客戶服務管理研究論文

　　日益激烈的市場競爭給今天的營業部帶來了一個新任務,即如何做好客戶服務管理,如何在市場競爭中獲得和保留更多的客戶份額。下面是小編為大家整理的，供大家參考。

　　篇一

　　淺談電力行業客戶服務管理

　　摘要

　　摘 要：本文針對於做細做實客戶服務基礎管理進行了具體的分析和研究，通過探討我們瞭解到，在進行客戶服務基礎管理中，需要全面的瞭解客戶的用電需求，並且採取有效的措施去滿足客戶的需求，才能夠進一步促進供電企業的發展。因此，本文針對於做細做實客戶服務基礎管理進行了具體的分析和研究。

　　內容

　　關鍵詞：做細做實;客戶服務;基礎管理

　　中圖分類號：C93文獻標識碼： A

　　Abstract: This paper for service based meticulous customer management are analyzed and studied in detail, through the study we know that, in the customer service management, requires a comprehensive understanding of customer demand for electricity, and take effective measures to meet the needs of customers, to further promote the development of the power supply enterprise. Therefore, this paper to do meticulous service based customer management are analyzed and studied in detail.

　　Keywords: do meticulous customer service; management;

　　1 開拓創先，提升客戶服務水平

　　1.1 機制的整合化

　　根據2012年對部分的電力企業進行盤點，我們瞭解到如何做好客戶服務基礎管理，如何有效的提高客戶服務的管理水平。開拓創先是做好客戶服務必不可少的因素，而在日常管理、工作、建設等的過程中更不能缺少開拓創先的因素。尤其是在營銷基礎管理、影響體制機制的創新、績效的管理、營銷資訊化的建設、營銷標準化的管理等都需與開拓創先相結合，這樣才能不斷找到不足，發現問題，解決問題，不斷積累經驗，才能有效提高電力企業客戶服務基礎管理。

　　1.2 以客戶為本的服務

　　在電力企業發展的程序中，客戶服務管理需要不斷創新，不斷調整，“以客戶為中心，以提高供電可靠性為根本”為客戶服務的基本方針。本著這樣的方針，在為客戶服務的過程中不斷調整，不斷完善服務管理機制，並且，設立專門的部門對客戶的服務進行整合，電力企業的服務主要還是針對不同型別的客戶進行差異化服務，要對這樣的客戶多做了解客戶需求。淘汰落後服務管理制度，把層次過多的傳統管理機制，進行有機整合，優化整個服務管理系統，對營銷以及客戶服務要進行有機整合，做到反應快速以及整體互相運作的組織模式。加強對客戶服務的監督力度，相對設立獨立的“營銷稽查中心”以作為對服務質量以及營銷隊伍監督。

　　1.3 有效的優化營銷服務系統，提高客戶滿意度

　　供電可靠性、客戶滿意度、減少客戶停電時間等是現今供電企業的工作指標、工作方向。為能為客戶提供更可靠供電，電力企業要在服務上作為更好的突破口，優化線路擴充套件的工作，建立迅速有效的搶修隊伍，設立電話端的合理科學有效的服務流程。除外，還應完善電力企業的營銷工作，整個系統的優化不僅能為客戶提高供電的可靠性，在檢修、維護、搶修的過程中更有效的降低了客戶的停電作業時間，才能得到客戶認可，提高客戶滿意度。

