酒店管理論文初稿

　　隨著我國服務行業的日益發展,給酒店行業提出了新的要求和挑戰,高效的酒店管理是促進酒店服務質量提升和保障酒店可持續發展的重要基礎。下文是小編為大家蒐集整理的關於的內容，歡迎大家閱讀參考!

　　篇1

　　淺析酒店實習生有效管理

　　[摘 要]實習生這個新興的特殊群體已經成為酒店人力資源的重要組成部分,然而面對具備較高素質及學歷的實習生,眾多酒店沒有較合適的管理方式。本文以C酒店為例,在分析酒店使用實習生優勢的基礎上,探討了酒店實習生管理中存在的問題,並重點提出了酒店對實習生有效管理的改進策略。

　　[關鍵詞]酒店;實習生;有效管理

　　實習生的靈活使用有利於酒店企業人力資源的合理配置,有效解決酒店人員淡旺季配置的難題,也為酒店節省了大量的人力成本。但是酒店作為一個服務行業,實習生的使用也是一把雙刃劍,使用不當會影響酒店的服務質量,使酒店經營管理陷入困境。作為一個與正式員工不同的特殊群體,酒店有必要充分利用實習生有利的方面,克服不利因素,做好實習生資源的開發和管理工作。

　　1 酒店使用實習生的優勢

　　1.1 有效節約人力資源成本

　　隨著居民消費水平的提高,酒店業的服務需求在日益增加。酒店作為勞動密集型企業,會面臨巨大的用工需求,同時也導致工資等勞動力成本不斷攀升。而實習生的使用具有較大的彈性,旺季可多,淡季可少。實習生沒有和酒店簽訂正式的勞動合同,酒店只需向其支付與當地最低工資標準相當的報酬即可,無須再支付其他保險和福利費用。此外,來自大專院校的酒店實習生一般都具有較強的專業基礎知識和一定的專業技能,可以大大縮短崗前培訓時間,節省培訓費用,降低其人力資源運營成本。

　　1.2 促進酒店服務質量的提高

　　一方面,酒店的實習生大都來自大專院校,接受過良好的專業教育,具有較強的溝通能力和應變能力,能與顧客進行較為有效的溝通,為顧客提供更為滿意的服務。另一方面,實習生在學校系統學習過基礎外語和應用型專業外語,其外語水平遠遠超過非正規受訓的員工,能夠更好地為外賓服務,有效提高酒店涉外服務的能力。此外,實習生大多數年齡較小,思想比較單純,與酒店沒有直接的利益衝突,具有較高的可塑性,有利於接受酒店文化,樹立正確的服務理念,為顧客提供優質的服務。

　　1.3 促使酒店管理水平的提升

　　實習生以前大都很少接觸酒店工作,對酒店管理沒有慣性思維,能夠以旁觀者的角度發現長期被忽視的問題。在實習過程中,由於實習生大多數在一線從事具體的服務工作,他們可以結合自身已有的理論知識,有針對性地發現酒店管理中存在的現實問題,他們提出的一些好的想法和建議對酒店經營管理創新具有重要參考價值。此外,由於就業形勢不容樂觀,實習生的大量加入使正式員工產生危機感,促使他們不斷學習,努力提高自身能力,這有利於酒店整體管理和服務水平的提升。

　　1.4 有利於提前進行人才儲備

　　作為典型的服務行業,酒店的競爭在一定程度上就是人才的競爭,只有優秀的員工才能帶來優質的服務。實習生大都有良好的教育背景,經過一定時期的培訓和實踐,一些優秀的實習生會成為未來酒店的主力軍。在如今酒店人力資源相對不足,人才流動速度加快的形勢下,酒店人力資源管理部門可以在實習過程中通過觀察和考核,發掘一些優秀的實習生,通過採取有效的激勵措施將其留住,這樣有利於為酒店將來的發展提前儲備人才,從而提高酒店的核心競爭力。

　　2 C酒店實習生管理存在的問題

　　C酒店是中港合資並按五星級標準設計的現代化綜合性酒店。目前該酒店共有正式員工800多人,同時該酒店與位於該市的幾所中職、高職和本科院校的旅遊管理及酒店管理院系建立了長期的合作關係,現在一年內來自這些學校的平均在崗實習生有200人左右,成為該酒店人力資源的重要組成部分。但是過去幾年酒店正式員工的年流失率平均在40%左右,因此如何將部分優秀實習生逐步培養成為酒店所需的人才成為其人力資源管理的一項重要任務。

