餐飲業專案管理論文

　　隨著我國市場經濟的發展，給我國的餐飲業帶來了新的機遇，也將面臨嚴峻的挑戰。小編精心推薦的一些，希望你能有所感觸!

　　篇一

　　淺談餐飲業服務積極性的調動措施

　　【摘要】隨著我國市場經濟的發展，給我國的餐飲業帶來了新的機遇，也將面臨嚴峻的挑戰。本文以餐飲業對客服務體系為研究物件。在全面梳理與分析的基礎上，提出了餐飲業的管理理論基礎，建立餐飲業的服務體系。

　　【關鍵詞】餐飲業 服務人員 積極性

　　隨著我國酒店業的迅猛發展，打造一支適應酒店業發展需要的人才隊伍是餐飲服務的基礎工作。餐飲服務人員積極性的調動直接影響著酒店的聲譽，對人才的基本要求是必須德才兼備。客人的消費經驗越來越豐富，消費行為越來越精明，個性化消費越來越突出，自我保護意識越來強，因此，服務人員在加強自身服務素質和服務技能提高的同時，必須遵守的行為規範和行為準則，養成良好的職業行為和習慣。實現服務方法規範化和程式化，提高服務水平，是餐飲業管理者必須不斷探討的問題。

　　一、餐飲業發展中存在的問題

　　服務人員的在觀念淡薄。服務觀念沒有跟上時代的發展，在工作的時候不甘不願，沒有把心思全放在這份工作上，沒有正確的服務觀念。管理制度和標準到了下面執行，總是不到位，飯店員工在服務操作過程中，一定程度上沒有遵守質量標準，應付顧客，沒有真誠的額為顧客服務。以居高臨下的態度對待顧客，導致了標準與操作的矛盾出現，已經設立的標準規範成為擺設的一紙空文，影響了服務質量的穩定與提高，會讓酒店在同行的競爭中處於不利地位。這就是人們常說的得不償失，本來是要提高酒店的經營，但卻反而弄巧成拙，失去了應得利益。我國內地餐飲業的硬體設施己經達到國際同水平，但由於經營觀念、管理效率等外部因素的影響，導致質量水平落後於同行業國際水準。

　　人員的知識結構偏差，餐飲是傳統的勞動密集型產業，人力大多數來自貧窮的農村，整個學歷層面較低，人力結構有岌岌可危之隱憂，迫切需要提高服務人員的知識結構和文化結構。這一點對提高服務人員的修養，提高基本素質，從而提高服務水平意義重大。大型餐飲業對服務質量缺少可靠性，推行標準化服務仍是適宜的選擇。服務人員質量管理意識淡薄。不少服務員只是口頭上承認服務質量的重要性，但在行動上失誤經常發生。特別是自助餐或者大型宴席，領班也會和員工一起偷吃，上菜動作不規範，管理人員和員工一起違反操作規章制度。服務質量標準和操作存在著矛盾。其矛盾的實質主要是標準本身與操作的矛盾。有些餐飲業協調性差的首要原因在於員工缺乏良好溝通。如果所有員工，無論是前臺服務人員還是後臺服務人員，都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導思想，內部協排程將大大提高。沒有規範的工作程式是影響餐飲業內部協調性的又一原因，輪崗和交叉培訓是解決這一問題的有效措施之一。大大小小的服務都沒有著定量的服務標準，還未樹立服務效率的意識，這樣造成對客戶的不負責，也不能使得客戶滿意和認可其服務。

　　培訓力度不夠. 從業人員良好的基本素質是餐飲業提供優質服務的根本保證，一些餐飲企業較為注重員工的培訓，大多數餐飲企業幾乎談不上培訓，文化水平、文明程度、道德修養以及專業知識、服務意識、服務技巧等需要培訓，也是餐飲業能否維持並提高服務質量水平的關鍵。很多企業的管理者認為培訓是多餘的支出，最多也只是內部開展一些技能性的講解，管理人員也大多憑個人的經驗做事。從更高層次的研究、品牌菜的維護，服務特色的打造、高檔餐飲的開發等等談不上統一的培訓。因為更高層次培訓的缺乏，許多餐飲企業缺少技術複製能力。

　　工作滿意度低，員工流動率高。員工流動率過高是影響服務質量穩定性的重要因素。由於員工的素質難於滿足服務需要，餐飲業尚未認識到企業文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能，在服務建設方面所做的工作十分有限，缺乏企業文化這種精神上的紐帶，員工隊伍的穩定性很難維繫。

