導遊有了更加貼身和深切的感受，同時也對旅行社的基本職責和各崗位的工作流程有了瞭解，掌握了導遊服務工作的一些基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點。在實習過程中，也找到了自我的缺點與不足，查漏補缺，總結了一些經驗和教訓，為自我日後彌補不足指明瞭方向，使自我不斷的提高自身的價值，為以後自我就業奠定良好的基礎。

　　一、實習概況

　　一實習時間:20xx年年6月30日——20xx年年7月25日

　　二實習地點:吉林省康輝國際旅行社總部，筆者主要在公民旅遊中心實習。

　　三實習目的:主要是培養我們的

　　自學和動手本事、理解本事以及思維本事。經過旅行社實習讓我們進一步的鞏固和理解課堂所學知識，培養和提高理論聯絡實際本事，更好的掌握課本知識和實際操作本事。

　　四實習單位概況:吉林省康輝國際旅行社有限公司創立於xx年，隸屬於全國大型旅行社集團並在全國垂直管理104家直屬分公司的——中國康輝旅行社集團，是國家旅遊局正式批准成立的國際旅行社。公司註冊資本金150萬元人民幣，質量保證金160萬元人民幣。吉林省康輝國際旅行社有限公司是吉林省首家中央直屬的國際旅行社，也是國家旅遊局特許批准經營出國旅遊業務的國際旅行社。

　　二、實習資料

　　一接待實習資料

　　由於慷輝國際旅行社總部設在二樓，且下設很多部門，每當客人來公司時，一般都直接到各部門。客人對公司一印象十分重要，怎樣給客人完美的第一印象呢首先必須面帶微笑，讓客人覺得有一種親切的感覺;其次是在做介紹線路時要時刻以客人的立場上出發，投其所好;最終是對於外出遊玩的介紹上，要及時向客人說明當地的消費情景、風俗情景、注意事項等。

　　其實接待的物件不僅僅指出遊的客人，也包括同業的工作人員。我們部門經理姓王，有一天我按經理要求把她的qq以及msn掛在了電腦上，大概9點時候，王經理的qq閃了下，吉林省華僑國際旅行社的海之緣的李璐璐給王經理髮了條資訊，我開啟一看原先是問好，我一看，不答理人家的做法是不對的，我就回了個笑臉，慢慢的我和她有一句沒一句的聊了起來。

　　還有一天，有個中年女人挎個包來到了我們部門公民旅遊中心，恰巧王經理不在，我熱情的向她打招呼，然後給她倒了杯水。然後我問明來意，原先她是某學校的李會計，由於學校要出遊，她是來交團款的。我立刻給經理打了電話。然後告訴李姐，說經理立刻來。可沒有想到，經理很久沒來，屋子裡實在太安靜了，我鼓足勇氣，開口說話。首先，說了下天氣，然後又轉到出遊，然後又是化妝品，在我覺得快沒什麼話的時候，經理最終回來了。晚上回學校，我仔細想了下，覺得和別人溝通原先並不困難。

　　二產品線路安排實習

　　我是個剛到人家部門的學生，開始，對線路的安排工作，部門經理並不讓我參與，只是讓我慢慢看別人怎樣做的，在經過兩天的學習後，我對產品線路安排工作已經瞭解的幾乎差不多了。產品對於一個公司的存活起關鍵性作用。旅遊線路就是一種旅遊產品，由於旅遊產品容易被別人抄襲。我發現旅遊企業一般不把線路安排透露給同業競爭對手。對於線路安排要注意的問題有下頭幾點:首先，要遵從客人要求，按照客人要求安排線路，諸如一些忌口忌諱的事情要提前向客人詢問。其次要注意時間緊湊，讓客人在合理的時間以及金錢內遊覽完他們想遊覽的地方。再次是線路安排人員要對地理知識相當瞭解，並用適宜、優美的語言把線路向遊客描述出來。最終，也是最重要的一點，那就是合理。在那裡合理的含義是指合情合理。

