酒店管理方案範文

　　要如何管理酒店，才能使酒店步入正軌呢?本文是小編整理的，希望我們的文章你能喜歡。

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　　酒店下半年經營管理方案星級酒店的現代化經營管理是一項科學的系統工程，它不僅需要有新的觀念和科學的管理模式，且著重於內部的分工協作，也稱為團體精神。因此，本方案出臺後各部門在實施過程中，不僅要遵循各個崗位的工作規律，也應特別注意各部門之間的緊密配合。一、***9—12月***計劃經濟指標

　　***一***酒店總體指標：營業額******萬元，純利潤******萬元。

　　***二***各部門任務分配

　　1、餐飲

　　二餐：***1***營業額萬元;***2***毛利率;

　　三餐：***1***營業額萬元;***2***毛利率;

　　十八餐：***1***營業額萬元;***2***毛利率。

　　2、客房

　　***1***營業額萬元

　　***2***毛利率

　　二、關於房務工作方面

　　酒店的經濟收入主要來源於三部分：一是客房收入;二是飲食收入;三是配套服務收入;其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決於房務管理，其主要包括以下幾個方面：

　　1、科學合理地計劃與組織房務部工作的運轉：

　　在客房的經營過程中，前廳部處於起點，負責客房的銷售，而客房部則處於中間環節，負責客人投宿期間的大部分服務工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務的機會多、時間長，因此，酒店要投入相應的勞動力和發生相應的裝置消耗，如何將接待服務工作科學合理地組織起來，即保證服務質量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經營收入提高加強房務工作的監督力度，保證接待服務和客房整理的質量，保持合理的比例，是客房管理的一個重要內容。因此，首先要根據酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務質量、勞動定額以及物資消耗等各項指標，做好人力調配計劃，同時，要制定和落實各項規章制度從而為實現各項指標提供保障。

　　客房服務過程中的督查，是保證服務質量的一個重要環節。第一，要加強對各班組的組織和領導，嚴格執行規章制度地服務人員的每一道程式要進行嚴格的檢查，實行領班、經理、質檢員、房務總監逐級查房制度，達到層層把關;第二，加強各部門間的聯絡，及時傳遞資訊，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協調配合形成一個統一的整體，才能保證業務活動的正常進行;第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務工作。客房管理的好壞最終取決於客人的滿意程度，要注意分析客人型別，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發現帶有普遍性的問題和客人需求的變化規律，抓住客房服務過程中的內在聯絡和基本環節，不斷提高服務質量。

　　2、加強員工隊伍建設，提高員工綜合素質。

　　前廳部與客房部的工作性質，是直接為客人提供服務，服務的好與差直接影響著酒店的管理和服務水平，所以加強員工隊伍建設和提高員工綜合素質，確保房務工作順利開展和提高服務質量的關鍵之一。

　　首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養對專業的興趣，從而激發工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業道德和全心全意為客人服務的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規章制度。

　　同時，不斷提高員工的業務素質，因為這是提高酒店工作效率和服務質量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業務技術方面的培訓，提高員工的業務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：

　　***1***熱情、主動、耐心、周到、細緻、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態度。

　　***2***在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而產生的不滿意。

　　***3***人人都要從細節做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要乾淨、整齊，強調要求個人氣質的進一步提高。

　　***4***熟練掌握服務程式，讓顧客感到一種酒店行業的氛圍和正規化管理的模式。

　　***5***對自身工作按標準完成後自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。

　　***6***營造員工隊伍的團隊精神。

　　***7***實現規範服務、優質服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。

　　在房務管理過程中，要認真執行獎罰制度，開展評選優秀員工的活動，表彰、獎勵服務質量高，業務技術精、完成任務好、協作風格高的員工，對員工的思想及業務水平定期進行考察，根據各種特長合理的安排使用，重視培養選拔人才，形成一支骨幹隊伍，在各項工作中發揮中堅作用。

　　3、開源節流，做好房務裝置、物資的管理與控制。

　　房務裝置和用品是客房服務工作的物質基礎，因此，管理好房務方面的裝置和用品也是客房管理的重要內容之一，前廳部和客房部要具體制定裝置、用品管理制度，明確規定各級管理人員在這方面的職責，做到合理使用。因此，節約上要以小看大，一點水，一

　　度電，一根針，一條線，養成節約或浪費的不同習慣，就會出現不同效益。

　　前廳部、客房部的各種裝置應始終處於安全、完好的狀態。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查裝置使用情況，配合工程部對裝置保養、維修，管理人員要定期彙報裝置情況，客房內各種供客人使用的物品及相應工具應備齊備足以滿足服務工作的需要。在保證服務質量的前提下，儘量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領用，建立發放和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節約有獎，浪費受罰的獎懲制度。

　　4、樹立天天多售房的主導思想。

　　客房雖是一種有形商品，並具有商品的屬性，但它又不同於其他商品，因為其它商品如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至於造成大的損失，而客房如果當天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經營者最重要的責任就是要想辦法銷售當天的客房。

