物業公司管理個人工作總結

　　這一年來，物管中心按照總公司年初提出的“質量、改革、發展”的工作目標要求，在總公司領導的關懷下，全體員工團結一心，艱苦奮鬥，紮實工作，不斷創新，進一步提升了物管中心的管理和服務質量，取得了必須的成績，下面，小編在這給大家帶來，歡迎大家借鑑參考!

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　　XX年是深入學習貫徹落實黨的十八大精神的開局之年，也是全面小康社會和中國特色社會主義社會建設的關鍵一年。在本年度的工作當中，我物業公司努力全面建立標準化物業管理體系，著力提升物業服務品質，打造和諧禮貌科技園區，著重專案部標準化管理體系的全程推進實施，不斷修正、提高、完善，追求管理服務的持續改善。現將本年度我公司工作狀況總結匯報如下:

　　一、強化標準化物業管理體系建設，打造成熟高效物業管理團隊，提升物業管理服務品質。

　　一實施標準化流程管理保障覆蓋全部管理過程。

　　以"業主無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患"為工作標準，重點制定、改善了各項管理服務流程、管理制度、作業指導書;建立了監督管理組織，落實崗位職責制。建立了一套覆蓋各個管理環節、實施有效的管理體系。

　　二針對專案實際狀況全程交叉培訓考核。

　　結合專案部的管理實際，針對新員工多、年輕員工多的特點，為保障管理服務品質，力爭做到員工業務水平專業化、全面化，物業部年初制定了詳細的培訓考核方案，透過工程、客服、安全、環境知識的交叉培訓考核，使員工物業知識專業化、全面化。同時整理了一套實用的培訓課件，編寫了《保安人員應知應會》、《客服人員應知應會》。

　　三重視宣傳引導工作贏得業主理解支援。

　　成立了專案部宣傳小組，透過宣傳欄、電子郵件等形式，用心主動的向園區業主公示本公司及物業部的工作狀況;宣傳物業部的工作及公司的服務理念;保障暢通的溝通渠道，堅持正確的輿論導向;宣傳法律法規和政府部門的管理指導資訊;並及時向業主帶給安全知識、健康常識、天氣預報、租房資訊、生活小常識等。贏得了業主對物業管理工作的理解和支援，引導園區業主用心參與園區建設。

　　四推行貼心管家服務建立嵌入式管家模式。

　　成立了"貼心管家小組"，形象成了專案經理重點跟進、部門經理分工負責、客服人員跟蹤推進的管理模式。更好的為業主帶給貼心服務，每週針對收費狀況，分析總結工作經驗，及時協調處理顧客需求。不但使服務品質有所提升，而且成功化解了收費困難。實現了從"貼心管家小組"成立前的每月收費80餘萬元，到小組成立後每月135萬元的飛躍，基本完成了公司的收費指標。

　　五倡導綠色環保理念推進垃圾分類工作。

　　本年初，按照街道辦事處的要求，物業部專門成立了垃圾分類領導小組，制定了垃圾分類管理制度及流程，完善了垃圾分類設施，安排專人負責，細緻、系統的進行宣傳、培訓、監督、落實。實現了園區生活垃圾減量化、無害化的管理目標。使垃圾分類工作最終高質量的到達了市政管委的要求，受到了市、區領導的好評。由於垃圾分類工作的出色，市政管委擬將我園區列為"垃圾分類優秀單位"。

　　六完善檔案管理體系持續原始完整資料。

　　檔案管理是物業管理當中的一項重要工作，記錄著物業、業主和管理過程的真實面貌。設定專人跟進收集、整理、更新，建立了一套完整的檔案管理體系和資料庫，並持續資料的不斷更新，保證了檔案的完整性及可靠性。滿足了安全、便捷、快速、詳細、真實、完整的檔案管理要求。

　　七規範保潔服務過程滿足清潔舒適要求。

　　監督指導園區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分割槽負責、定期考核制度，有效地調動其用心性，促進內部和諧競爭，提升園區環境質量。

　　八關注消防、安全工作保障業主生命財產安全。

　　火災是物業安全管理的最大"敵人"，一旦發生火災，業主人身和財物都會受到嚴重威脅。為此，我們以安保部為中心以專案經理為組長，組建園區義務消防組織，實施嚴格的消防監督管理並將消防職責分解到各戶，向其普及消防知識。

　　二、完善配套裝置設施，保障安全穩定執行，營造放心舒適辦公環境。

　　一由於ibm公司個性化需求，在停止正常製冷的狀況下還需要延時製冷，經物業部與開發企業及相關部門協調，最終順利為ibm公司完成延時製冷服務。

　　二因ibm公司延時製冷到11月3日，這給換季檢修工作帶來了必須的困難，為了避免影響園區正常供暖，在任務重、時間短、工作量大的狀況下，組織工程人員加班加點，犧牲週六日休息時間，圓滿地完成了冬季供暖檢修工作，11月15日順利地為園區正常供暖，無一投訴發生。