　　二、調動餐飲業服務積極性的建議

　　注重細節的優化，提高軟體服務質量。能夠提供給客人滿意乃至滿意加驚喜的服務的餐飲業，才會獲得客人的忠誠。忠誠的客人使高星級酒店具有更多的商業機會，獲得更高的市場佔有率，降低了宣傳成本有更高的獲益，因此忠誠的客人是高星級酒店成功的基礎。酒店業是由人為人提供服務的行業。餐飲業要把現代化應與人類的實際生活需求結合起來，提高文化含量。注重一些大型裝置的先進性和較複雜的服務性建設。

　　完善服務質量管理體系。為提高服務質量管理效率，必須建立完備的服務質量體系，形成服務質量保證的執行體系。服務質量標準的設定，使服務工作做到事前有指導，讓服務管理人員和員工有章可循，在管理中形成標準作為衡量管理工作的準則，減少人力物力資源的浪費。服務質量標準要求提供服務嚴格遵守約定時間，不失約，快速準確。在人數較多的情況下，服務員應該在開餐前10 分鐘將米飯、麵食等主食準備好，在短的時間內要想出色地完成迎客、點菜、上菜等一系列基本工作建立質量管理組織機構，有利於形成統一的企業形象和市場競爭力的提高，制訂質量規範和標準，對服務環節建立質量標準，制定工作規範和工作程式，使員工的服務行為有章可循。質量體系建設也應當充分重視管理人員和員工的素質建設，建立互相信任、相互協作的良好的互動關係，使顧客在接受服務的過程中感受到良好的服務質量。

　　強化培訓教育，提高員工整體素質水平。培養和造就一支高素質和相對穩定的員工隊伍，以提高員工知識與服務技能的重要手段。首先，要從制度層面確定各個部門、工作職位之間的明確分工。部門之間、崗位之間的合作是否順利是工作氛圍好壞與否的一個重要標誌，明確的分工才能有良好的合作。各部門職責明確，權力明確，所有的事都有人負責，只有這樣才不會發生互相推諉、等影響工作氛圍的情況發生。營造一個相互幫助的工作價值觀，利用內部溝通創造良好的工作氛圍，主動地進行溝通，構建學習型組織，營造寬鬆的工作氛圍。鼓勵員工加強學習先進的技術和經驗，不斷總結教訓。實行績效考核，不斷改善員工的個人績效來實現企業整體績效的提升。推行員工職業發展計劃，為員工制定良好的個人發展計劃，建立相互忠誠模式，提高員工薪酬福利水平

　　提高餐飲業內部協調性。員工之間及部門之間保持高度協調關係是餐飲業為賓客提供優質服務的前提和基礎。為提高餐飲業的內部協排程，內部合作必須以良好的溝通為基礎。在日常經營實踐中不勝列舉。加強管理人員與服務人員之間的溝通。通過舉辦各種集體活動能夠有效地促進內部溝通，提高部門及人員合作意識和協作能力的重要途徑。有利於提高工作的協調性。主動幫助缺勤的同事去處理積壓的工作，提供意見以改善團隊的工作，根據考勤的資料來推測員工的工作積極性水平，加大對企業內部的員工工作積極性水平及其表現方式進行分析。重視對員工企業文化的導向。不斷培養員工的全域性意識與服務意識，實現後臺人員為顧客全新全意服務的良好局面。

　　篇二

　　餐飲業顧客感知價值機理及模型研究

　　內容摘要：本文基於餐飲業發展的現實問題，以顧客感知價值為切入點，設計了餐飲業顧客感知相關調查問卷。運用 SPSS統計軟體對問卷進行了信度分析、效度分析、樣本分佈分析，並將調查結果代入文章建立的基於餐飲業顧客感知價值機理的餐飲企業顧客感知服務質量差距模型，通過鮮明的對比資料指出了餐飲業顧客感知方面的不足，為餐飲業提高顧客感知價值提供了切實可行的建議。

　　關鍵詞：餐飲業 顧客感知價值 服務質量差距模型

　　當前國內關於顧客感知的研究已經取得了不少成果，但這些研究中大多是顧客感知理論研究，關於理論如何具體應用於實踐中的研究較少，針對餐飲企業進行顧客感知價值研究的成果尚不多見。筆者從顧客的角度，探討餐飲企業顧客感知價值的影響因素，以例項對顧客感知與期望進行調查研究，探索餐飲企業服務質量的內容，旨在建立一套適合我國餐飲企業的顧客感知價值測評體系，為我國餐飲企業提供一個顧客感知價值測評的標準，以期能為餐飲企業提高服務質量有所幫助。