　　雖然近幾年滕州市隨著經濟的迅速發展，人們的消費觀念和消費水平都發生了改變與提高，但在這市場經濟的大環境中酒店要想立於不敗之地，就必須採取靈活經營的方針。要求前廳部、客房部在提高服務意識的同時，要利用自身的優勢，揚長避短，培養自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經營動態，採取靈活多變的價格策略，以優質優價為宗旨，結合酒店制定的銷售方案和計劃，努力完成各項指標和任務。

　　三、關於餐飲工作方面

　　隨著經濟建設的發展，餐飲業也隨著社會需求而迅速發展，同時發生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉變。買方市場的出現，人們可以根據自己的喜好、口味和經濟條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進餐，酒店餐飲經營要想吸引消費者去惠顧，就必須根據消費者的需求去確定自己的經營專案和經營方式。誰不能認識到這一點，誰就無法在激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業是一種十分特殊的行業，這種特殊性主要表現在它提供給顧客的產品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經營者，必須從這兩個方面滿足顧客的需求，即不僅菜餚的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應的服務過程也要好，服務要富有人情味，讓客人有好的感受。

　　任何一個經營者，如不善於體察和滿足消費者，不能提供上乘的有形出品和無形新產品，就無法適應消費市場的需求，就不可能取得良好的經濟效益。

　　根據上述情況，在餐飲經營方面應採取如下措施：

　　***一***加強服務人員和督導層的素質培訓，向客人提供一流的服務質量。

　　具體做好以下三點：

　　1、從思想教育入手

　　培養服務員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產黨傳統的工作方法和經驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進行耐心、細緻的思想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態。

　　2、扭轉傳統破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務”“人情服務”和“文明禮貌”服務

　　這裡重點談一下“人情服務”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務都侷限於規範化和標準化，這種單一的服務方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情;二是不容易瞭解、掌握客人的生活習好和消費規律;三是不便培養酒店的“回頭客”。而“人情服務”是規範化和標準化服務的補充和延伸。它將客人當作酒店的“摯朋親友”。在服務中，服務人員不僅能瞭解掌握顧客的生活習好，且能及時瞭解顧客對酒店各方面的建議和要求，便於酒店經營管理方面的調整和提高，從而使顧客滿意，併成為酒店的忠誠客戶——“回頭客”。

　　3、抓緊服務技能和培訓，保證服務質量

　　顧客對服務的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務”，而快速敏捷則正是服務技能的體現。特別是餐廳服務方面，如果酒店對服務人員在服務技能方面培訓不到位，就會出現顧客入席後，雖然服務人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強的客戶流失***建議餐飲部要抽時間專門請人講解學習華羅庚的“優選法”***，只有將上述二者緊密結合起來，才能形成酒店高質量、有特色的服務。

　　***二***形成主體菜系，豐富菜餚品種，提高菜品質量、保證充足客源。

　　1、儘快形成主體菜系。應該肯定，魯南大酒店餐飲經營菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜餚沒有特色客源不穩定的主要因素之一。因此，我們要儘快決定出適應多數顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時並突出風味和特色。

　　2、逐步培養一支技術過硬、素質高、酒店自身的廚師隊伍。廚師的技術高低是保證出品質量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進、培養一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調工作、熱愛魯南大酒店的廚師，對於一些有特長、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。

　　3、菜餚出品堅決實行產品標籤制。標籤制不僅是檢驗每位廚師製作技術和出品質量的依據，且是徵求顧客意見、反饋資訊、改進工作的重要途徑，同時會對每位廚師產生一種動力和責任感。實行標籤制後，對顧客的意見每餐要彙總，每天要講評，每月要獎懲。

　　4、根據季節規律和當地風俗，及時推出不同的時令菜餚和節假日宴席。餐飲部要制定出不同規格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時提供給顧客。酒店餐飲的經營要想上新臺階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數，一年四季幾乎每個月都有節日，這些節日也正是酒店推銷產品的良機，餐飲部和營銷部要把握好這些機會，每個節日都要策劃出營銷方案。

　　5、成立新菜研究室。配備專門人員，採取請進來、走出去的方法開發新菜、特色菜。定期聘請國內一流的師傅在店做短期獻藝，不僅能擴大酒店的社會影響，且是廚師技術交流的一項重要活動。同時酒店也要組織自己的師傅到外地學習交流。

　　鼓勵、支援廚師創新自己的特色菜，創新菜一旦得到顧客的認可，酒店將給予一定的獎勵。

　　6、厲行節約、降低成本、加強核算。餐飲部經理和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，所採購的原材料都要物有所用，採購數量徵收銷售額要相吻合。

　　7、餐飲部要及時瞭解、掌握滕州本行業競爭對手的新舉措、新動向，達到知已知彼，百戰不殆。

　　四、關於營銷工作方面

　　營銷工作是酒店中極為重要的一項工作，它不僅關係到酒店的經營效益，還關係我酒店的形象，甚至關係到酒店的生存和發展。魯南大酒店營銷工作建議以後的指導思想是“全方位、有重點、全動員、抓主力”。按照這個指導思想，營銷工作重點抓以下幾項：

