論郵政儲蓄代理保險業務合規風險管理

　　隨著郵政金融業務的迅猛發展，郵政代理保險業務也得到快速提升.然而，在郵政儲蓄網點代理保險業務開展過程中，經常出現一些違規操作現象，如 “存款變保險”等，從而產生一些負面報道，給郵政形象帶來了不利影響.為切實防範代理保險業務合規風險，維護郵政企業聲譽，必須強化代理保險業務合規風險管理.

　　1.郵政儲蓄代理保險業務違規操作現狀.

　　銷售人員受利益驅動進行虛假宣傳，違規向客戶承諾保險收益，欺騙消費者;銷售人員打著 “銀行理財”的旗號進行虛假宣傳，違規銷售保險產品，致使 “存單變保單”現象出現;保險公司人員 “喬裝”郵政儲蓄員工，坐守郵政儲蓄網點違規銷售保險產品;網點營業人員違規代客戶填寫保單，代客戶簽名;對客戶投訴和退保要求，相互推諉，售後服務質量較差，影響郵政儲蓄聲譽;銷售人員未取得保險銷售從業人員資格證書，不具備保險銷售資格，存在合規風險隱患;違規收取保險公司協議外收益或銷售返點，存在商業賄賂風險.

　　2.郵政儲蓄代理保險業務合規風險管理建議.

　　2.1事前控制.

　　2.1.1加強保險銷售資質管理.

　　營業網點應按照保監會規定在明顯位置懸掛 “代理保險兼業許可證”，並獲得上級行授權.從事代理保險業務的銷售人員，應當具備保監會規定的保險銷售從業資格，取得保監會頒發的《保險銷售從業人員資格證書》.

　　2.1.2建立客戶適合度評估制度，防止錯誤銷售.

　　網點在代理銷售投資性保險產品時，應充分了解客戶的風險偏好、風險認知能力和承受能力.根據客戶風險適合度評估標準，在營業網點理財服務區、理財室或理財專櫃進行當面評估，並根據產品風險等級提高銷售門檻，將合適的產品銷售給合適的客戶，防止錯誤銷售.同時，應妥善儲存客戶評估的相關資料.

　　2.1.3加強內控建設，規範操作流程.

　　要充分認識加強代理保險業務管理的重要性和緊迫性，建立和完善代理保險業務內部管理制度，制定全行統一、操作性強的代理保險業務管理辦法和涵蓋代理業務全過程的操作規程.

　　2.1.4加強員工培訓教育工作，提高從業人員素質.

　　培訓內容應涉及代理保險產品、相關法律法規和職業操守等方面.要修訂和完善代理保險業務考核辦法，逐步建立激勵考核長效機制，促使代理保險業務健康、有序、合規發展.

　　2.1.5建立投訴處理機制.

　　要建立有效的投訴處理機制，制定統一規範的投訴處理程式，營業網點要明示客戶投訴電話，及時處理客戶投訴，切實維護客戶合法權益;在與保險公司簽訂代理協議之前，必須要求有代理關係的保險公司建立問題處理應對預案，確保能夠對客戶投訴的保險產品進行全面、及時、妥當地處理.

　　2.1.6明確責任，建立問責制.

　　要明確保險公司和保險產品的准入、宣傳、銷售和投訴處理等各個業務環節中，各個部門和崗位的職責分工，建立問責制.

　　2.2事中監管.

　　2.2.1合規銷售保險產品，規範銷售行為.

　　網點銷售人員不得進行誤導銷售或錯誤銷售，在銷售過程中不得將保險產品與儲蓄存款、銀行理財產品等混淆，不得使用 “銀行和保險公司聯合推出”、“銀行推出”、“銀行理財新業務”等不當用語，不得套用 “本金”、 “利息”、 “存入”等概念;不得將保險產品的利益與銀行存款收益、國債收益等進行片面類比，不得誇大或變相誇大保險合同的收益，不得承諾固定分紅收益;不得以中獎、抽獎、送實物、送保險、產品停售等方式進行誤導或誘導銷售;不得代客戶簽字，不允許非客戶本人簽字.

　　2.2.2規範銷售模式，嚴禁出現保險公司人員駐點銷售.

　　各單位不得允許保險公司人員進駐網點，保險公司銀保專管員只負責提供培訓、單證交換等服務，並協助網點做好保險產品銷售後的滿期給付、續期繳費等相關客戶服務.

　　2.2.3加強代理費用的財務核算，防範商業賄賂風險.

　　嚴禁網點收取或索要協議外利益、銷售返點等.

　　2.2.4定期對制度執行情況進行內部監督檢查.

　　審計部門應定期對代理保險業務進行檢查，對不再具備銷售條件和風險管控能力的分支機構，應及時提出審計意見，並根據審計意見決定是否對其繼續開辦代理保險業務進行授權.

　　2.2.5正確對待使用者投訴.

　　牢固樹立 “有則改之、無則加勉”的思想，對客戶諮詢要耐心解答，對客戶投訴要及時處理，以優質服務贏得客戶信賴.對業務發展過程中存在的問題要及時向上級主管部門反映，以便及時處理，減少客戶投訴現象的發生.

　　2.2.6高度關注輿情動態.

　　對新聞媒體的採訪要按照程式辦理，對採訪內容要第一時間向上級主管部門彙報，防止引發重點、熱點事件.

　　2.3事後控制.

　　2.3.1實行首問負責制，建立銀保聯合應急機制.

　　各單位應在第一時間處理客戶投訴、退保等事件，實行首問負責制，不得相互推諉，以免產生負面影響使事態擴大.對有可能出現的群訪群訴、群體性退保等事件作為重大事件，及時上報並啟動重大事件聯合應急處理方案.對保險公司和保險產品准入稽核不審慎、虛假宣傳、錯誤銷售的工作人員，要按照情節輕重追究其責任.

　　2.3.2加強與媒體的溝通，第一時間處理突發事件.

　　遇有重大事件，應按照重大事項報告制度及時向上級行報告.