　　三自接管專案中水站並投入使用以來，因裝置缺陷，經常出現故障。尤其是在XX年10月份中水裝置出現嚴重故障，使業主投訴矛盾加大，影響了物業工作的正常進行，物業部經與開發多次協調，為中水站更換高低區水泵4臺、電機2臺、維修水泵4臺，基本保證了中水裝置的正常執行，化解了業主與物業之間的矛盾。

　　四機房環境改善，機房進行了整體設計、刷漆，使機房分割槽更清晰，環境更整潔，管理更標準。

　　五針對園區裝置多、能源公攤量大、業主交費難等問題，專案部以園區為家，研究制定全套的節能方案，樓內公共區域及地下停車場採取多項改善節能措施，不斷挖掘節能潛力。如:制定大廳燈開關時間，由保安值班人員按規定時間開啟，專案員工隨時檢查隨時關掉等方案，有效的控制能源浪費。

　　XX年物業部在以專案經理為核心的管理團隊帶領下，服務品質有提升，管理方法有創新，文化宣傳有成就的基礎上，基本完成了公司的既定目標。然而在專案團隊面前仍然存在諸如中水問題、標識不全、溝通渠道單一等等困難，還需公司總部給予關注支援，以便使專案管理更加完善，創造企業品牌。

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　　xxxx年是總公司尋求改革的一年，也是總公司快速發展的一年。這一年來，物管中心按照總公司年初提出的“質量、改革、發展”的工作目標要求，在總公司領導的關懷下，全體員工團結一心，艱苦奮鬥，紮實工作，不斷創新，進一步提升了物管中心的管理和服務質量，取得了必須的成績，現將xxxx年的工作總結如下:

　　一、品牌建設

　　物管中心始終把提高物業管理服務的質量作為中心執行的首選目標，堅持總公司“敬業報校，誠信服務，保障有力，追求卓越”的宗旨。今年年初開始，中心便著手打造物管中心“第一時間，第一服務”的品牌效應，提高物管中心的運作效率和競爭力。

　　一貫徹iso質量管理體系

　　物管中心始終貫徹iso9000質量管理體系，貫徹總公司“質量年”的要求，堅持每月1-2次物業質量交叉檢查，通報，實施改善的工作，制定並實施了《優質服務方案》、《平安紅五月服務方案》。另外還按照iso質量管理要求，對管理體系檔案進行了部分修改。

　　二構成以客戶滿意為中心的質量體系

　　“服務為本，客戶至上”，在今年的工作中，物管中心注重加強與業主和使用人的溝通聯絡，主要做了以下工作:

　　1、用心與各教學樓、辦公樓辦公單位聯絡，做好日常物業管理工作以及其他各項臨時交代的突擊任務，保障了各大樓、辦公樓正常的教學、辦公秩序。如協助教務處做好學生各項考試工作以及全國英語四六級等級考試工作，配合國資處和研究生部對明德樓五、六樓教室的1000套桌椅的搬運工作，配合校園職能部門舉行茅以升基金頒獎大會、迎新場地、紅歌會場佈置及周邊環境佈置工作等。

　　2、遇到緊急重要狀況，及時張貼溫馨提示，堅持在家屬區及時張貼板報、黑板報;如元旦、春節、勞動節、60週年大慶等專題板報及抗擊甲流黑板報等。

　　3、舉辦“11月18日後勤總公司物業客服聯絡接待日”活動，發放“交大物業安全優質服務卡”，廣泛徵求家屬區業主對物業服務意見推薦;張貼服務聯絡電話，方便大家在第一時間聯絡物管中心進行相關事宜的處理，力爭讓全校師生員工滿意放心。

　　二、內部日常管理工作

　　一人員素質方面

　　為了提高物管中心的運作效率和核心競爭力，今年年初，物管中心便制定了一系列培訓計劃，用心開展各項知識培訓，努力提高員工的綜合素質和服務質量。培訓分為兩大類，一是普通員工的培訓，二是管理幹部的培訓。員工培訓包括:利用每週各部門的早會，分別對員工進行素質、禮儀、技能及質量要求進行培訓，培訓資料主要包括企業文化培訓，專業技術培訓等;對管理幹部的培訓則主要圍繞新版的《重慶市物業管理條例》以及新版的《gbt19001--2011》質量管理標準展開。透過培訓，提高了員工的綜合素質，改善了員工的工作態度，激發員工團結合作，大大提高了服務質量。