　　2 做好有序的供電和增供擴銷工作

　　2.1 建立有序供電管理

　　隨著我國經濟的發展，用電需求不斷增加，有些電力企業的發電量已不能滿足社會供電需求。而且電力企業也根據自己企業電力供應的曲線圖分析出，人們的用電量也在不斷的增加，對此，電力企業各部門員工也在努力工作，儘量滿足供電需求，同時根據政府供電政策，對電力供應效益和效率也進行平均衡量，以“添綠色、促和諧”為基本供電理念，也體現出電力企業對社會、經濟、政治等用電的責任。但是有些特定時期，如災情等較嚴重缺電情況，電力企業則需要按照政府的政策“抗大旱，保民生”的供電觀念，進行有序的供電，以及綠色環保的為根基，相對開展綠色行動，啟動新能源的運用，例如推薦使用更有效的光伏發電裝置，對電能消耗較高，超負荷用電產品，電力企業採取不同方式，確保有更多電能去對抗災情等缺乏電能的情況，以保證供應電能發揮到合理的用電地方。對此電力企業應嚴格控制非有效用電情況，加強計劃用電管理制度，為社會快速發展做出貢獻。

　　2.2 供電企業增供擴銷的必要性

　　根據對市場的用電需求量分析，供電的需求在逐年的增加。為了能更好的滿足客戶的用電需求，電力企業應大力發展業擴建設，為能給新建的供電站更加可靠的供電保證，電力企業的業擴業務應本著內轉外不轉的工作機制，為進一步確保新建業擴工程的安全可靠性，為更好完成業擴的專案，需要把一些重點工程、客戶、施工管控以及設計方案等都併入到局督辦統一管理，以確保工程的順利進行，並投入使用。

　　3 夯實營銷基礎，提升客戶服務的能力

　　3.1 用電客戶資訊資料的重要性

　　隨著科技發展，電力企業管理也逐漸走向資訊化。工作人員對客戶的資訊資料要進行合理的整合管理，並且，要保證每一個客戶資訊資料的準確可靠，如客戶電話、地址以及用電類別等資訊都需要準確無誤的進行整合管理，這些資料對於今後對客戶進行停覆電的管理、新業務的推廣、繳費等都是個依據。不僅如此，通過對客戶資訊進行資訊化的資料管理之後，還為電力企業省去很多的麻煩，電力企業對客戶資訊掌握，也為配電工作提供更加快捷、方便的工作。除外，增加繳費方式也是電力企業走向資訊化的表現，更是提高對客戶服務的方式。為此電力企業應設立多種渠道收費，甚至建設獨立的交費專案，也可以設立帶收費點，如：在銀行、超市等一些公共場所設立客戶的繳費點，並且採用網路繳費、微信繳費、手機繳費等多元化繳費方式。對客戶來說，縮短繳費時間，提高繳費方便性是提高客戶用電服務滿意度的最好表現。

　　3.2 積極開展科學用電的服務

　　用電客戶不止正常生活的居民，還有一些大型工業場所用電，應對其進行用電的節能測試以及用電評估報告，提高這類大型工業場所節約用電的意識。加大節約用電的宣傳力度，節省用電費用，也是提高客戶服務基礎管理的一種表現。

　　加強對電力企業呼叫中心的管理制度，提高該平臺工作人員的綜合素質，灌輸對客戶敘說的問題的準確性、及時性以及先進性的服務方針，可能部分客戶說話態度不好，對此工作人員應傾聽客戶所遇到的問題以及需求，分析解決方案，第一時間為客戶解決問題，有效提高電力企業的信譽度，增加客戶的滿意度。在出於某種原因下對客戶停電時，儘量縮短對客戶的停電時間，並且，在有可能不對客戶停電情況下作業，就要組織工作人員帶電作業，最大限度的減少客戶的停電時間，提高對客戶停電的管理水平，制定合理有效的客戶停電時間的管理方案，是對客戶用電的一種責任，更是提升客戶服務基礎管理的一種方式。

　　結語

　　隨著我國電力行業的發展，在電力企業的客戶服務基礎管理中，需要採取有效的管理策略，才能夠進一步促進電力企業的長遠發展。

　　文獻

　　[1]黃萍，黃高鶴.電力市場與營銷管理的若干構想[J].神州，201220.

　　[2]何尹惠.加強客戶服務管理 提升企業綜合競爭力[J].廣東科技，201202.