　　1、加強營銷隊伍的領導和力量

　　營銷工作由總經理親自抓。營銷部編制7人，其中：經理1人，美工1人，營銷員5人;責任劃分：市區1人***包括各大局委機關、學校等***、***各大煤礦及熱電廠、水泥廠等大型企事業、工業廠礦2人***、鄉鎮辦事處1人，濟南及周邊市縣1人。

　　2、重新進行市場細分工作

　　做好市場瞭解，熟悉市場，細分客源物件，是營銷部的當務之急。通過細分要清晰掌握重點客源的基本情況，抓緊與他們建立或進一步密切關係。營銷部在熟練掌握各種產品的種類、價格、質量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時，進行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關係。營銷部的客戶檔案要認真整理、管理，並做到客戶跟蹤工作***有消費動態有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會議有人跟、結算有人跟、徵求意見有人跟***。

　　3、定職、定責、定任務、定獎懲。

　　可考慮首先在營銷部實行基本工資 效益工資的工資制度。酒店每月給營銷部每個人下達銷售任務，完成任務獎***提成***，完不成任務罰，下不保底，上不封頂。具體基本任務數、提成率、基本工資由財務部和營銷部共同拿出意見。由酒店總經理辦公會確定。

　　4、抓緊抓好營銷宣傳攻勢

　　酒店以後要重視在宣傳方面的投資，並積極參加一些公益活動，從而擴大魯南大酒店的知名度，讓社會認可。

　　5、預測市場行情，把握銷售良機

　　預測銷售市場，把握良好商機是酒店營銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產品的主力部隊，同時也是酒店決策層的參謀部，一些市場資訊和對手的經營變化情況，往往都是營銷人員獲得的。

　　6、制定以招攬會議為重點的營銷計劃

　　由於酒店離市區各辦事機構較近，加之交通便利***離火車站近***，因此，一般情況下較多外來散客，主動來酒店住宿、就餐，這樣，是必對客房入住率和餐飲客源有一定的基礎。也是我們經營中的主要有利因素。但我們目前的客房數達206間***套***可以說在本地同行業是房數最多的。因此，房務營銷一定要以會議為重點，要通過各種關係，各種渠道和各種手段招攬滕州市、棗莊市乃至省級和全國性的會議。營銷部在增加專職營銷人員的同時，在濟南、棗莊及滕州市區特聘一些兼職營銷人員，專門招攬各種會議***可以按提成方式展開***。同時，要力求得到市委政府的支援和幫助，瞭解和掌握各局的會議動態，開展強有力的營銷攻勢，達到大小會議不放過的經營思想。

　　7、策劃成立滕州市辦公室主任聯誼會

　　各單位的辦公室主任，一般情況下均負責掌握著機關的招待會議安排，因此，定期組織他***她***們到酒店參加聯誼活動，不僅增加與他***她***們的溝通和聯絡，且可及時瞭解、掌握各單位的客源情況。

　　辦公室主任聯誼會，要以講授辦公室現代化管理知識，交流辦公室工作經驗和資訊為前提，結合進行徵求主任對酒店的建議和要求，釋出酒店的一些新舉措，品嚐酒店的新菜品，收集各單位的消費動態。***可區域性逐步進行***

　　8、策劃推出大酒店“金卡”***價值10000元***、“銀卡”***價值5000元***、“寶石卡”***價值3000元***。

　　1、以上卡使用期限為一年;

　　2、以上卡購買後不可退還現金;

　　3、以上卡均享受酒店做出的相應特別優惠價及服務;

　　4、購卡需領取申請表，辦理入會購買手續;

　　5、如所購卡內的金額使用完後，若需續卡必須在卡內注入與首次購買的同等金額方可享受該卡種的相應優惠及服務;

　　6、動員全體員工及銷售人員參與賣卡，賣出提成***略***。

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　　餐飲質量的管理，從某種意義上說決定著服務單位的聲譽和效益。廚房是餐飲的核心，廚房的管理墾餐飲管理的重要組成部分。廚房的管理水平和出品質量，直接影響餐飲的特色、經營及效益。首先，餐飲業衛生管理的主要目的是為客人提供合乎衛生、對人體安全的餐食。如疏忽衛生管理，則帶來的影響可能波及很多人，其嚴重性不可忽視。所以餐飲業衛生是保證用餐者健康的首要條件，也是影響餐飲的重要因素。餐飲服務員工應學習並遵守國家頒佈的食品衛生法，並嚴格注意食品、個人、食具和環境的衛生。從飲食衛生角度，通常認為餐飲業的環境由廚房，所有食品加工、儲藏、銷售場所、洗滌間，員工更衣室和衛生間，垃圾房四部分組成。這些場所的衛生質量主要體現在以下方面。