　　二保安方面

　　xxxx年，在總公司領導的正確領導下，保安部全體隊員堅持為校園正常的教學科研秩序和廣大師生員工生命財產安全服務為宗旨，加強對校園園區進行綜合治理，利用各種宣傳教育手段、現有的物業管理條例、總公司內部保衛工作條例及物權法，充分發揮了保安的“人防、技防、群防”的有利條件，全面維護了校區內的人、車、物的安全，具體工作如下:

　　1、根據總公司提出的“安全、質量、發展”的思路為切入點，結合保安部具體工作為實際重點，加強對校區的人、車、物管理。

　　2、制定門崗管理制度，來人來訪、物品出入登記，車輛實行“一車一杆一證”的放行制度。

　　3、加強整個區域的巡邏範圍，白天隊員實行交叉巡邏，不定時對各區域設崗布控。晚上實行分時間段進行巡邏，以季節變化為準。隊員分批進行巡邏，做到防患於未然。

　　4、加強對校區內所有消防設施裝置的安全檢查。做到“預防為主，防消結合，隱患險於明火，職責重於泰山”的高度職責感。

　　三保潔及環境衛生方面

　　1、始終按照iso質量管理體系要求，堅持以《清掃質量檢查月報表》逐項對各職責區進行了嚴格考核，基本上完成了總公司交給的各項任務。

　　2、嚴格執行清潔工作規程，全天候清掃各教學大樓、辦公大樓、衛生間、走廊等;全天候清擦垃圾箱、扶手、門等，及時清理垃圾，為廣大師生員工創造了一個乾淨、舒適的的生活、辦公環境。

　　3、對家屬區主幹道及家屬區樓前後影響住戶的樹木進行了適當修枝，對綠地雜草，按每個清潔工以職責區的形式分片包乾負責。

　　四維修方面

　　1、在公共設施、裝置的管理方面，制定了完備的維護、保養計劃和應急方案，及時定期對各種設施進行保養、檢查，做到日常檢查有登記、小型維護有記錄，發現問題及時維修，及時處理，做好電梯、消防裝置的維保工作。

　　2、利用假期配合維修部門對第二教學樓各樓層爆裂裂地板磚約1000多平方的地板磚進行了維修、更換。

　　3、部分家屬樓房頂漏水、自來水管鏽壞，許多住戶水電氣方面問題的出現，使維修任務重，難度大，物管中心用心與住戶進行協調，配合能源中心、工程隊，使能源中心、工程隊對家屬區水電氣、土木的維修工作得以順利進行。

　　4、為節約經費，對於一些損壞程度較低的設施裝置自行進行維護，修繕，如維修第一、四教學樓的桌椅200多套，門窗100多扇。

　　五綠化方面

　　1、負責全院範圍內20多萬平方米的綠化種植和日常管理工作以及為院內各部門辦公室、各種大小會議帶給各種植物和花卉。

　　2、協助工程公司及基建處完成游泳池、青紅樓、總公司處、大坪校區等地的植物移植工作，共移植喬木600餘株，灌木1000餘株，地被500米2，在車隊新植草坪150餘平方米。

　　3、在開學迎新、國慶、迎接人大副主任及交通部副部長等各項大小型會議中，佈置草花量共計5萬多盆。

　　4、繁殖植物：冷水花上萬苗;菊花XX盆;春季草花3000盆;扦插苗木包括蚊母、金葉女貞、紅繼木、芙蓉花、毛葉丁香等上萬苗。

　　5、在校園開展的“弘揚生態禮貌，共建綠色校園”和學生義務植樹等活動中，共同種植植物上百株。

　　6、在綠化租擺業務中，向外拓展業務2起南坪、應技院租花量增加100餘盆。

　　六其他方面

　　1、用心配合校園各種會議及各二級單位的各種會議服務工作，全年共完成交通部副部長來校檢查工作等重要會議服務工作178次，普通會議500餘次。

　　2、做好校園內的郵件收發工作及報刊、雜誌的徵訂工作，全年共完成各種郵件的收發工作共計25828件

　　3、抓好消防防範工作及安全隱患的處理。今年以來，先後組織了一百三十餘人次，對家屬區28棟家屬樓進行了樓道亂堆亂放的各類雜物處理，消除了安全隱患，持續了消防通道的暢通。

　　4、主動與家屬區住戶聯絡，更換存在安全隱患的空調腳架，為生鏽的腳架去鐵鏽，刷防鏽漆，做好家屬區師生員工的安全防範工作。

　　5、加大了對農貿市場秩序的整頓和“髒、亂、差”的治理，使市場的秩序和環境衛生煥然一新。每週兩次對市場門市頂棚雜物進行清理，為市場每家住戶增添消防滅火器，對亂擺亂放，超攤越位的經營進行了整頓，市場內外所有人力車實行統一歸位，機動車做到停放有序。

