如何面對流氓客戶
很多銷售員都說自己是在顧客的輕視和白眼中成長起來的,很多的銷售都經歷過無賴型顧客的故意刁難、謾罵、甚至被牛X的客戶動手動腳,這時絕大部分的銷售都會忍氣吞聲,以息事寧人,以免被投訴和被老闆責罰,從而使得這種型別的顧客氣焰越來越囂張。那麼呢?下面,就隨小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。
面對流氓客戶的方法一、穩住客戶
凌峰是電腦城裡一家公司的店長。這天店裡的生意不忙,就坐在裡間的辦公室整理近日的出庫單。突然聽到外面有爭吵聲。凌峰趕緊走到店裡一看員工小芳正在和兩位男性顧客在爭吵,小芳平常是個很穩重的女孩子怎麼會和顧客發生爭執呢?凌峰帶著疑問過去安撫了顧客幾句,然後把小芳叫到一邊,問小芳為什麼會和顧客吵架?
小芳紅著臉跟我說:“那兩個顧客在介紹產品時總是盯著自己的胸部看,老是開一些過分的玩笑,而且故意的摸了自己胸部一下!”***小芳是一個比較開放的女孩,長的很漂亮而且穿的是低胸裝***說著說著小芳就哭了起來,凌峰也是越聽越生氣----太過份了!凌峰對小芳說:“你放心我肯定會幫你出這口氣的!”
凌峰走到那兩個客戶跟前時,那兩個客戶還在那罵,而且罵的內容不堪入耳。凌峰說了半天好話,客戶總算把氣消了。然後顧客又挑毛病----說凌峰公司的導購亂忽悠,客戶要的產品凌峰公司沒有還把他們給“騙”來了!
面對流氓客戶的方法二、摸清客戶需求
接下來凌峰詳細的瞭解了客戶的需求----他們買電腦是做水利工程用的工控機,第二天早上就急用,要求品質必須過硬,而且為了省錢不想要專門的工控機,所以必須選擇優質的品牌機;對效能配置要求不高,但是又要求必須5個以上的PCI插槽。在當時的市場上,據凌峰所知市面上的品牌機大多都是小主機板,一般都三個PCI,只有ACER的一款產品有4個PCI,要5個以上那根本就沒有,不過要是裝相容機或給品牌機換個主機板就非常容易解決。
這時如果凌峰對客戶說市場根本就沒有客戶要求的那種產品,只有用專業的工控機,對方肯定扭頭就走,為了不讓小芳白受委曲,凌峰只好用點手段了!
面對流氓客戶的方法三、投其所好、步步為營
正在凌峰思理對策之際,只聽客戶說:“這破XX電腦城太吵了。”於是凌峰就對客戶說:“這地方環境是太差了,走到我們總店去坐吧,那離這兒不遠,環境特別好,而且樣機也齊全,各大品牌的多數型號都有現貨,而且有專門的洽談室,還可以看碟,咱們到那去談。”
兩個客戶一聽正中下懷,於是跟凌峰到了總店,坐進舒適的洽談室。兩個客戶也不愧是北京人的典範----侃爺。侃起大山來那是淘淘不絕啊!從軍事到政治再到房地產,最後談到女人,兩人直吹的唾沫橫飛、眉飛色舞。一直不著邊際的陪著他們吹了1個多小,直到其中的一個客戶一看錶“唉呀,都快四點了,兄弟咱先別聊天了,得趕緊辦正事,明天買不回東西去我倆我都要下崗的!你這兒有沒有我要求的產品,趕緊把機器拿過來給我們先看看,行就給我做系統吧!”凌峰說:“好,你等會我叫人去倉庫取機器。”
半個多小時過去了,在客戶等的快不耐煩的時候,物流的小夥把方正的樣機拿過來了,開啟機器一看只有3個PCI,客戶不高興了,說:“我問了我幾家公司都說沒有,你這兒他?的到底有沒有,沒有我去別地買。”凌峰趕緊說:“物流的小夥犯迷糊了,拿錯了。”凌峰把送貨工叫過來“罵”了一頓,叫他再去取。凌峰則繼續陪著客戶神侃。
客戶開始還有些不忿,凌峰敢緊把話題轉到他們最關注的“女人”,立馬兩個客戶就來精神了,一個個的大談自己的泡妞史。凌峰叫人去買了一套最新的香港三級女星寫真集,就說自己剛買的看完了挺不錯的,送給他們了,這下兩個客戶非常感動,簡直把凌峰當成了知已。
把握“天時”、“地利”、瞞天過海,掌握談判主動權
一個多小時後,送貨工把聯想的樣機拿過來了,開啟一看還是隻有三個PCI插槽。
兩個客戶一看錶都六點多了,電腦城都關門了!立馬就火了,也不顧剛才聊天時的“哥們感情”了,一個個的破口大罵:“操XXX,沒有我要的貨你他?的忽悠老子幹嘛,誤了老子明天的工程,我要你好看!今天就是造你也得給我造出一個來!”