　　1.牆壁、天花板、地面的衛生管理。廚房牆壁、天花板應採用淺色、光滑、不吸油水的材料建成。用水泥或磚面砌成的內牆應具有易於清潔的表面，各種電器線路和水、氣管道均應合理架設，不應妨礙對牆壁和天花板的正常清掃。廚房地面應採用耐久、平整的材料鋪設，必須經得起反覆沖洗，不致於受廚房內高溫影響而開裂、變軟或變滑，一般以防滑無釉地磚較為理想，必要時可在通道和操作處鋪設防滑墊。同時，地面應有坡度，標準坡度為百分之一，以利沖洗、排水和乾燥。牆壁、天花板、地面應及時維修，並保持良好狀態，以免藏汙納垢，孳生蟑螂、老鼠等害蟲。

　　2.下水道及水管裝置的衛生管理。由於下水道或水管安裝不妥而引起傳染病和食物中毒的，原因不外乎飲用水管和非飲用水管交叉安裝，汙水管滴漏，下水道堵塞，汙水倒灌，造成食品和炊具的汙染。因此，凡是有汙水排出以及由水龍頭沖洗地面的場所，如粗加工間、爐灶、廚房洗滌間等，均須有單獨下水道和窨井，窨井直徑宜大，以免在寒冷季節因油垢凍結而引起阻塞。飲用水管都應有防倒流裝置，非飲用水管應有明顯標記。應避免飲用水管和汙水管道交叉安裝。

　　3.通風、照明裝置的衛生管理。廚房、儲藏室、洗滌間、餐廳、更衣室、衛生間、垃圾房等都應有良好的通風裝置。廚房應安裝排煙罩、排氣罩，以排出由烹調、洗滌產生的油煙、溼氣、熱空氣和不良氣味，防止油煙、水汽在牆壁和天花板凝聚下滴而汙染食品、炊具;同時應有通風裝置，輸入熱空氣或冷空氣，以調節廚房內的溫度。先進的通風裝置能使廚房內空氣產生微小的負壓，以不使廚房內氣味隨空氣流入餐廳或其他公共場所。光線明亮，汙垢會特別顯眼。昏暗的環境中，清潔衛生便無從談起。餐廳的廚房、倉庫、洗滌間、衛生間等應根據實際需要安裝相應的燈光裝置。值得提出的是，應在廚房、餐廳等重要場所安裝防爆燈具，或使用防護罩，以免燈泡爆裂時玻璃片傷人或散入食物內。

　　4.洗手裝置的衛生管理。洗手裝置應包括洗手池、冷熱水、肥皂或皁液、專用毛巾或吹乾機。洗手裝置應按時檢修、打掃，及時補充衛生用品。廚房內加工食物用或洗滌裝置、廚具用的水池不能用於洗手。

　　5.更衣室和衛生間的衛生管理。員工的便服常從外界帶入病菌，因此不能穿著上班，也不能掛在廚房、倉庫或衛生間裡。酒店應有員工更衣室設施，讓員工上下班時更換服裝和存放私人物件。更衣室一般應不靠近廚房、倉庫和餐廳，要求通風、照明良好，並有淋浴、洗手池、鏡子等衛生裝置。酒店應有員工專用衛生間，以免員工與客人合用衛生間。衛生間裝置應齊全，如果洗手池使用自控水龍頭，出水時間應不少於15秒，以免再次啟動開關。衛生紙、肥皂等用品應及時補充。員工衛生間應設在隱蔽處，出***應有自動閉門裝置。保持更衣室和衛生間清潔衛生是每個員工的責任和義務，不能以為更衣室和衛生間是員工使用的就可以隨便馬虎。

　　6.垃圾的管理。***1***氣態垃圾的處理。氣態垃圾是指廚房抽油煙機排出去的油煙。油煙不但造成汙染，也容易造成火災，所以務必慎重處理。①油煙應設專管匯出建築物之外，導管應為防火材料。②油煙管應設有自動門柵、溫度過高時能自動關閉導管，切斷火路，防止火苗蔓延，此點甚為重要。③油煙管內側油垢應每兩週請專人清除，或在導管內側貼塑料布或鋁箔以利換洗。④油煙匯入處理槽時，管口宜浸入槽內水中***可用蘇打水化解油滴***，處理槽面另以抽風機抽氣，以造成密閉槽內負壓，提高排油煙機的效能。

　　***2***液態垃圾的處理。液態垃圾包括廁所汙水、排洩物、廚房汙水。一般排洩物設有專管排除，廚房汙水等直接排入排水溝。①廁所應為沖水式，應有適當的光線及通風裝置，不得有臭味產生;地板應保持平坦、乾燥;每間廁所均需設有加蓋垃圾桶，並經常處理;廚房與廁所不要相鄰，以維持廚房衛生;廁所***處設定洗手檯、洗手劑、烘乾器;每日至少清理廁所兩次以上。②廚房汙水含有機質時，應先處理過濾後再行排放。③泔水桶應使用堅固、可搬動、有加蓋的容器，泔水倒入時不宜過量以免溢位;泔水應逐日處理為佳;泔水清運處理後，泔水桶及其周圍環境應沖洗清潔;泔水予以養豬戶時，養豬者應先消毒及加熱除臭處理;否則可用離心脫水法將泔水物分離為固態與液態，固態物可用塑料袋包裹裝好，送交垃圾車處理;液態物則可排於汙水池內。