　　6、做好家屬區和農貿市場的“除四害”工作，安排了每週一次的打藥防治工作，不定時的投放鼠藥;及時對出此刻家屬區和校園內的馬蜂窩進行處理，確保師生員工的人身安全。

　　7、抓好節能工作，除經常向員工宣傳節能知識、提高他們的節能意識外，還編制了一些宣傳節能知識的小標語，並在各教學樓和行政樓內進行了張貼。

　　8、做好總公司辦公室搬至青樓底樓的工作，抽調人員及時對青樓辦公室和過道進行清潔衛生清掃工作，對辦公用品、電器裝置進行打包、搬運及安裝工作。

　　三、今年完成的重要工作

　　一做好甲型h1n1病毒的防控工作。在校園、總公司的領導下，全面負責甲流期間紅樓、青樓、西山樓隔離區的清潔衛生工作、生活垃圾及醫療廢品出渣工作、鋪設新增床墊及日常更換工作、隔離區域的日常消毒、隔離人員的飯菜運送等工作。

　　二貫徹總公司以餐飲為龍頭的方針，除做好生態食堂的物業管理工作，用心配合飲食公司做好第一屆美食節各項工作，配合飲食公司對知園三食堂廁所、門窗及周邊環境進行整治工作等，在飲食中心向外拓展的同時，還協助飲食中心做好各項後備保障工作，如抽調人員到彭水、合川、科技館、南開中學等地進行保潔、維修、管理等工作。

　　四、存在的問題和經驗教訓

　　雖然我們在xxxx年的工作中取得了必須成績，但我們也深刻的認識到我們的不足，還有很多需要完善與加強的地方：

　　第一，管理人員整體素質、服務意識有待進一步提升，今年的工作中，因管理服務不到位致使明德樓、第二教學樓個別辦公室物品丟失，造成了不好的影響，實際處理事務的潛力還有待提高;

　　第二，與業主的溝通不夠，瞭解不足;

　　第三，維修服務、保安服務和保潔服務質量還有待加強和提高;

　　第四，物管中心專業性不強、經營方式過於單一。

　　針對以上幾個問題，在2011年工作中，我們將吸取經驗與教訓，努力提高員工的業務技能與管理水平，開展豐富多彩的業主溝通活動，把工作做得更好。

　　在新的一年裡，我們將加快步伐，不斷提高自身物業管理水平，不斷完善各項管理工作，在前行的路上腳踏實地，再接再厲，勇往直前，為總公司的發展添磚加瓦。

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　　時間過得真快，加入XX工作已經三年了。十分榮幸和慶幸自己能夠成為xX的一員，要感謝的是領導對我的信任和工作上給予的肯定，同時也離不開各位同事在我工作上的幫忙和支援。給了我一個發現自我、認識自我的平臺，並在工作實踐中不斷完善自我的機會。

　　三年的工作，對我自身的改變和影響很大，讓自己克服了害羞的心裡，戰勝了自己羞於開口的膽怯思想，激勵和鼓勵著自己我能夠。下應對我三年的工作狀況作如下彙報：

　　一、個人工作

　　作為公司的內勤人員，自我認為就像是個管家，一個服務於公司全體員工的人員，有求必應，有需必幫，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，用心的完成了以下本職工作：

　　一主要工作資料：

　　負責公司日常辦公用品及固定資產的採購、保管、領用管理;

　　2、負責公司日常辦公裝置的維護、報修、定期檢查;

　　3、協助財務部完成年終的固定資產盤查工作並製表彙總登記;

　　4、各下屬公司上報集團的各類傳真檔案歸檔整理保管;

　　5、協助各部門經理及助理日常的檔案資料整理或向各職能部門上報材料;

　　6、負責公司宿舍人員安排管理;

　　7、負責公司出差人員機票、車票、酒店等購買和預訂;

　　8、前臺接待工作

　　9、公司年報刊雜誌的訂閱

　　二簡述工作狀況

　　1、前臺接待工作。能夠用心主動熱情的對待每一位客人，並時刻提醒自己，微笑待人。在這期間，陪公司客戶遊玩，得到了他們的滿意。同時也大大提高了我的人際交流水平;採購和裝置維護方面：作到了貨比三家的原則，大力響應領導的話—把公司當作自己的家一樣對待。

　　2、豐富業務知識、提高工作潛力。在工作期間，不斷的給自己充電，積累業務文化知識。去年辦理了公司的xx年的工商年檢，參與了公司的ISO9001質量體系認證，為了搞好工作，我不怕麻煩，明確了工作的程式、方向，提高了工作潛力。

　　3、工作態度：能夠正確認真的對待每一項工作，投入認真，始終以公司為重，只要公司需要加班，絕無任何藉口推辭，能夠認真負責的完成領導指派的工作和任務。

　　二、工作職責

　　內勤工作是一項綜合服務性的工作，內勤位輕責重，在完成自己分內工作的同時，既要完成領導及各部門經理臨時交辦的工作，又要協助主任處理日常程式化的工作。一個合格的內勤務必具有強烈的敬業心、高度的職責感和求真務實的工作態度，熟悉業務和內勤工作，具有較寬的知識面和一絲不苟的工作作風，任勞任怨的忘我精神。結合上述三年的內勤工作經歷，談談自己的幾點深刻認識：