　　篇二

　　營業廳的客戶服務期望管理

　　摘要

　　摘要：隨著我國電力系統制度改革的不斷深化，如今電力企業進入了高速發展的階段，全國的供電需求呈現供大於求或是基本持衡的狀態，服務競爭已經成為未來企業競爭的核心領域，為了維護供電企業的地位和自身的持續發展，必須建立科學的客戶服務管理方法。文章從電力企業客戶服務管理的現狀入手，提出了自己的建議，希望能為電力企業的發展提供助力。

　　內容

　　關鍵詞：電力企業;客戶服務;服務型營銷

　　中圖分類號：C29文獻標識碼： A

　　1 電力企業客戶服務簡析

　　電力企業的客戶服務從市場營銷的角度來看，可以定義為以電能作為交易載體，來滿足客戶需要的無形的活動，具有不可分、廣泛、無形的特徵。服務業是21世紀我國經濟發展的新動力，在服務經濟日益重要的今天，電力企業為客戶提供優質的服務來得到使用者的滿意才能在市場競爭中取得優勢。

　　我國電力企業也認識到了做好服務管理工作的重要性，這就需要電力行業解決現有的諸如服務體制存在缺陷、服務跟不上承諾、服務人員管理存在缺陷等問題，建立一套科學的服務型的客戶服務管理辦法來更好地進行客戶服務工作，從而實現電力企業的可持續發展。

　　2 建立服務型電力企業客戶服務管理方法

　　客戶服務管理的核心理念是企業全部的經營活動都要從滿足客戶的需要出發，以提供滿足客戶需要的產品或服務作為企業的義務，以客戶滿意作為企業經營的目的。客戶服務質量取決於企業創造客戶價值的能力。優質的客戶服務管理能最大限度地使客戶滿意，使企業在市場競爭中贏得優勢，獲得利益。

　　2.1 文化建設與高效服務團隊建設

　　一個企業要想不斷地成長壯大實現可持續發展就必須有屬於自己的企業文化，企業文化是企業在長期運作中形成，體現為員工共同擁有的理念、價值觀和行為準則，是一個企業具有向心力、凝聚力的保障和標誌。電力企業應該建立充滿正能量的企業文化：

　　首先，應該以人為本。人是社會的主體，包括電力企業在內，在競爭中保持優勢地位實現可持續發展的關鍵在於內部員工，“以人為本”意味著公司把價值中心放在內部員工身上，把公司的未來寄託在內部員工身上，這樣的企業文化會招攬更多的人才為企業效力，並且可以很好地留住人才，為公司創造更多的價值。

　　其次，應該以“顧客就是上帝”為服務原則，急顧客之所急。縱觀世界五百強企業所依賴的競爭優勢，不管是強調規模效益、科學管理、人際關係管理、組織功能結構、市場戰略規劃還是人力資源管理，從本質上講都是為了服務於開拓市場和為顧客服務，以此來最大程度地吸引客戶，“顧客就是上帝”是市場的永恆法則。在實踐中，有的企業靠不斷改進服務發展成為世界五百強企業，有的企業因為沒有把服務顧客放在重要位置而破產倒閉，有的企業在破產邊緣通過改進服務而起死回生。可以這樣說，世界上成功的企業都是在顧客服務上下功夫的企業。從這些成功企業身上我們不難得出這樣的結論：堅守“顧客就是上帝”的原則，以服務為本，是電力企業獲得長足發展的必然選擇。

　　最後，要勇於創新。在客戶需求越來越多元化的今天，電力企業必須以市場的需求為標準，不斷地創新，來滿足顧客的新需求。要鼓勵員工進行創新實踐，為員工提供嘗試新想法的機會，創新氛圍一旦形成就如同為企業的發展裝上了一臺永不停歇的發電機。