　　***3***固態垃圾的處理。固態垃圾主要來自廚房，應予以分類進行處理。首先將垃圾分為可燃物***如紙箱、木箱***、不可燃物***如破碎餐具***，分別裝入垃圾袋中投入各類垃圾桶，垃圾桶加蓋。空瓶罐可以收集售賣或退換，應先沖洗乾淨，放於密閉貯藏室，以免招致蒼蠅、蟑螂、老鼠等。殘餘蔬菜葉可以使用磨碎機加以磨碎，然後排入下水道，但下水道需作好油脂截流處理。

　　7.杜絕病媒昆蟲和動物。***1***蟲鼠的防除。①化學防除法化學防除法是利用化學藥劑防除或毒死蟲鼠的方法。用此方式防除蟲鼠者約佔75%～80%。在使用化學藥劑之前，最好先與蟲害控制或衛生單位的專家協商，以確定藥劑種類、用量及使用方式是否在使用許可範圍內。②物理防除法。物理防除法包括捕殺法***徒手或使用器械驅殺害蟲的卵、幼蟲或成蟲***，誘殺法***利用蟲鼠的特殊習性，以適當裝置誘其而殺***，遮斷法***利用適當裝置以阻隔蟲鼠接近，如網遮、屏遮、氣流控制等***，溫度處理法***利用蟲鼠能忍耐的最高、最低溫度來殺，如將貯藏物用日光曝晒或冷藏、冷凍食物等***。③環境防除法。環境防除法保持環境整潔來降低蟲鼠的生存率的方法，主要工作是杜絕為蟲鼠繁殖提供所需食物及水分的場所。如所有與食物製備及供應有關的用具、餐具，使用後均應徹底洗淨、消毒。任何用於接觸食物的布均不可作其他用途。建築或裝置上產生的間隙，可用樹脂封臘或其他同類物質加以填補。垃圾及廢棄物必須裝入密封桶內，桶外要保持清潔。地下室、貯藏室、倉庫及周圍的雜物堆應隨時清理。***2***蒼蠅的防除。蒼蠅的種類很多，但是與食品衛生關係最大的首推家蠅。家蠅白天多棲息於食物或產卵地的附近，停留時喜歡選擇粗糙的表面，特別喜歡器物的邊緣，例如帶子或電線等，尤其是垂直物。在夜間，大部分的蒼蠅多停留在室外，在植物的枝葉上、灌木或籬笆上;在溫暖的氣候中，家蠅一般也多停留在室外。控制家蠅最好的方法莫過於環境防除法。此外，建築物應儘量用自動啟開的門，且在對外開口及門窗處加裝紗窗、紗門或空氣門等，並加裝風扇以防止家蠅的侵入。戶外叢生的雜草是蠅鼠的天堂，可用化學除草劑或以割草機加以剪短或剷除。***3***蟑螂的防除。蟑螂喜歡生活於溫暖、潮溼、黑暗及食物多的地方。白天通常隱身於縫隙內、櫥櫃後、空箱及空牆中，夜晚出來取食。蟑螂需要有適當的食物、水及棲所，始可維持生存，因此，蟑螂防除應以搞好環境衛生為主，以限制蟑螂的生存條件為第一步，使蟑螂無法生存。其次，要封閉或修繕蟑螂自室外或屋子附近進入室內的***，特別要注意水管或其他類似的管線。可在牆壁、地板、地基、櫥櫃等處有裂痕縫隙處噴灑3%～5%馬拉松或1%拜貢等乳劑。***4***殺蟲劑選擇注意事項。選擇使用殺蟲劑時，必須考慮殺蟲劑的化學組成、濃度、溫度、殺菌反應時間、使用方法、藥劑分散性、被消毒的物體特性等。針對上述的考慮，選擇殺蟲劑時應注意下列幾點：①對有傷害性的微生物及病菌須有效。②無菌、無臭、無味。③可與面板和物質接觸而不產生傷害;對橡膠、塑料、金屬、木質、玻璃等均不產生腐蝕作用。④容易操作且經濟實用。⑤均勻地溼潤各種表面物，並留下一層保護膜。⑥在蛋白質及脂肪存在下仍然有效。⑦具有高效率的清潔力。⑧可以存放很久，且不論原液或稀釋液都不會因儲存而失去活性。

　　8.單獨存放清衛工具和用品。清潔劑、消毒劑、擦銀器粉、氨水、滅鼠殺蟲藥物等，必須由專人負責管理，專門存放拿用。除洗滌間因需隨時取用可存放所需用品外，廚房、食品倉庫、儲藏室等一律不應存放上述用品以及掃帚、拖把、吸塵器、刷子等清衛用具。因此，除上述有害有毒用品的容器上須有醒目的標誌以免拿錯、誤用外，還應單獨設立清衛間以儲存清衛工具和用品。清衛間中還應配置專用水池以及清潔劑或消毒劑和洗刷各種用具。洗刷乾淨的清衛工具應有專用架子擺放，以免隨處擱擺汙染食品和餐飲裝置、炊具。