　　2.1 實習生的使用缺乏計劃性

　　酒店招收實習生時應該按淡旺季員工需求量靈活配置人力資源,實現人力資源在不同時期供求數量和結構的相互平衡。但就C酒店目前的情況而言,由於酒店沒有綜合考慮正式員工和實習生的合理比例,導致即使在淡季酒店僱用的實習生多達酒店總人數的25%,而酒店管理的經驗表明,這一比例通常在8%~15%較為合適。由於結構不合理,使得酒店的人力資源結構比較脆弱。每年四月過後,大批實習生要集體結束實習,返校完成畢業論文,而相應的人員空缺則在短期內難以全部得以補充,對酒店正常經營活動的有序進行造成了一定的衝擊。

　　2.2 酒店和學校缺乏有效對接

　　雖然C酒店與眾多的院校建立了合作關係,但雙方對人才的培養和使用缺乏深入的交流和溝通。中等職業學校、高等職業學校和本科院校人才培養的目標應該具有遞進性和層次性,但C酒店發現從不同學校僱用進來的實習生普遍都是重理論而輕技能,導致實習生在基層崗位上需要較長的適應期,而C酒店也很少深入校園舉辦各種酒店服務和操作技能的講座,理論和實踐往往相互脫節。在學生實習期間,對實習生主要由酒店進行管理,相關院校對學生的實習情況很少過問,酒店對實習生的相關情況也很少向學校反饋,導致學校人才培養的模式和目標缺乏創新和改進。

　　2.3 對實習生缺乏人性化關懷

　　酒店的實習生大多數是第一次走出校門,接觸社會,他們年齡較小且社會經驗不足,對新的工作和生活環境尚不熟悉,都渴望得到領導和同事人性化的關懷。然而,C酒店的一些直線管理者由於工作壓力和自身素質等方面的原因,往往會把實習生當做打雜的,當實習生遇到工作上的困難時,主管往往不是主動幫助去解決,而是經常對實習生進行訓斥甚至謾罵,從而降低了實習生的工作熱情與積極性和對酒店的認同感。此外,酒店的很多正式員工對實習生也存在排斥心理,導致酒店內部的正式員工和實習生之間難以形成和諧的人際關係。

　　2.4 對實習生缺乏系統性培訓

　　考慮到實習生的廉價性以及較低的最終錄用率,酒店往往將實習生作為臨時短暫的人力資源使用,特別是在實習生的培訓管理上,沒有充分考慮到實習生缺乏實踐經驗的弊端,對他們進行系統化的培訓,從而使實習生技能的提高比較緩慢,影響到了酒店的服務質量。C酒店對實習生的培訓主要採取了傳統的“師帶徒”方式,但受“帶會徒弟餓死師父”傳統思想的作祟,作為師父的一些老員工對實習生懷有牴觸情緒,對初出茅廬的實習生要求過於苛刻甚至故意刁難,影響了員工內部的團結。

　　2.5 對實習生缺乏有效的激勵

　　目前C酒店實習生的工作量和正式員工差不多,甚至有的實習生工作時間和強度大於正式員工,但他們的工資和福利待遇卻遠遠低於正式員工。實習生在酒店實習基本都在半年以上,但無論他們如何努力工作,其工資始終維持在當地最低工資標準的水平上。酒店管理者沒有根據實習生工作業績的改善逐步提高薪資水平以及增加福利待遇,也沒有從精神層面對員工進行及時的鼓勵和表揚。這種激勵機制的缺失,使實習生產生不公平感和牴觸心理,導致他們的工作熱情和積極性減退。同時C酒店對一些優秀的實習生也沒有幫助其制定系統的職業生涯規劃,導致他們由於缺乏明確的發展方向而最終選擇離開酒店。

　　3 C酒店實習生有效管理的改進策略

　　為了解決實習生管理存在的上述問題,C酒店和相關學校密切配合,採取了相應的改進策略,有效發揮了實習生的優勢,最大限度地克服了使用實習生的不利因素,推動了酒店業績的持續增長,其改進思路如下圖所示。