　　三導遊員職責實習

　　我只考下來導遊資格證，所以在旅遊企業出去帶團的機會並不大。但我還是進行了導遊員的職責實習。1、擔任全陪工作的導遊人員的主要職責是:實施旅行社的接待計劃，監督各地接待單位的執行情景和接待質量;協調領隊、地陪、司機等各方面接待人員加強合作，做好旅行各站的銜接工作;配合、督促地方接待單位安排好旅遊者的食、宿、交通和參觀、遊覽活動，照顧好客人的生活起居;維護旅遊者的人身和財物安全，處理好各類突發事件，並能供給與之相關的延伸服務;耐心解答旅遊者提出的問題;反映旅遊者的意見和要求，開展市場調研工作，協助開發、設計新的旅遊產品。2、擔任地陪工作的導遊人員的主要職責是;認真做好旅遊者在本站的接送服務;嚴格按照接待計劃確定遊覽日程，安排好旅遊者的食宿、遊覽、購物、文娛等活動;熱情做好導遊講解工作，進取向旅遊者介紹和傳播中國文化;妥善處理好旅遊相關服務各方面的協作關係，認真處理旅遊者發生的各類問題;維護旅遊者的人身和財物安全，做好事故防範和安全提示工作。

　　三、實習體會

　　雖然實習時間不長，可是感觸頗深。首先讓我們看一下，哪些因素影響著旅遊者在出遊時是否會選擇旅行社、又會選擇哪家旅行社

　　一旅行社的規範性

　　旅行社的規範性有兩個層次的含義，一是指該旅行社是否為根據我國《旅行社管理條例》相關規定

　　設立的合法旅行社，二是指該旅行社在經營過程中是否存在欺騙旅遊者、不正當競爭和超範圍經營等違規行為。旅行社的規範性是旅遊者在選擇旅行社時首先要研究的因素。

　　二旅行社產品的價格

　　旅遊者之所以選擇旅行社組織的旅遊線路，一個很重要的原因就是期望節省旅遊費用。所以，旅行社能不能在向旅遊者推介旅遊線路時供給誘人的旅遊價格，在很大程度上決定著旅遊者的購買決策。

　　三旅行社的服務質量

　　隨著我國旅遊消費者漸趨理性，越來越多的旅遊者在選擇旅行社的時候，已不僅僅著眼於旅行社的報價，而是綜合平衡旅行社所供給旅遊產品的“價效比”，從而權衡其所作出的購買決定是否“物有所值”。因而，旅行社的服務質量在旅遊者心目中所佔的分量越來越重。

　　四旅行社產品的豐富度和個性化程度

　　進入新世紀以來，人們的旅遊消費觀念正在發生多方面的變化，其中之一就是旅遊消費需求的多樣化和個性化。傳統的“團體標準等全包價旅遊產品”對旅遊者的吸引力越來越小，相反，那些能夠為旅遊者供給多種包價形式和旅遊服務，尤其是能夠供給根據旅遊者特殊需要“度身定製”旅遊產品的旅行社越來越多地受到旅遊者的青睞。

　　五旅行社的誠信度

　　誠信是旅行社企業立足於社會和長期盈利的基石，也是旅遊者選擇旅行社的關鍵因素。旅行社的誠信主要體此刻是否能夠切實履行其出行前向旅遊者所作的服務承諾。

　　六旅行社的品牌形象

　　旅行社產品的無形性特徵增大了旅遊消費者的“購買覺察風險”，而購買名牌產品是降低該風險的有效方法。所以，旅行社在旅遊者心目中構成的品牌形象，直接影響到旅遊者的購買選擇。

　　四、實習思考

　　旅遊業是朝陽企業，相對於其他型別的企業而言，旅遊企業的可進入性高，門檻低。現階段我國各地方旅行社相繼建立，旅遊企業的發展趨勢如下所示:

　　一旅遊中介分工越來越細分，旅行社從過去的傳統的做國內業務和國際業務之分外，此刻更加分工細緻，不一樣的旅行社開發不一樣的旅遊專線，同一品牌的旅行社也分別開發出不一樣的主體旅遊和專題旅遊。康輝國際旅行社辦理國內旅遊、出入境旅遊業務