　　食具和環境的衛生。

　　1.加工食物原料用的裝置、廚具衛生管理。這一類裝置、炊具包括廚刀、案板、切菜機、絞肉機、拌麵機，各種盆、盤、筐等，由於它們與生料直接接觸，受微生物汙染的可能性較高，因而對這些裝置、廚具的洗滌、消毒顯得十分重要。***1***刀。生食及熟食使用的刀具應分開，避免熟食被汙染;磨刀最好每週一次，至少每個月一次。不常使用的刀較乾燥，宜塗上橄欖油***或沙拉油***以防鏽，再用報紙或塑料紙包裹收藏。***2***砧板。木質砧板新使用前需塗以水和鹽或浸於鹽水中，使木質發生收縮作用，使其更堅硬牢固。使用後應用洗潔劑清洗，再用消毒液浸漬，之後再用熱水燙或在陽光下曝晒，以起到殺菌作用，最好讓砧板兩面均能接觸風面，使其自然乾燥;砧板宜分熟食、生食使用，如果砧板痕跡太多，最好刨平再用。

　　***3***抹布。用清潔劑洗滌，沖洗乾淨後晒乾;也可使用漂白劑。

　　***4***肉類切割、絞碎機。調理工具如切片機，煎炒、油炸等烹飪裝置及輸送帶等均應使用不鏽鋼材料，不宜使用竹、木質等易生黴菌的材料製作，且每日應拆卸清洗。生鏽部分可用15%的硝酸或市面上有售的除鏽劑將鏽去除後水洗。

　　***5***器具及容器。容器、器具由於其種類與附著的汙物不同，洗滌的方法也不相同。洗滌後必須將洗滌劑沖洗乾淨，再以熱水、蒸汽或次氯酸鈉消毒。若以次氯酸鈉消毒之後應以飲用水沖洗並乾燥。金屬製器易被次氯酸鈉腐蝕，若有水分殘留易使金屬生鏽;合成樹脂所製成的器具吸水性低，材質軟，易損傷，受損部分易附著食品殘渣而成為微生物的生長場所，因此在清洗時應特別注意;塑料制的器皿耐熱性差，不能用高溫來消毒殺菌，因此這類製品最好以次氯酸鹽或其他化學方法消毒。

　　***6***食物攪拌機、切菜機等。使用後應立即清洗。清洗部分包括背部、軸部、拌打軸、基座，清洗後利用空氣烘乾。每日清洗後，輔助力的軸部洞口應滴入5～6滴礦物油。

　　***7***果汁機。①在玻璃容器內加清水或溫水***40℃***，再加少許清潔劑後，約旋轉10秒鐘，使容器清洗乾淨，拆開零件洗淨;除去水分晒乾、收存。②刮刀不可浸水，應在水龍頭下衝洗，注意不要割傷手。③不可用洗劑藥品***如溶劑、酒精***，以免造成表面變色或塗料剝落。④不可將水潑於基座上，電動機或開關潑水容易發生故障。

　　2.烹調裝置和工具的衛生管理。對於這類裝置的清潔衛生要求主要是控制不良氣味的產生，並提高裝置的效率。這類裝置如果洗刷不淨，在烹製食物時能產生大量油煙和不良氣味，特別是油鍋、烤箱、烤爐等，如不注意清理油垢和殘渣，廚房內往往會油煙瀰漫。同時油垢和食物殘渣往往影響烹調效果，並會縮短裝置的壽命。

　　***1***爐灶。開始清理前，將爐灶完全冷卻，遮板以熱又溼的布料擦拭;去除油脂，使用熱的機器清潔水溶液，衝淨再拭乾;表面燒焦物用金屬絨製成的刷子刮除;熱源採用溼布拭擦，不可浸入水中。火焰長度參差不齊時，可將爐嘴卸下，用鐵刷刷除鐵鏽或用細釘穿通焰孔。

　　***2***烤箱。烤箱內部應用金屬球或手刮刀清洗，不可用水清理。開啟烤箱門，用沾有廚房用清潔劑的泡棉或抹布去除汙漬，用溼潤抹布擦淨，再用幹抹布擦乾;烤箱底部有燒焦的物質時，將烤箱加熱再冷卻，使堅硬物炭化，用長柄金屬刮刀刮除乾淨;將烤箱內用幹抹布擦拭2～3分鐘，應將水分完全去除，避免生鏽。烤箱外部使用溼的清潔水溶液洗滌，再衝淨、拭乾，不鏽鋼要磨亮。