　　餐飲業顧客感知價值

　　餐飲業以其行業門檻低、見效快、利潤高等特點迅速發展壯大，在傳統服務業發展中一枝獨秀，餐飲企業經營方式也呈現多樣化發展態勢。但餐飲業發展也存在一些問題，主要表現在餐飲發展定位不準確、盲目發展居多、品牌意識比較淡薄、跟風現象較為嚴重等。目前不少企業憑藉的不是科學管理、菜餚開發、人才培訓、市場開拓、資本運作來提高企業知名度，建立企業品牌，而是靠盲目跟風、低價位、豪華店堂、新穎店名吸引消費者;餐飲企業人才缺乏，管理薄弱;餐飲企業衛生狀況、經營環境亟需改善。小肥羊和海底撈等知名連鎖餐飲企業也尚未建立標準化的制度與流程，缺乏高素質的管理人員。餐飲業提供的產品基本上都趨於同質化，要想在目前激烈的市場中獲得核心競爭優勢，佔據一定的市場份額，就必須最大程度地提高顧客的滿意度和忠誠度，以保持較高的顧客感知價值。而如何提升顧客感知價值，已經成為餐飲業競爭的重點和影響餐飲業成敗的關鍵因素。

　　顧客感知價值分析起源於Porter1985，他通過對買方感知價值與企業戰略生成關係的討論，將買方價值比作買方感知績效與買方成本之間的權衡。目前，關於顧客感知價值的定義還存有分歧，不同學者由於研究角度不同，定義也不同。Zeithaml1988提出的感知價值是“消費者在所得與所失的感知基礎上，對某一產品效用的總體評價”。Monroe1990進一步將感知價值定義為“感知利得與感知利失之間的比例”，認為“購買者的價值感知體現了對產品感知質量或感知利益與因支付而產生的感知利失之間的權衡”。感知利得與感知利失之間的權衡得到了眾多學者Skoer，1997;Berry&Yadav，1996等的認同。

　　人們在餐館酒店進行消費時，買的不是產品，而是他們的期望，通俗地說就是感知利益與感知付出之間的權衡，因此餐飲業顧客感知價值就是消費者在認識餐飲產品、選擇餐飲產品並解釋餐飲產品價值過程的感覺價值馮軍、宋輝，2011。

　　餐飲業顧客感知價值的機理和模型構建

　　餐飲業顧客感知價值是主觀的，隨顧客的不同而不同。消費者的感知心理活動是進行其他消費心理活動的基礎，顧客感知價值的形成受到感知者本身的屬性特徵和經歷影響，最終在使用情景中達成使用結果的認知偏好與評價。消費者在就餐時對該餐飲企業的感知受其自身的影響，而一個人的價值觀、需求、偏好以及財力資源等都會影響顧客的感知價值。因此，顧客感知價值具有極大的主觀性。

　　顧客對服務的實際感受與期望之間存在差異，本文認為餐飲業顧客感知價值可用這一差異來衡量。餐飲業顧客感知價值機理如圖1所示。本文基於圖1構建如下餐飲企業顧客感知價值研究模型：

　　1

　　其中：SQ為顧客總體感知服務價值;Pi為顧客對第i個指標的感受方面的平均數值;Ei為顧客對第i個指標的期望方面的平均數值;N為問題數。

　　利用上述公式可以計算總評價結果，將有3種情況：

　　第一種情況：SQ>0，表明顧客感知價值比期望的還要高;第二種情況：SQ=0，表明顧客感知價值與期望達成一致;第三種情況：SQ<0，表明顧客感知價值沒有達到顧客的期望水平。

　　顧客感知價值是顧客的一種主觀感知，是感知利得與感知利失之間的衡量。如果顧客感知價值過低，顧客滿意度和忠誠度會下降，公司會遇到麻煩;如果顧客感知價值過高，顧客滿意度和忠誠度不一定就高，企業也會浪費大量成本。餐飲企業應該充分了解顧客需求，真正從顧客需求出發，從餐飲環境、產品特色、服務質量、價格水平等方面採取適當的營銷措施，滿足顧客的期望。

　　餐飲業顧客感知價值研究設計及分析

　　一研究方案設計及實施

　　根據本文研究目的，採用調查問卷方式收集資料，主要調研物件是有過在餐廳消費經歷的消費者。通過查閱大量文獻，收集國內外相關研究中所出現過的顧客感知評價指標體系，並結合餐飲業顧客感知價值影響因素進行邏輯分析與整理，設計出了餐飲業顧客感知價值的調查問卷。本調查問卷共分為三大部分。第一部分為問卷的說明以及受訪者的基本資料統計，其中個人基本資料包括性別、年齡、年收入、職業和受教育程度。第二部分20個專案的實際感知值反映顧客對餐飲企業的實際感知。第三部分20個專案的期望值用來衡量顧客對餐飲企業的期望。第二部分和第三部分的指標是相同的，一級指標包括餐飲環境、產品特色、服務質量、價格水平和風險，二級指標詳見附錄。