　　2.2、構建期望管理組織

　　要在電力營業廳進行客戶服務期望管理，沒有組織保障無疑是不能落地實施的，同時在公司管理體系中，任何下一層級的管理創新均不得與公司戰略相沖突。因此，在符合公司戰略及整體部署的條件下，可以考慮在電力營業廳層面組建以廳經理牽頭的客戶服務期望管理小組，該小組可對應公司的上一級管理機構的服務管理部門或崗位，這個小組的成員均可以是兼職進行客戶服務期望管理這一專項任務的。通過明確電力營業廳廳經理/店長/值班長的客戶服務期望管理的專項督導管理許可權，提升營業員的客戶服務期望管理業務技能和主動服務意識，深化客戶服務期望管理理念，提升服務品質。

　　2.3、設計期望管理流程

　　在電力營業廳客戶服務期望管理流程方面，根據客戶服務期望管理的規律，可以按照客戶服務期望調研、客戶服務期望評價、客戶服務期望引導這樣三個步驟進行有序的流程化管理。第一步，客戶服務期望調研。調研內容在前期可簡單分為客戶對電力營業廳服務硬體和軟體兩個方面的服務期望。客戶對服務硬體的期望主要包括電力營業廳的物質環境，如客戶的費用詳單，新業務體驗券，協議，電力營業廳的清潔程度和環境秩序、自助服務裝置上服務介面的清晰度和人性化設計等;客戶對服務軟體的期望主要包括電力營業廳的人文環境，如營業員的儀容儀表，業務技能，服務態度等。電力營業廳在為客戶提供其他服務的同時，需要同步進行客戶服務期望資訊的收集，並按照相應的機制在電力營業廳層面對客戶的服務期望資訊進行整理彙總。同時可考慮在服務熱線和客戶經理這些服務企業既有的服務接觸介面進行客戶服務期望資訊的收集，電力營業廳需安排客戶服務期望管理小組人員，對其他服務接觸介面獲得的客戶服務期望資訊進行收集整理。必要時還可邀請第三方的市場調查公司對當地的客戶進行服務期望專項調查，以獲取相關資訊。電力營業廳應對各種渠道所獲得的客戶服務期望資訊進行整理彙總，木級留存後上報給上一級公司主管部門。該步驟的重點是保證客戶服務期望資訊的準確性和完整性。第二步，客戶服務期望評價。電力營業廳的客戶服務期望評價可以由電力營業廳進行自主評價，也可由其上級主管機構或崗位進行綜合評價。客戶服務期望評價的方法主要是對前一步收集整理的客戶期望資訊進行分層分級，同時也是為下一步針對性的期望引導進行前期準備。該環節需結合企業現行的客戶細分和滿意度測評項，建立客戶子項期望資訊圖表。對了解到的各項客戶服務期望首先進行合理性評價，再對合理的客戶服務期望進行重要性評價，最後形成客戶服務期望資訊評價表。界定客戶服務期望的合理性，是指在客戶的服務期望中，那些公司已明確承諾的、未超出行業標準的期望，或者競爭對手已經給予滿足的服務期望，這樣的服務期望具備合理性;對於超出行業標準的期望，或者競爭對尚未會給予滿足的期望，需視社會與市場發展狀況和行業發展水平進行審慎界定。界定客戶服務期望的重要性，可以使用重要性定性排序的評價方法，即根據調查得出的各類客戶對自己服務期望的重要性排序。例如客戶對電力營業廳的服務期望重要性排序一般是:首先關注的是營業員的儀容與服務態度，其次是營業員的服務技能與服務效率，再次是排隊等候時間，第四是環境整潔和秩序。第三步，客戶服務期望引導。在電力營業廳以服務人員引導為主，同時藉助電力營業廳自有宣傳媒體如印有服務承諾的DM單，X展架和上牆海報，甚至自主設計日曆，小卡片等進行期望引導。對於合理性較低的客戶服務期望，向客戶明確相關職責和服務範圍，讓客戶知道並不是他們所有的需要都應要由服務企業來滿足，要坦誠告知客戶哪些服務期望能夠得到滿足，哪些服務期望不能得到滿足。如話費誤差，客戶要求十倍賠付，需告知客戶這是不合理要求，公司不會滿足。對合理但不重要的客戶服務期望，給予一般性滿足，必要時應進行一定程度的服務補償。如在電力營業廳服務視窗客戶排隊人數較多時，應設定排隊等候溫馨提醒牌，明確告知客戶所需要等待的時間，同時提供送報紙、送水等服務關懷。合理且重要的客戶服務期望，電力營業廳應進行優先性滿足，這既體現了公司對服務承諾的兌現，也是吸引客戶重複消費、建立客戶忠誠的重要舉措。