　　***3***微波爐。烹調完畢，應迅速用溼抹布擦拭;用泡綿洗淨器皿及隔架;用軟布擦拭表面機體;不可使用銳利的金屬刷刷洗，也不可使用烤箱用的清潔劑、噴式玻璃清潔劑、化學抹布、溶劑等擦拭，以避免機體上字型模糊，失去光澤或造成鏽蝕。

　　***4***油煙機。應該有自動門柵，溫度過高時，能自動切斷電源及導管以防止火苗蔓延。應定時找專人清除油煙機管上的油漬。油煙罩應每日清洗。

　　***5***深油炸鍋的清洗。內鍋以長柄刷擦洗，並用水和半杯醋衝淨，煮沸5分鐘，用水衝淨並烘乾，外部應擦拭或衝淨。

　　***6***油炸器具。油炸器具宜用中性清潔劑輔助清洗。油溫溫度計使用後也應用清潔劑洗淨，用柔軟乾布擦乾。

　　3.冷藏裝置的衛生管理

　　***1***冰箱。冰箱應照內部貯藏位置繪圖，標明食物的位置與購入時間;冰箱應儘量少開，每開一次應將所需物一起取出，減少冰箱耗電及故障率;冰箱至少應每週清理一次;各類食物應用塑料袋包裝或加蓋冷藏，以防止其水分蒸發;冰箱非存物箱，食物要冷卻加蓋才能放進冰箱，且要留有空間使冷氣流通;放入及取出飲料時，避免傾倒在冰箱內，以免使冰箱具有不良的氣味。有些酸性飲料如檸檬汁還易使金屬受到侵蝕。冰箱內最好置入冰箱脫臭器，消除冰箱內特殊食品的氣味，淨化箱內空氣。

　　***2***冷凍櫃。冷凍櫃不可在太陽下直晒;冷凍櫃內溫度應保持在-18℃以下;食品應分小量包裝後放入。

　　4.清潔消毒裝置的衛生管理。洗碗機、洗杯機、洗滌池皆屬此類。保持這些機器、裝置清潔衛生的重要性顯而易見，但這在諸多企業裡卻常常被忽視，因為不少人認為只要在洗滌時使用清潔劑和消毒劑，這些裝置也就必然清潔衛生。其實，這些裝置在使用以後沾上汙物和食物殘渣，正是微生物生長繁殖的最佳場所。只有首先做到洗滌機械和裝置清潔衛生，才能確保被洗滌的食具的清潔衛生。

　　5.儲藏和輸送裝置的衛生管理

　　***1***櫥櫃、架子、推車等雖然不與食物直接接觸，但卻與餐盆、碗碟等食具直接接觸，如不經常進行衛生消毒，則會間接地引起食物中毒和傳染疾病，因而也應予充分重視。

　　***2***餐飲裝置和餐具既要清潔又要衛生，二者不可缺一。如果表面的髒物汙垢容易去除，如果汁、果醬、殘酒、湯水等，裝置和餐具的清潔、衛生處理可以同時進行。倘若髒物過於粘結,如油脂、牛奶、雞蛋等，則必須先將髒物洗去，然後再進行衛生消毒處理。

　　***3***裝置的清潔衛生工作必須嚴格按照操作規程進行，由於各種裝置有不同的特點，管理者在制訂操作規程時應考慮以下幾個方面：裝置種類;清理時間;拆卸、洗刷、安裝步驟;安裝注意事項;洗刷、沖洗、消毒用的清潔劑和消毒劑的性質、數量和水溫。

　　***4***目前大多數酒店採用餐具煮沸消毒、蒸汽消毒、漂白粉溶液消毒、新潔爾滅溶液消毒等方法。不論使用何種消毒方法，餐具經消毒後，應擱置在乾淨的架子上自然乾燥，不能用抹布揩擦，以免重新汙染。

　　***5***管理人員必須明確，裝置和餐具的衛生程度取決於管理者對員工的要求以及員工的具體工作。因而制定裝置衛生計劃和各種裝置洗滌操作規程並教育培訓員工，是搞好裝置、餐具衛生的關鍵。

　　食物衛生管理

　　1.保持食物衛生要點

　　***1***食物應徹底清洗，調理、貯存場所及器具容器均應保持清潔。

　　***2***食物要儘快處理，然後烹飪供食。做好的食物也應儘快食用。加熱與冷藏時應注意，細菌在超過60℃以上才能被殺滅，10℃以下能使細菌生長速度減慢，-18℃以下則細菌根本不能繁殖。

　　***3***材料儘可能選用新鮮的，因為不新鮮的材料含細菌較多，調理以後也可能有細菌殘留，而且細菌很容易繁殖。選單中魚肉煉製品、煎蛋沙拉、香腸等較易成為中毒原因食品，所以夏季最好不用。①如果非用不可時，要特別留意選擇及低溫儲存與調理。②食鹽、糖、醋等有阻礙細菌繁殖的作用，不妨多用。調理時應注意加熱要徹底，以便殺死有害細菌。③菜飯應該冷卻到室溫或更低溫度再放入飯盒，將溫熱食品放入時，會加速細菌繁殖。

　　***4***儲存時應注意不受外界細菌汙染及繁殖，並保存於10℃以下的冷藏庫。如果通風良好時，也可以防止細菌繁殖及腐敗;因此盒飯不要太早裝入。熱盒飯疊放、或直接晒太陽、或放在溫熱的地方，都會有不良的影響，應該儘量避免。

　　***5***食品如果受到老鼠糞、蒼蠅、蟑螂等汙染，也會引起中毒，因此食品應儲存在櫃櫥及有蓋容器內，以免受到汙染;包裝容器在貯藏中易受到塵埃、昆蟲、老鼠等汙染，因此必須注意儲存。使用時最好預先以含有效氯50ppm以上的水消毒後再用比較安全。此外，外包裝不要太厚，以免因散熱不良而導致細菌大量繁殖。