　　二旅遊中介的附加服務越來越突出。隨著顧客越來越挑剔，競爭越來越激烈，各旅遊中介機

　　構為爭奪顧客，提升品牌的競爭力，在為顧客服務的過程中，越來越注重服務的附加作用。如為顧客供給票務預訂服務、租車接送服務等，供給金融服務、保險保障服務，還與許多其他餐飲娛樂等消費單位合作等等。

　　三旅遊向郊區化、短期化發展，一日遊、兩日遊越來越多。人們對雙休日逐漸習慣和開發，旅遊逐步從長線向郊區短線延伸，所以一日遊、兩日遊這種短期的旅遊活動越來越突出，所以各種各樣的度假村越來越多，人們開始在雙休日、節假日期間，拋下一週的緊張和都市的浮華，來到郊區吃農家飯，參加田園勞動，欣賞山水風光，追求自然、清醇和土樸。這從國內旅遊相關增長指標遠遠高於出境旅遊增長指標能夠得到印證。

　　四自助旅遊漸成時尚。傳統的旅行社服務，給人們留下了許多負面的印象主要是吃不好、睡不好、玩不好，使旅遊變成了僅有旅沒有遊，但隨著交通的越來越便利、私家車越來越普及、酒店預訂公司繁榮以及飛速的發展，自助旅遊的人越來越多，並漸成時尚。尤其大型節假日期間，三五個家庭結伴出行，驅車數千公里，跑遍大江南北已不是稀奇事，他們經過酒店預訂公司預訂酒店解決住宿問題。餘下的就是自我自由的安排遊玩，彌補了傳統旅行社的不足。從xx年度用汽車作為旅遊交通工具佔%的人數構成中能夠證明。

　　五商務旅遊越來越突出。隨著經濟貿易的發展，國內及國際性的商務考察旅遊也越來越突出，據統計我國各類商務大軍有4000萬人，每年平均每人出行3次計，全國全年的商務旅遊人次在億人次左右。並且商務旅遊大軍的隊伍每年都在以數百萬人次的速度在遞增。商務旅遊也呈現出規模化的發展趨勢，尤其是大型的商務活動包括傳統的和新興的商務活動是導致商務旅遊增長的主要因素。並且商務旅遊的構成者中，從入境旅遊人數的構成比例中能夠看出，其中參加會議商務的人數佔到%，而從25-44歲佔整個旅遊人數的%的比重也能夠看出。所以，無論是旅行社或是其他旅遊新興的中介都會十分重視商務旅遊市場。

　　六期貨式旅遊也已萌芽。儘管分時度假這種旅遊形式在我國還是新鮮事物，還很不規範，但越來越多的城市的白領們選擇了長達10年、20年、30年的分時度假的旅遊服務專案，xx年選擇分時度假的人數同比上升了數倍，預計全國xx年度購買分時度假者達萬餘人。目前許多旅遊中介已不一樣程度地介入期貨式旅遊服務中來，並有幾家知名的品牌旅行社聯手在全國範圍內興見度假村，開展分時度假業務。

　　七旅遊管理趨於有序和規範。旅遊中介的規範化工作近年來取得了突破性的進展，包括景點收費、旅遊購物消費、導遊索要小費等都進行了大力的整頓和規範，出臺了一系列的旅遊政策和法規，並推行了導遊持證上崗，並推行了兩卡胸卡和計分卡合一的工作，使導遊證實行了全國聯網的新的計分辦法，從而有效約束了規範了導遊行為，這使旅遊中介向規範化管理工作邁出了一大步。

　　五、致謝

　　學生單純從書本上學習到的東西是有限的，學生腦袋裡空有理論知識，沒有實踐經驗，這種缺陷往往成為我們找工作的絆腳石。感激學校為我們供給了課外實習的機會，雖然本次實習時間不長，可是這短短的20多天卻讓我受益不淺。在實習過程中實習單位領導劉總，以及部門經理王姐對我十分照顧，雖然在有些事情上我處理的不對，給實習單位帶來不少麻煩，可是，實習單位即康輝國際旅行社的前輩們還是耐心教導我。而實習指導教師王教師在百忙之來我們的實習單位，來看我們的實習學習情景，有時候我受到什麼委屈，我第一時間總是想到王教師，在教師的支援下，我才會走完這段實習時間，感激幫忙我成長的你們，多謝!