　　一切以公司利益為出發點、切實履行崗位職責

　　作為公司的內勤採購人員，要以節約成本為先，花最少的錢，買最好的東西，不吃回扣，不私自佔用公款;為了避免虛報的申請，必須要在取得物資申購單的狀況下，方可採購，或領導有特定交代除外。對所購買的固定資產和易耗品及時登記，編號，以保證公司財產的完整。對購入和領用的物品，透過填制入、出庫單的形式制盤存表，進行倉庫物品的盤存，不虛報，不漏報，不謊報，做到帳數相符，帳庫一致。並做好月底與財務部人員校對核實的工作。每一季度與財務部人員共同進行一次全面的庫存清點盤查。

　　確保辦公裝置和設施的正常執行。

　　愛護和保管好公司的財產，對日常的辦公裝置，如影印機、投影機、傳真機等等辦公耗材，力求作到定期檢查，定期請專業的服務人員上門維護，已保障所有裝置的正常使用和延長使用壽命。

　　及時準確、認真負責、謹慎細緻的檔案管理對本單位下屬公司上傳的審批檔案實行安全有效管理，做到類別清楚、目錄齊全、排列有序，便於帶給檔案查詢和使用。就應在收到登記後，第一時間送達收件人，跟蹤審批檔案，及時詢問了解檔案的審批進度，並把狀況儘可能的反饋給發件人。

　　嚴格遵守宿舍管理制度，高度的安全防範意識，愛惜宿舍個人及公共設施，熱情服務於大家。以宿舍整體利益優先，以宿舍人員的生活安全為首要，以持續良好的宿舍環境為重點，以大家的團結和睦相處為目標。工作用心主動熱情，為他人所想，做他人所需。

　　總結三年來的工作，儘管有了必須的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創造性的工作思路還不是很多，個別業務工作做的還不夠熟練，與領導之間的溝通交流還不夠多，需要在以後的工作實踐中不斷完善自我，鞭策自己。在以後的工作中要求自己做到五勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤、腦勤。為公司的發展貢獻自己的微薄之力。

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　　在自然、人為及時間因素的共同作用下，xx物業或早或遲會出現不同程度的損壞，直接影響居民的安居樂業，因此，物業維修是一項常規性的管理工作。由於“三分建、七分管”，“小洞不補，大洞吃苦”，所以在xx物業的維修管理中，日常養護管理又稱便民小修服務、小修養護服務、視窗報修服務等又成為基礎性的工作。就xx物業的日常養護管理簡稱“養護管理”進行探討，以求拋磚引玉，認識深化。

　　一、養護管理的涵義及其關鍵

　　早在1985年1月1日，城鄉建設環境保護部後改名建設部頒發了《房屋修繕範圍和標準》，對物業維修工程進行了分類，其中“凡以及時修復小損小壞，持續房屋原先完損等級為目的的日常養護工程為小修工程”，其“綜合年均費用控制在現時造價的1%以下”。那裡所稱的養護管理，便是物業公司對房屋小修工程行使的各項管理職能，其主要環節包括報修、查勘、派工、計劃、組織、驗收、抽查、結算、回訪等。

　　養護管理是物業公司經常性、永續性的基礎工作。為了恢復和確保xx物業正常的使用功能，管理人員和維修人員務必採取各種手段，及時修復已經出現的各類小損小壞，有效防止小損小壞的發展及可能發生的後果，以最快的速度解除居民因功能失常造成的困境，維修費用控制包乾在現時造價的1%以下。進而言之，不論物業原有的質量等級如何，不論完好房、基本完好房、一般損壞房、嚴重損壞房還是危險房，在整個物業壽命期限屋齡中，只要物業零部件因損壞而功能失常，在居民報修之後如突然斷電斷水等，或因公共部位無人報修如走道窗玻璃破碎等，物業公司都要及時進行預檢修復。修復之後房屋原先的完損等級不變。

　　在那裡，“及時修復房屋的小損小壞”，成為養護管理的根本要求和關鍵詞語。為了“及時修復”，就要強調“養護及時率”與“質量合格率”，並要求物業公司防患於未然，對物業進行計劃性、制度性和季節性的主動檢修。

　　二、養護管理的特點及其好處

　　養護管理具有以下四個特點：

　　1、養護任務，面廣量大xx物業物業區域構成要素的複雜性，決定了每一幢不同型別、不同結構的房屋，每一幢房屋的不同區域和不同部位，每一幢房屋的不同業戶，都會產生因物業功能失常而引發的修理訴求，因此，養護任務面廣量大，地點時點分散，不如大修、中修工地相對固定，也不如保安、保潔、保綠等工作相對集中。根據傳統房屋管理的經驗總結，以及房地產行政管理部門歷來的有關規定，養護範圍包括：