　　在問卷生成後，進入了正式調研階段。為了保證調查所得到的資料的真實性、可靠性，本調研採取了以下措施：調查完全徵得被訪者同意後再進行;採取較大的樣本數量，以及樣本來源儘可能的廣泛，以便防止偶然因素對研究結果的影響;樣本的選取採用隨機方式，減少人為因素對調研結果的影響;對獲得的樣本資料就某些關鍵資訊的完整性與真實性進行判別如個人資訊有無矛盾之處，問題是否回答完整以及對於正反問題的回答是否矛盾等。 　　二資料統計分析

　　本研究共發放問卷250份，回收235份問卷，回收率高達94.0%。問卷回收後進行稽核和篩選，剔除無效問卷，最終得到有效問卷218份，有效率為87.5%。

　　1.信度分析和效度分析。信度主要是指測量結果的可靠性或一致性，用信度係數來表示信度的大小。信度係數越大，表明測量的可信程度越大。Cronbach`s Alpha信度分析的判斷標準為：0.60-0.65最好不要;0.65-0.70最小可接受值;0.70-0.80比較好;0.80-0.90非常好。由此，一份信度係數好的量表或問卷，最好在0.80以上，0.70至0.80之間還算是可以接受的範圍;分量表最好在0.70以上，0.60至0.70之間可以接受。本問卷運用SPSS軟體對全部樣本進行信度分析，結果得出實際指標的信度係數為0.810，期望指標的信度係數為0.829，表明問卷的信度非常好。

　　效度是指測量工具能確切測得其所欲測量的特質的程度。信度是效度的必要條件，在信度低的情況下，效度不可能高。效度分析的判斷標準為：KMO的值如果大於0.5，則說明因子分析的效度還行，可以進行因子分析;另外，如果巴特利檢驗的P小於0.001，說明因子的相關係數矩陣非單位矩陣，能夠提取最少的因子同時又能解釋大部分的方差，即效度可以。對本問卷樣本運用SPSS進行分析，得到實際指標的效度指標值為0.709，期望指標的效度指標值為0.760，說明本問卷的因子分析的效度可以。

　　2.樣本分佈。被調查者的基本屬性反映出以下特徵見表1：女性受訪者少於男性，分別是65.71%和34.29%。樣本物件以年輕人為主，其中18-25歲的受訪者佔84.86%，26-35歲的受訪者佔4.58%。暫時還無收入的受訪者佔26.61%，年收入在3-5萬的受訪者最多，所佔比例為35.78%。受訪者大多是學生和公司或企業職員。在受教育程度方面，本科學歷的受訪者比例最高，為42.20%，高中及以下、碩士及以上學歷的顧客較少。從調查資料可以看出，本次調查的樣本分佈範圍比較廣泛，因而其研究結果可以避免由於樣本構成過於單一造成的某些偶然因素的影響，同時也使得此研究結果具有更普遍的應用意義。

　　3.調查結果的計算。為了量化計算，本文對顧客的滿意狀況用不同的分值來代替，把5個等級當中的完全不滿意/很不重要、不滿意/不重要、一般、滿意/重要、完全滿意/很重要分別用1.0、0.8、0.6、0.4、0.2來換算。實際上，每個指標的重要性是不同的，但為了方便計算，本研究中假設每個指標在顧客心目中的重要性是相同的，不存在某個屬性更重要的情況，即每個指標的權重相同。將本次調查結果代入本文構建的餐飲業顧客感知價值研究模型，可得如下結果：

　　=-0.28

　　顧客的平均感知=6.33

　　顧客的平均期望=6.61

　　其中：SQ為顧客總體感知價值;Pi為顧客對第i個指標的感受方面的平均數值;Ei為顧客對第i個指標的期望方面的平均數值;N為問題數。

　　由調查結果可知，目前餐飲業顧客感知價值沒有達到顧客期望水平，服務質量水平一般，顧客滿意度不高。因此，餐飲企業有必要全面加強服務質量，提高顧客感知價值，提升競爭力。

　　綜上所述，餐飲業顧客感知價值與顧客期望還存在一定的差距，餐飲業的發展首先應該認識到這些差距，然後從顧客的角度探索顧客的需求，建立切實的顧客感知價值評價體系，並結合該體系不斷的加強餐飲業各方面的規範化建設，百分之百實現滿足顧客的基本型需求，盡力提高對顧客期望型需求的滿足度，不斷挖掘顧客的興奮型需求。餐飲業是服務業，顧客感知尤為重要，只有滿足了顧客的需求才能做出品牌，吸引回頭客。

　　參考文獻：

　　1.Zeithaml，V.A.Consumer Perceptions of Price，Quality and Value：A Means-end Model and Synthesis of Evidence[J].Journal of Hospitality and Leisure Marketing，1999，41

　　2.Monroe，K.B.Pricing-Marketing Profitable Decisions，New york，MeGraw-Hill，1999

　　3.馮軍，宋輝.餐飲業顧客感知價值研究[J].當代經濟，201112