保險市場營銷研究論文

　　隨著保險市場的全面開放和競爭的加劇,對我國保險業的市場營銷提出了更高的要求。我國保險業目前大多數企業還處在一種推銷或者說推銷營銷轉變的階段,營銷觀念還處於萌芽狀態。下面是小編給大家推薦的，希望大家喜歡!

　　篇一

　　《保險市場營銷理論研究》

　　摘要：本文從服務營銷的角度，對保險市場營銷理論進行了深入研究。本文主要分成三個部分，第一部分簡要介紹了服務營銷的概念和基本理論模型，第二部分對中國保險市場服務營銷的現狀以及服務營銷實施的必要性進行了分析，第三部分是根據我國保險市場服務營銷現狀和已有的服務營銷理論，從實際出發，提出了一些關鍵步驟的改進方案。

　　關鍵詞：保險市場;服務營銷

　　一、服務營銷概述

　　1.服務營銷定義

　　要理解服務營銷的概念，首先需要理解服務的概念，近幾十年來，專家對服務這個概念從不同角度進行了定義，總體來說，服務可以被認為是一種行動、過程和表現的有機結合。而在本篇論文中所涉及的保險市場，正是服務業中的一員。

　　在理解服務的基礎上，服務營銷則是將“服務”理論化和系統化。服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所採取的一系列活動。在服務營銷的理論體系下，顧客的重要程度被提到了前所未有的高度，可以說，服務營銷的所有理論和原則都是圍繞顧客這個概念展開的，因此，在對於保險市場服務營銷的研究中，顧客也就成為我們考慮的中心。

　　2.服務營銷基本理論模型

　　服務營銷的基本組合策略經歷了由4P到4C到4R的演變見下表，更加明確的體現了服務營銷觀念的實質。

　　在服務營銷基本組合策略的基礎上，顧客的讓渡價值理論可以被認為是服務營銷的核心理論，在此基礎上衍生了服務競爭理論，服務管理理論等涉及服務營銷過程的各種理論。顧客的讓渡價值理論可以有用右圖形象表示：

　　該理論指出每一位顧客都是讓渡價值最大化的追求者，同時由於不同的顧客對於構成總價值和總成本的各因素的判斷不同，應當對其分別對待。

　　3.總結

　　總而言之，服務營銷的核心是顧客，不斷提高顧客的滿意度和忠誠度是企業改善其服務水平的動力來源，也是其利潤源之一。

　　二、中國保險市場服務營銷現狀分析及服務營銷必要性分析

　　隨著中國經濟的不斷髮展和現代化水平的不斷提高，保險市場的發展也是備受矚目，國內的保險市場積極向國外學習先進經驗，與國內實際相結合，並且不斷創新，開發出許多新的保險產品以滿足消費者的各種需求;除了提供更合理，更優質的產品以外，保險市場上的服務也在不斷提高。在這種種進步和發展之下，我們也看到、感受到中國保險市場的不足，尤其是在保險服務上的不足，消費者不能得到很好的服務，甚至是合法的權利受到侵害，消費者的滿意度由此下降，由於保險理賠上的糾紛層出不窮，使得保險行業的發展陷入尷尬局面，也遭遇了繼續發展的瓶頸。因此，在論文的這一部分，我們將通過對中國保險市場服務營銷現狀的分析以及服務營銷的重要作用的分析，更進一步瞭解保險服務營銷的必要性。

　　1.中國保險市場服務營銷現狀分析

　　1從保險服務產品上來看，現在的中國保險市場上，保險品種還是過於單一，在許多領域都還是空白，比如壽險產品中的老年險種還是比較少，而在老年化趨勢越來越明顯的形式下，開發這種保險服務是必要的，同時，保險行業的一個普遍缺陷在於對顧客缺乏專業的服務，一般的顧客對於保險產品的理解不夠，最根本的原因在於保險產品的條款中的專業術語較多，而保險公司對條款的解釋又不明確，這就為保險公司以後的服務質量造成了隱患。

　　2在理賠方面，保險公司的服務營銷做得也很不夠。一個普遍的理賠問題是理賠服務效率差，大多數的被保險人都有這樣的經驗，當保險事故發生後，保險公司的勘察不及時，有的很晚才到現場，甚至有的根本不進行現場勘察，勘察和定損的延遲給顧客帶來了許多麻煩，甚至成為保險公司和顧客產生糾紛的導火索;另外，“投保容易理賠難”的尷尬局面仍然難以得到根本解決，理賠標準不統一，理賠程式複雜，手續繁多等都成為“理賠難”的直接原因。

　　從以上的基本現狀看來，保險行業的服務營銷還是沒有能把顧客放在第一位，這才是以上問題的根本原因。因此，研究服務營銷對於保險行業的重要意義是非常必要的。

　　2.服務營銷對於中國保險市場的積極意義

　　1服務營銷的核心是顧客，採用服務營銷的理論，並且實踐服務營銷的原則，可以幫助保險市場真正做到顧客至上，將顧客的利益視作高於一切，使顧客讓渡價值最大化，最終可以提高顧客的滿意度，從而提高保險產品的銷售，實現利潤的增長，也提高了保險公司在公眾中的形象和信譽，為公司的可持續發展打下基礎。