　　1屋面築漏，修補屋面、泛水、屋脊等;

　　2鋼、木門窗的整修、拆換五金、配玻璃、換窗紗、油漆等;

　　3修補樓地面面層，抽換個別楞木等;

　　4修補內外牆面、抹灰、窗臺、腰線等;

　　5拆砌挖補區域性牆體、個別拱圈，拆換個別過樑等;

　　6抽換個別檁條，接換個別過樑、屋架、木柱、修補木樓梯等;

　　7水衛、電氣、暖氣等裝置的故障排除及零部件的修換等;

　　8下水管道、窨井的疏通，修補明溝、散水、落水管等;

　　9房屋檢查發現的危險構件臨時加固維修。

　　從上可見，xx物業日常養護的資料林林總總，點多面廣，具有分散性。養護工人經常是“打一槍換一個地方”，流動性強，在管理上較難控制。

　　2、技術工種，複雜多樣

　　xx物業結構、裝修、裝置設施及其構成零部件的多樣性，決定了損壞專案和技術工種的複雜多樣。因此，雖然某些專案技術比較簡單，卻十分強調不同工種之間的密切配合。例如：水電工在調換管道時，常會遇到泥工的活計;溝路工在施工時，常需綠化工的協助;油漆工在油漆門窗時，少不了鋼窗工或木工的配合等。為此，養護管理對養護工人提出了技術全面多面手的要求，需根據實際狀況經常變換修理技術、工藝、方法、材料及工具。

　　3、施工現場，條件較差

　　xx物業小修工程在施工時，不論在室內室外，均易受到季節、氣候和環境的影響。有時現場施工條件較差，週轉不便，清除建築垃圾不易，還務必理解來自於業戶的直接監督，因此，對養護工程質量合格率和服務者的綜合素質包括應知應會、適應潛力、服務態度、勞動紀律等提出了更高的要求。

　　4、報修業戶，要求較高

　　從居民報修的專案看來，雖然都是“小事”，但直接影響使用功能，其中不少專案還具有應急的性質，關係到“水”與“電”的正常供給，稱為“水電急修專案”，如：室內線路故障的停電、漏電，電梯執行時突發故障等等，不及時修復就會中斷居民的正常生活。又如陽臺、晒臺、扶梯的扶手欄杆鬆動，具有必須的危險性，不修復很可能發生意外。有些非屬應急專案，但也不能掉以輕心，上海市曾發生因公共走道窗玻璃破損不及時調換，雨水進入，天冷冰凍，造成某業主滑倒而骨折的案例。因此居民報修時常抱有急躁的情緒，常會因缺乏理解或服務者缺乏耐心而發生牴牾。在報修時，居民不僅僅講究實際效果，要求服務者具有較高的技能，而且講究時空效果，要求省力、省時、省麻煩，帶給禮貌服務和微笑服務。

　　上述四個特點充分說明：養護管理雖然所需工時、費用較少，實屬“小修”之列，但卻不能等閒視之。“百姓利益無小事”，進一步加強城市管理，推進城市精神禮貌建設，務必從細微處入手。細微處即管理中的“小事”。“管理無小事”，“細節決定成敗”，那是微觀管理學上經常強調的名言，而物業管理則是典型的微觀管理。因為“小事”的放大效應、疊加效應或連鎖效應，將會換來管理上的遺憾。

　　養護管理既能保證居民的安居樂業，使物業公司爭取到更多的滿意率，從而改善與提升企業形象，又能減輕大中修的壓力，延緩修房週期，延長物業的使用年限，還能為大中修和綜合維修帶給勘察、施工的資料依據。因此，它是最經常、最直接的為民、便民、利民服務，也是服務性的“視窗”服務。這正是小修服務經常成為社會熱點的原因，也正是黨和政府各級領導經常在不同場合強調養護服務務必“叫得應、修得及時、修得好”的由來。養護管理在物業管理中的基礎性是不容置疑的。

　　三、養護管理的型別及其要求

　　養護管理的型別包括：

　　1、零星養護

　　零星養護是指物業構部件突然損壞而引起的居民報修，或在主動檢修中結合實際狀況確定的小修。零星養護的修理範圍很廣，專案技術簡單，突發性強，時間緊迫。其中養護任務單的獲得，一是被動式的視窗報修、電話報修、報修箱;二是主動性的管理人員走訪，或定點設攤，使養護工作走在居民報修之前。在管理中務必貫徹報修先行原則，業戶先報先做，保證養護單不積壓。