　　3.1 合理制訂實習生使用計劃

　　C酒店根據其發展戰略制定了長遠的發展規劃。酒店從自身的條件和需要出發,根據近幾年實習生的使用情況,選取了幾所質量較高、信譽較好的院校作為自己的長期合作伙伴,在實習生的招聘時間、用人數量、工資費用、人員管理和使用等方面進行了科學安排與有效對接。酒店還根據自身的經營狀況,合理安排實習生的實習時間和人數。實習時間至少半年,實習生人數佔酒店員工總數的比例一般控制在15%左右。根據淡旺季的用人需求差異,酒店和學校達成了相關協議,即在經營旺季,提供的實習生數量多一些,而在淡季則要適當控制,實習生的交接一般安排在淡季進行。為了保證實習生的質量,酒店制定了嚴格的實習生遴選程式,指派職業水平較高的專職招聘人員前往學校招聘實習生,儘可能挑選適合崗位需要、實習態度端正且個人素養較高的可用之才。

　　3.2 與校方建立緊密的合作關係

　　C酒店目前已經成為本市幾所院校相關專業的簽約實習基地,雙方建立了長期穩定的合作關係。C酒店還培養出部分“雙師型”的中高層管理者,他們定期到相關院校進行講座和實踐教學指導。例如,酒店基層管理人員到學校參與客房服務技能等大賽的訓練、評審,幫助學生提前掌握酒店的服務技能標準,減少實習生崗前培訓的時間。另外,酒店還就學校的實習計劃與學校進行充分溝通,特別是在實習時間、實習安排、實習期間的管理等細節方面進行溝通,從而保證了實習工作的有序進行。酒店還及時將每個實習生的實習情況及存在的問題反饋給學校,學校則根據反饋的資訊及時調整教學計劃和目標,實現了酒店、學校和實習生的“三贏”。

　　3.3 培養良好的人際關係

　　酒店實習生和正式員工以及管理者的身份不同,工作崗位不同,作息時間也有所不同,彼此之間缺乏必要的交流。為此,C酒店管理部門每月召開兩次實習生座談會,要求部門經理參加。一方面,傾聽實習生的工作和生活情況彙報,及時解決實習生提出的困難和問題,提高實習生對酒店的滿意度;另一方面,瞭解實習生和各用人部門的相互配合情況,對工作過程中的一些溝通障礙及時予以消除,從而提高管理效率。酒店提倡各級管理者採用非正式溝通等方式做好與實習生的溝通,使他們的工作獲得酒店認可。此外,酒店還鼓勵正式員工多與實習生交流,引導正式員工正確認識實習生的優缺點,避免發生歧視現象,從而影響實習生的工作熱情和積極性。

　　3.4 加強實習生的教育培訓

　　C酒店制訂了實習生在不同實習時期的培訓計劃。在實習生剛進入酒店的實習初期,培訓內容主要是介紹酒店的規模、文化、待遇、崗位和未來發展計劃等,通過培訓,實習生對酒店的現狀和未來發展有了較為客觀的認識,對實習中出現的一些問題,如工作負荷不均、工資較低等情況,實習生也會用長遠的眼光加以看待。實習生進入酒店2~3個月後,進入實習中期,這一時期是人力資源的增值期,在實習生對本崗位技能較為熟練的情況下,酒店為其制訂有針對性的培訓計劃,如服務銷售培訓、投訴處理培訓等。實習末期,酒店注重開展實習生的個人職業規劃培訓,通過制定一系列的考核制度和留用升遷制度,提高優秀實習生與酒店的簽約率。

　　3.5 建立有效的激勵機制

　　針對實習生的現實需求,C酒店建立了物質與精神相結合的激勵機制。儘管實習生並沒有與酒店簽訂正式的勞動合同,酒店仍然以當地政府制定的最低工資標準為依據,定期調整實習生的工資待遇,使實習生的平均工資水平總體高於當地的最低工資水平。酒店還根據實習生的工作特徵,制定了月度考核指標和標準,考慮到實習生的工作期限較短,實習生的考核指標體系以員工能力的提高和態度的改善為主,每個月末由直接主管對照考核指標體系對實習生進行定期考核,並根據考核結果按照其基本工資40%以內的標準發放浮動薪酬,有效調動了實習生的工作熱情。

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