　　2.4、激勵期望管理實績

　　客戶的服務期望管理的成效自然會反映到客戶對電力營業廳服務質量的評價中來，從電力營業廳的實際情況來看，客戶對電力營業廳服務質量的評價更普遍的是使用滿意度指標進行衡量，因此對電力營業廳的客戶服務期望管理實績可結合客戶滿意度進行考查。電力營業廳在客戶服務期望管理的執行過程中，需充分考慮多方面因素制定激勵機制，這種激勵機制可以分為物質激勵和精神激勵兩類。在物質激勵方面，首先徵得上級主管部門的同意，將客戶服務期望管理

　　的成效列為電力營業廳員工的績效考評指標之一，考評思路是:重點考評電力營業廳服務人員在客戶服務期望管理中的工作表現和工作業績，以結果考核為主同時兼顧過程，以個人考核為主同時兼顧團隊，評價結果與員工薪酬和職級的晉升及淘汰掛鉤。在精神激勵方面，可以結合班組團隊建設進行，如電力營業廳在班前、班後的溝通會議中進行客戶服務期望的灌輸教育，利用電力營業廳內部宣傳資源後臺板報、宣傳畫、員工大地、團隊文化小手冊等來強化灌輸，通過

　　團隊激勵的方式來將相關的客戶服務期望管理的內容匯入到日常運營管理和工作行為規範中。定期對電力營業廳各班組及成員的客戶服務期望管理的成效進行通報，鼓勵先進、刺激後進。以使客戶服務期望管理成為一種電力營業廳服務人員的常態化管理內容。

　　2.5、效果評估與優化

　　前期先進行電力營業廳客戶服務期望管理的區域性試點，建立試點電力營業廳，對試點廳進行客戶服務期望管理的匯入，取得成功經驗後進行管理固化，並最終建成標杆廳;後期再將標杆廳的成功模式向其他電力營業廳進行推廣，以實現全公司電力營業廳客戶服務期望管理水平的提升。對電力營業廳客戶服務期望管理的效果評估應在公司層面對各電力營業廳進行綜合性評估，包括管理的帶動性電力營業廳KPI指標的改善、經濟性和適應性。並據此對前面的構建期望管理組織、設計期望管理流程、激勵期望管理實績三個方面進行新的改進和優化，以使整個電力營業廳客戶服務期望管理體系進入一個良性迴圈軌道。

　　3 結語

　　隨著市場經濟的不斷髮展，我國電力的供求關係已經進入供大於求的階段，在服務業競爭日益激烈的社會環境下，電力企業要想在這競爭浪潮中把握競爭優勢就必須提高自身的服務水平，以顧客的需求為出發點力求為顧客提供最優質的服務。本文結合電力企業服務管理的現狀，從多方面重點分析了建立服務型電力企業客戶服務管理方法，我相信只要電力企業真正為顧客著想，切實執行這套方法，一定會對把握競爭優勢並對實現可持續發展有所助益。

　　文獻

　　[1]劉運龍.電力客戶服務[M].北京：中國電力出版社，2002.

　　[2]吳必達.顧客滿意學[M].廣州：企業管理出版社，2002.

　　[3]王方華，等.服務營銷[M].太原：山西經濟出版社，1998.

　　[4]胡健.電力市場營銷管理[M].北京：中國電力出版社，2002.

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