　　歷來房地產行政管理部門規定，養護管理務必做到：“受理有登記，辦理有專人，完成有時限，工作有標準，投訴有答覆，結果有記載”。為了保證報修及時率，還提出：急修專案但是夜，一般專案但是三天。之後又補充規定：水電急修2小時內趕到現場，24小時內修復，如不能修復須作出承諾。

　　2、計劃養護

　　為了實踐物業管理的宗旨——物業保值增值，物業公司既要“有求必應”，又要“找米下鍋”。計劃養護是指在零星養護任務完成的基礎上，確定科學的定期保養週期，科學設計樓宇保養週期表及裝置設施更新週期表，制定房屋構部件的各類保養制度，如：下水道、窨井巡迴疏通制度、門窗定期油漆制度、外牆及公用走道天棚定期粉刷制度、電路明線暗線定期檢查制度、電梯常規年、半年、周保保養制度、水箱每年兩次清洗制度等等;或按房屋單元戶幢、組團，或按工種，或按季節，進行迴圈檢查和維修養護。例如根據季節特點安排不同的計劃任務，如冬季來臨前的水管包紮防凍、梅雨臺汛來臨前的築漏普查等。計劃養護具有預檢性，有時被稱為“預檢維修”，在預檢中應修盡修，人工費用較少，以區別於中修或大修。

　　零星養護與計劃養護的主要區別是：前者具有突發性和一次性，後者具有計劃性和迴圈性。兩者都要求主動服務，但計劃養護的主動性更強，物業管理的含金量更高。

　　四、進一步改善養護管理的若干推薦

　　“物業管理無小事”，一旦放鬆了日常管理，極易出現“一年新、二年舊、三年亂、四年面目全非”的後果。在考察中發現，管理操作人員不按管理標準與程式操作的事例時有發生，部分管理人員理念缺失，行動遲緩，習慣於自上而下的運動式整治，而不善於制度化、規範化的長效式管理。儘管政府有關部門從民生出發，對物業管理行業進行了連續不斷的調控，大部分物業公司已經達標或創優，整體水平不斷提高，但“三差”現象仍有所見，管理成果存在反覆。小修養護基本處於“你報我修，不報不修”的狀態，主動性的計劃養護成為薄弱環節，致使許多小損小壞專案，如剛窗鏽蝕、粉刷脫落等，已經轉成了大損大壞。報載甚至有屋漏報修18次仍然如故的案例，有的小區“不報我休”，甚至消極等待政府的“實事工程”。因此，亟需引起有關方面的進一步重視。

　　1、完善xx物業日常養護管理的考核指標

　　“及時修復房屋的小損小壞”的要害，是養護及時率和質量合格率。因而，養護管理最基本的的考核指標是“兩率”。在實踐中影響“兩率”的因素是多方面的，比如：缺少相關工種技術人員;服務者職責性不強，敷衍了事;有關人員因病假、事假、讀書、開會而調休;暴雨季節房屋滲漏劇增而缺少人手;相關工種整體配合較差;操作工人技術但是硬;缺少維修技術通才多面手等。因此，要經常分析影響“兩率”的相關因素，總結其規律，既要採取一般性措施，又要採取針對性措施，提倡求真務實，“有諾必踐”，將考核落到實處。

　　在影響“兩率”的因素中，關鍵是“管理”及操作人員“綜合素質”。目前的物業維修工大多是農民工，普遍缺少維修技能和服務理念的培訓，且流動性大。故為了提高養護隊伍內在綜合素質，應穩定隊伍，探索型發展道路，制訂應知應會的培訓計劃，開展技術比武，獎勵敬業愛崗，而非動輒“炒魷魚”了事。

　　最終還要考核住戶滿意率。住戶滿意率包含“硬”與“軟”兩個方面，它既是居民對工程質量是否平整、牢固、安全、和順、能夠使用的總體評價，也是居民對養護服務態度是否及時、方便、誠懇、和氣的心理感受。養護及時率和質量合格率當然包含在住戶滿意率中。“顧客就是皇帝”，居民的滿意應當是物業公司追求的最終和目標。

　　2、完善xx物業日常養護管理的主要環節

　　1報修：固定接待視窗、報修箱、特設地點;建立夜間值班制度，實行365天全天候服務;張貼小修專案收費標準;公佈物業公司的有關承諾;報修填單不漏項，登記後發放憑證、集中編號;

　　2查勘：由查驗員查勘後估料派工。當日或三天內能夠及時解決的，可直接派工，此外的預先查勘，明確損壞部位及範圍、修理專案及工程數量、工時及材料定額、安全設施及工具要求，並負責向住戶預約修理日期，以便根據輕重緩急組織均衡生產，防止任務單人為積壓，有利於定額鬆緊及路線遠近合理組合，落實修理職責;

