護患溝通技巧案例盤點

　　護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。為了有效地提高護理人員的溝通能力和掌握溝通藝術，特從日常的護理服務中選取幾個溝通案例，以達到啟發的目的。 下面小編整理了護患溝通技巧案例，供你閱讀參考。

　　護患溝通技巧：催款的語言藝術

　　催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。

　　護士甲問：“老李，要拿藥了，什麼時候去交錢?”

　　老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的!”

　　護士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什麼時候去交錢呢?我可等著米下鍋啊!”

　　老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交!”

　　雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和配合

　　護患溝通技巧：說服他人的技巧

　　在臨床護理中，護理人員會經常碰到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢?不妨從以下幾方面入手。從對方的利益出發，達到說服目的。

　　腫瘤患者放療時，每週測一次血常規，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監測的目的是保護自己。

　　一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血!”

　　患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了!”

　　小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續做放療，人會很難受，治療也會中斷!”

　　患者好奇：“降低了，又怎樣呢?”

　　小劉說：“降低了醫生就會用藥物使它上升，仍然可以放療!你看，別的病友都抽了!一點點血，對你不會有什麼影響的。”

　　患者被說服了：“好吧!”

　　護患溝通技巧：讓對方理解你

　　在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的。

　　患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您准許使用!”

　　護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的!你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎?”

　　患者的姐姐：“我已經帶來了，你就允許吧!”

　　護士長：“不好意思，我不能違反原則!”

　　患者的姐姐：“那就要麻煩你們了!”

　　護士長：“沒關係!應該的!”

　　護士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規章制度，又解決了患者的實際困難。

　　護患溝通技巧：說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評

　　因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做!”、“你怎麼能這樣做呢?”、“你怎麼又不抽血呢?就你主意多!”……這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達不到目的。

　　護患溝通技巧：溝通中的紅綠燈

　　臨床工作中，護患溝通的紅綠燈時常出現。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷於僵局。

　　小王端著治療盤剛到護士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫院的處方上塗塗畫畫。出於對處方管理的責任感，小王沒來得及向患者做詳細解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結果導致該患者的不理解，情緒激動大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。

　　護理工作經驗豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什麼問題我們一定盡力幫助解決。”患者顯然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什麼關係?”

　　小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停頓了一會兒，見患者已經安靜下來，繼續說道：“但是，您可能還不知道，醫院對處方的使用範圍有嚴格的管理要求，處方是不能隨便作其他的用途……”

　　患者開始小聲嘀咕：“我現在做了手術後暫時不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶。”

　　小李立刻意識到護士小王在收回處方時解釋不夠，不瞭解患者為什麼要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細緻，沒有考慮到您的困難，請您諒解。現在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便於您隨時使用。”說完馬上到護士辦公室拿了一個專供患者進行書寫交流的小本子交給患者。

　　患者***情緒好轉***：“謝謝你幫我解決了實際問題，剛才我的態度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上。”

　　小李會心一笑：“沒關係，只要您能夠滿意，我們就放心了。以後您如有什麼困難，請隨時找我們，我們一定會盡力幫助您的。”

　　患者：“好!再次謝謝你。”

　　如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術，暫時存在語言交流障礙，護士小王雖然從管理的角度，對患者私用醫院處方進行制止並收回。但是，小王沒有換位思考，關心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘況。而護士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉機。同時，小李站在理解和體諒患者的立場，及時解決了護士小王未能發現的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護患之間的矛盾。

　　當然在護理工作中，有時也會遇到個別缺乏修養的患者，在不合理要求未達到時謾罵護理人員，甚至惡語傷人。因此，在不被理解或被誤解的時候，護理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益於他人的原則，耐心、細緻地做好解釋工作，

　　真誠地關心幫助患者，相信最終會得到患者的理解。

　　護患溝通技巧：學會給患者一個“蘋果”

　　一場突然而來的沙漠風暴使一位旅行者迷失了前進方向。更可怕的是，旅行者裝水和乾糧的揹包也被風暴捲走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果。“啊，我還有一個蘋果!”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路。

　　每當乾渴、飢餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿乾裂的嘴脣，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終於走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已乾巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手裡。

　　在深深讚歎旅行者之餘，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多麼微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量!

　　護理人員也要學會不失時機地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事

　　業等，與患者的距離就會無形地縮小。