影響電話銷售成功的因素有哪些

　　銷售，說大不大，說小不小。小可做一針一線，大可做跨國集團。但究其本質，都是相似的。銷售決無一般人心中的艱難、低下，更無一般人心中的玄妙。它只是一種人生考驗和生存方式，只是它以一種自由的、不穩定的狀態存在著。它既可以讓你一分錢也賺不到，又可以讓你發財興業。那麼?下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　一、客戶資訊是決定電話銷售成功率的關鍵因素

　　客戶資訊問題已經成為我們大規模開展電話銷售業務的瓶頸，主要在於客戶資訊的準確度和客戶資訊的分類。客戶資訊的準確性問題主要是指客戶聯絡電話的準確性，如果客戶資訊中是固定電話號碼，撥出的成功率相比手機號碼的成功率會低很多。

　　在目前情況下，客戶更換電話號碼，一般不會主動通知銀行。在電話銷售過程中，座席代表需要花費很大的時間和精力去核實客戶資訊，更新客戶資訊。這就使得我們必須在與客戶溝通過程中，儘量讓客戶能夠留下手機號碼。我們面對的另一個難題是客戶的分類。

　　因為缺乏客戶整體資訊的分析，我們只能通過客戶的電話交易記錄判斷客戶的消費偏好，或根據客戶的職業、收入等靜態資訊簡單地將客戶分類。

　　現在的分類也只是為了在實際操作過程中，能夠判斷出客戶是屬於容易接受、比較容易接受、接受困難、接受非常困難等類別中的哪一種，然後分配給不同的座席代表執行。

　　二、專業的隊伍是電話銷售成功強有力的保證

　　電話銷售的業務性質要求從事該項工作的座席代表具備更高的素質。

　　首先，座席代表應該有紮實的業務知識基礎，能夠深入瞭解企業的各項產品和服務。在與客戶溝通中，可以融會貫通，不是為了推銷而銷售。另外，座席代表能夠很快熟悉銷售的產品和服務，挖掘產品和服務的特點和客戶的需求相結合，提高銷售的成功率。

　　第二，座席代表也要具備實踐基礎。因為電話是不見面方式，只能依靠聲音判斷客戶的情緒和反映，需要座席代表具備較強的判斷力和應變能力。

　　第三，電話銷售座席代表也要具有較強的心理承受能力，要表現出很強的親和力，能夠和客戶很快的拉近距離。另一方面，電話銷售更加體現了集體的智慧。每一項銷售活動的成功不是單純依靠一個或幾個座席代表，前臺每一個座席代表都有不同的特點，需要發揮每一個人的創造力，後臺的管理人員也要協同配合。

　　客戶服務中心內部要配備一名專職的後臺人員，可以是經驗豐富的座席代表或管理員，主要有以下職責：收集每一個座席代表的心得體會，及時分享給同一個小組的其他成員，在銷售的現場，要能夠控制、指導座席代表的情緒變化，座席代表取得成功時，要及時鼓勵，情況不好時，要在旁邊給座席代表打氣加油，還要幫助座席代表處理訂單後的程式，減輕座席代表的負擔。

　　三、業務知識庫是電話銷售成功的助推器

　　電話銷售區別於客戶服務過程，客戶服務的知識庫更多的是F&Q形式，而電話銷售更多的是要從客戶角度考慮客戶拒絕產品或服務而提出的問題，針對這些問題編寫答案，能夠讓座席代表在現場環境中，與客戶交流時想辦法拴住客戶，不讓客戶拒絕、掛機。

　　例如，同是有關信用卡的問題，客戶服務的知識庫是要詳細描述信用卡的辦理和使用過程中的問題，信用卡丟失以後如何掛失等。電話銷售過程中，座席代表更多的需要回答客戶提出的價格比較、信用卡能夠為客戶帶來什麼方便等問題。客戶會經常問到，信用卡有什麼好處?現在有什麼優惠活動?能不能提高信用額度等問題。

　　在語言上，客戶服務的知識庫應規範，標準，嚴密，而電話銷售更象是戲劇的指令碼，要模仿客戶的各種問題和語言環境，比如針對年輕的女性消費者，要如何推薦產品的時尚性，針對衝動型的客戶，要如何鼓動他的消費熱情等。

　　每一項電話銷售活動都會有意外的收穫，這些意外的收穫使得我們更加註意對細節的管理。例如，在進行一次信用卡銷售活動前，我們事先進行了一些電話調查，並且在客戶呼入過程中，有意識地收集客戶對信用卡服務的意向和期望，有針對性的尋找銷售的要點，針對客戶關注的問題進行準備。

　　由於進行了充分的準備，結果出乎我們的想象，取得了很好的成績。銷售過程中，對座席代表的激勵也很重要，最直接的就是物質獎勵，大多的時候會是一些精神獎勵，年輕的座席代表更注重經驗的積累，反而更珍惜從事外呼銷售的工作機會。

　　在不斷的失敗和挫折中，我們也在彌補細節管理上的不足，比如，對客戶撥出時間的管理，對現有客戶資訊的更深入的分析，在電話銷售中引入客戶心理分析研究，引入客戶心理分析研究，可以在撥出過程中更有針對性，掌握了客戶的心理變化，可以讓座席代表更能從容地應對客戶。