　　3修理：修理工按約定時間上門修理，佩帶胸卡，證明身份，說明來意，禮貌施工，並落實帶修、轉修的專案。完工後由報修人驗收、簽字;

　　4驗收：檢查填單是否有誤項漏項，養護人是否按查勘要求施工，是否存在應做未做或擴大範圍，工程質量、材料耗用及折舊料回收是否貼合要求，住戶對養護人的服務態度和服務紀律是否滿意，工程修理數量是否貼合套用定額。不合格修理專案及時補開返工單。根據修理標準和工程量結算修理費用;

　　5監督：外部措施有監督電話、投訴接待、熱線電話、發放聯絡卡、發放徵詢表、走訪居委會等;內部措施有建立回訪制度，抽查制度，制訂考核辦法、獎懲辦法，對不及時、不合格專案進行會診，根據保修規定及時返工。

　　3、梳理並修訂物業維修管理的有關檔案

　　傳統房屋維修管理經過長期而廣泛的實踐，已經具備一整套的做法，某些方面已構成相對穩定的經驗，但當前對其精華深入研究、繼承、推廣似不足。例如：以提高房屋完好率為目標的維修管理體制已不復存在，1999年9月1日曾在普陀區試行的《上海市成套職工住宅修繕管理規定》已達6年之久，至今未見推行等等。因此，梳理原有的物業維修管理的有關檔案，修改、制訂、完善現行的物業維修管理檔案，已成為業內當務之急。

　　4、完善養護管理的有關制度和服務方式

　　通常的養護管理制度，有報修制度、值班制度、查勘鑑定制度、修繕職責制度、回訪制度、驗收制度、巡視制度、考核與獎懲制度等。

　　在長期的養護管理實踐中，曾湧現出許多頗具特色的養護制度，如：特殊物件烈軍屬、離休幹部、殘疾人、孤老、30年以上老教師等服務制度;十大節日元旦、春節、國慶節、清明節、勞動節、兒童節、建軍節、教師節、老人節、聖誕節服務制度;多面手培訓制度;廢舊料回收制度等。還總結出許多行之有效的服務方式，如：365天均衡服務，四季熱點服務，落手清服務，“險”、“漏”、“堵”、“水”、“電”、“綠”重點服務，三個“三”服務每季三次主動上門服務，每張養護單上門三次方可登出、屋內維修務必敲門三次方可進入、“六個提前服務”用水高峰前搶修水泵水箱、雨季前普查翻做屋面、寒流前包紮外露水管、大風前抓緊查險搶險、暴雨前修補低窪路面、節日前重點疏通窨井化糞池等等，均值得大力推廣。

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　　時光飛逝，***年即將成為歷史，不知不覺中我已經來到**集團**年了，調到總公司物業也已經***。到剛入公司時我還只是一個什麼都不懂的毛頭小孩，在此期間公司領導和各位同事都給了我很大的幫忙，讓我的崗位技能得到了提高，使我對這份工作得到了更深的瞭解，在此我把***年來所做的工作做出以下總結：

　　一、考勤管理

　　1、記錄好每一天各員工的出勤狀況;

　　2、記錄好員工的存工、加班與未打卡的狀況;

　　3、每月**號把記錄好的出勤、加班、存工、未打卡狀況表報到集團辦公室人事處;

　　二、庫房管理

　　1、物品入庫前認真核對供貨商的物品清單;

　　2、遵守公司規章制度，出、入庫時嚴格填寫出庫單、入庫單，並進行登記;

　　3、每月月初給管理部與物業部保潔員出保潔備品;

　　三、日常工作

　　1、日常電話、接待來訪工作;

　　2、接到業戶報修的資料第一時間通知客服

　　3、領導臨時安排的其他工作;

　　四、工作態度

　　熱衷於本職工作，嚴以律己，遵守各項公司制度，嚴格要求自己，擺正工作位置，時刻持續“謙虛，謹慎，律己”的工作態度，在領導的關心培養和同事們的幫忙下，始終勤奮學習，用心進取，努力提高自我，始終勤奮工作，履行好崗位的職責。堅持理想，堅定信念。不斷加強學習

　　五、工作中的不足

　　內勤工作是一項綜合協調、綜合服務的工作。具有協調左右，聯絡內外的紐帶作用。內勤位輕貴重，即要完成文書處理、事務管理、填寫報表、起草檔案等日常程式化的工作，又要完成領導臨時交辦的工作。雖然在工作中已經有了很大提高，但還是有許多不足之處，工作時常馬虎、大意，不夠認真仔細，以後我會熟悉和掌握公司的各種制度，不斷提高、更新自己的知識結構。

　　結合兩年的內勤工作經歷，有進步也有不足，在以後的工作中要彌補不足，吸取教訓。加以改善。努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，發奮工作把工作做的更好，為公司的發展做出一份貢獻。