　　2服務營銷中“人”的概念並不僅僅侷限於顧客，員工同樣作為一個要素成為服務營銷中不可或缺的一部分。服務營銷強調員工的參與和互動，從而激發員工的服務熱情，有助於公司對員工的培訓和激勵，最大程度的挖掘員工創造價值的能力。

　　3服務營銷觀念擴充了競爭方式，認為服務企業應主要依靠規範、專業、差異化和便利周到的服務取勝。這符合保險產品的非價格競爭性，防止保險業的惡性競爭行為。

　　4服務營銷理論不僅涉及到了服務準備過程和具體的服務過程，還涉及到了服務失敗與補救的過程，從而使整個服務營銷理論顯得更加完善和周全。我們不能要求每一次的服務都是盡善盡美的，但是在服務失敗後，如何實行服務補救更能體現出一個企業或者一個行業的服務水平，從而決定其在顧客心目中留下的形象。運用這個理論，有利於保險行業重視服務補救過程，尤其是在中國保險市場服務水平還不成熟的階段，如果保險公司能夠運用服務補救理論，這將對公司的發展和形象形成正面的影響，從而推動整個保險行業的發展和服務水平的提高。

　　通過以上充分性和必要性的分析，我們可以得出結論，服務營銷對於保險行業的意義不可忽視，而當務之急是要尋找可行而且有效的方法來幫助保險行業提高整體服務水平。

　　三、提高保險市場服務營銷水平的具體措施

　　首先，在上述的內容中提到，服務營銷中最重要的“人”的概念，那麼，提高對“人”的關注度成為保險市場必須首先解決的問題。第一，從顧客的角度來講，保險公司必須對顧客的心理進行更深入的研究，學會管理顧客的期望和顧客需求，預測顧客的需求，瞭解顧客對於服務的容忍域，從而為服務的順利進行打下基礎;而在正式服務過程中，服務營銷則強調與顧客的互動，這就要求公司將服務營銷和關係營銷相結合，與顧客形成良好持久的關係。第二，從員工的角度來講，服務營銷同樣強調公司對員工的管理，畢竟員工是直接與顧客接觸的人，他們的言談舉止以及態度將直接影響著顧客的判斷，一個熱情的員工會使原有的服務增值，而一個冷漠的員工則會造成服務破壞，因此，保險公司必須加強對於內部員工的培訓和績效考核，並且制定合理公平的服務標準，以此來激勵員工的服務熱情。

　　其次，提升保險市場的服務營銷水平的關鍵環節就是“理賠”環節，這也是服務質量能夠得到最大提高的環節。第一，保險公司要建立一支樂於奉獻的理賠隊伍，提高理賠的效率，使現場勘查能夠做到隨叫隨到，使顧客能在第一時間得到保險公司的相關理賠指導資訊;第二，保險市場必須簡化理賠手續，實現理賠的快速處理，從而使顧客的心理預期得到滿足，甚至是超過顧客的心理預期;第三，在這個資訊科技無處不在的社會，保險市場也必須運用資訊科技，建立資料庫和強大的資訊溝通平臺，使理賠效率達到最大。

　　再次，在未來的保險市場發展過程中，保險市場必須不斷進行保險產品創新，以滿足社會結構不斷改變的需要，也滿足各類消費者的需要。即使是“冷門”的保險產品，根據Ch ris Anderson的長尾理論，也能為保險公司創造高銷售量和利潤率。因此，作為發展的動力之一，保險市場必須緊跟社會發展的腳步，積極進行產品和服務的刨新。

　　最後，服務補救體系的建立和完善同樣要引起保險市場的注意。第一，保險公司必須意識到出現服務失敗是公司的責任，而不是推卸責任;發現問題，必須及時主動的解決;第二，保險公司可以鼓勵顧客提出意見，並提供便於提意見的通道;第三，保險公司應當讓顧客瞭解問題解決的程序，併為服務失敗提供適當的經濟賠償，還要關注服務失敗對顧客精神所造成的傷害，第四，建立有效的服務補救系統，授權員工解決服務失敗;對於保險公司，有必要設定專職的服務補救經歷來支援服務補救系統的高效執行。

　　以上是解決保險市場服務營銷關鍵步驟不足的方案，事實上，為了真正提高中國保險市場服務營銷水平，保險市場還必須關注其他方面的提高和措施，比如服務營銷與網路營銷，體驗營銷，精準營銷等其他營銷方式的整合等，在多種措施的共同作用下，保險市場的服務水平一定會有大幅的提高。

　　四、結語

　　通過以上三個部分對服務營銷理論，保險市場服務營銷現狀以及改進措施的分析，我們可以看到作為服務業的一員，保險市場正在經受著新的考驗，保險市場服務營銷觀念的改變越來越必要，保險市場必須從傳統營銷觀念中解脫出來，真正實踐服務營銷的各種原則，將顧客放在第一位，堅持產品和服務的創新，縮短我國保險市場與國外保險市場的差距，減輕國外保險業的競爭壓力，使中國保險市場重新煥發生機和活力。

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