凌峰馬上跟客戶賠不是,說:“我自己犯迷糊了,確實有一款品牌機是有6個PCI插槽的,現在立馬讓物流給送過來,你們彆著急,要是沒有的話明天早上我免費送你一臺電腦,放心!肯定有貨。”在凌峰的一個勁的勸說下,客戶自己也想了想,現在除了凌峰這兒沒關門,其它公司都下班了,也只能指望凌峰了,慢慢的氣焰也消了。
面對流氓客戶的方法四、偷樑換柱,借刀宰客
凌峰到了採購部給ACER的經銷商打電話,讓對方按照客戶的要求訂製一臺PC,***即把原裝的主機板換成了INTER845PE***不一會電腦送過來了。
開啟電腦一看客戶很滿意,但對方一看報價單立馬就傻了!8?99元;反應過來後兩個人徹底的爆發了,指著凌峰就是一翻狂罵----操,當老子是SB啊,這個配置的垃圾機器最多值4000塊錢,你賣老子9000,操老子去消協告你!-------!
這時凌峰表現出一種很冤枉的表情,說自己也不知道這麼貴啊!
然後在客戶的怒罵中,凌峰拿起手機隨便播了幾下,然後就對著手機一翻大罵:“你們想黑死人啊!這種配置的產品要我8000多,算了我不要了,退貨!”
接著凌峰對客戶說:“這個產品是ACER的高階商務用機,雖然配置不高,但是品質卻是一流的,價格相對也高的嚇人,我問過代理商了給我都最低價8200塊,要不算了,這機器咱不要了,給他退回去,不過市面上的產品可沒有能符合您們的要求的了!真對不住了兩位哥哥,耽誤了你們這麼長的時間。”
面對流氓客戶的方法五、得理不饒人
這時兩個客戶中的一個比較老成點的也明白了----現在人為刀俎,已為魚肉!這時開始跟我陪好話了:“兄弟,你這麼做有點過分了,做生意嘛都是為了賺錢這我理解,你賺個300或500塊錢我都能接受,9000也太他?的黑了吧!簡直就沒有譜啊!回去以後老闆肯定以為是我哥倆貪汙了吶!兄弟都這時候了別開玩笑了,回頭哥們請你去吃飯。”
凌峰說:“我也沒辦法啊!代理商給我都8200,就算是朋友我也不能賠錢賣啊!這個產品本身也是物有所值嘛!”
就這樣從凌峰一直給客戶陪笑臉,客戶裝大?,現在反過來了!雙方一個勁的討價還價。凌峰一看錶都晚上9點了,這時凌峰站起來說“現在技術員馬上就要下班了,我只能賣你們8800了,不賺錢的生意我也不能做啊,你們趕緊做決定,再耽誤一會技術一下班,可就沒人給做系統了!”
面對流氓客戶的方法六、欲擒故縱,打一棒子給塊糖
看到客戶欲哭無淚、心懷忿恨。凌峰又說了:“我也知道兩位哥哥為難,這樣吧我再送兩位哥哥一人一個MP3,我也不賺錢了;今天是我沒把事情處理好,你們別生氣,我現在也窩火啊,代理商明顯的是在黑我啊!”
兩個客戶對視了一眼,無奈的點了點頭。交完支票兩人拿著MP3拍了拍凌峰的肩膀哭笑不得說:“兄弟,你好!你太好了!服了!我真的服了!”
送走客戶凌峰迴到公司看到小芳還在等著他。凌峰對小芳說:“咱們做銷售的也是人,也有尊嚴,任何顧客都沒有資格侮辱我們,侮辱我們就要付出代價!這一臺電腦才賺了他們4000多,真算是便宜他們了!嘿嘿,拿了我的回扣,看他們有沒有膽子去消協投述我!”
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