　　***6***工作人員應身體健康，服裝整潔，手指頭髮清潔，並有良好的衛生習慣。不論何時都不要以手指直接接觸食品，而以夾子、筷子等取放食品比較理想。

　　***7***盒飯從製作到供應，時間愈短愈好，溫度愈低愈好，可能時最好徹底熱過後再吃，也有助於預防食品中毒。夏季天熱，最好不要帶盒飯去登山旅行或郊遊，因為在30℃以上的氣溫下，不出幾個鐘頭，葡萄球菌就會產生足以引起中毒的腸毒素。

　　***8***餐飲業是大量製備菜餚提供給消費者的行業，故經營時應以衛生為第一重點，如稍有不慎使食品不潔，不符合衛生標準，就會減損營養價值，其所造成的影響不僅是受處罰，更嚴重的是失去了安全可靠的信譽。所以，餐飲業的經營應以衛生條件最為重要。

　　2.各類食品的衛生要求

　　***1***鮮肉。良好的鮮肉應具有光澤，紅色均勻，脂肪潔白，外表微幹或微溼潤，觸控不粘手，有彈性，指壓後凹陷立即復原，無異味，烹調中肉湯透明、澄清，脂肪團聚於湯麵，有香味。

　　***2***內臟。腸呈乳白色，稍軟，略堅韌，沒有膿點、出血點，無異味。胃呈乳白色，粘膜完整結實，無異味。腎呈淡紫色，有光澤，具彈性，無囊泡或畸形，氣味正常。心呈淡紅色，脂肪部呈白色，結實有彈性，無異味。肺呈粉紅色，有彈性，邊緣無肺絲蟲，無異味。肝呈棕紅色，包膜光滑，有彈性，質地結實。

　　***3***肉製品。火腿色澤鮮明，肉質暗紅，脂肪透明白色，肉身乾燥結實，有香味。鹹肉呈紅色，脂肪色白，肉質緻密，無異味。熟香腸的腸衣完整，腸衣與灌的肉緊密相貼，無粘液，肉紅色，脂肪透明如玉，無腐臭和酸敗味。醬滷肉無異味，肉塊中心已煮透，外表無異物汙染。肉鬆呈金黃或淡色絮狀，纖維純淨疏鬆，無異味。

　　***4***鮮魚。表面有光澤，附有清潔透明粘液，鱗片完整，不易脫落，無異味，眼球凸出飽滿，角膜透明;鰓色鮮紅無粘液;腹部堅實無脹氣，有彈性，肛門孔白色凹陷;肉質堅實，有彈性，骨肉不分離。

　　***5***凍魚。魚化凍後質地堅硬，色澤鮮亮，表面清潔無汙染。魚肉剖面新鮮不腐敗，與鮮魚相似。

　　***6***河蟹。動作靈活，能爬行，剖開後內臟無發粘變色異味。

　　***7***梭子蟹。背殼青褐色，紋理清晰有光澤，蟹足內壁潔白，鰓絲呈白色或帶微褐色，蟹黃凝固不動，步足與軀體連線緊密，提起蟹體時，步足無鬆弛下垂現象。

　　***8***禽類。健康雞冠色鮮紅，挺直，肉髯柔軟，眼圓大有神，嘴緊閉乾燥，嗉囊無氣味、積水和積食，兩翅緊貼胸壁，羽毛緊貼有光澤，肛門附近絨毛潔淨乾淨，肛門溼潤粉紅色，胸肌豐滿有彈性，腿腳健壯有力，行動自由。宰後禽肉質量同其他鮮肉。死禽面板表面暗紅色具青紫色死斑，脂肪暗紅色，血管中有紫紅色血液貯留，禽肉切面不幹燥，色暗紅無彈性，有少量血滴流出。凍禽解凍前，母禽及禽皮色乳黃，公禽、幼禽、瘦禽皮色微紅。解凍後切面乾燥，肌肉微紅。

　　***9***蛋類。良好鮮蛋殼上有白霜，清潔完好，照光透明，氣室小，蛋黃略有陰影，無斑點。冰蛋融化後，液體黃色均勻，無異味及雜質。鹹蛋外觀蛋殼完整，無黴斑，搖之有輕度水盪漾感，照光蛋白透明，紅亮清晰，蛋黃縮小，靠近蛋殼，開啟後蛋白稀薄透明無色，蛋黃濃縮呈紅色，煮熟後蛋黃有油脂並有沙感，具香味。皮蛋外層包料完整，無黴味，搖晃無動盪聲，照光呈玳瑁色，凝固不動，開啟時蛋白凝固、有彈性。縱剖面蛋黃淡褐、淡黃，中央部稍稀軟，芳香無辛辣味。雞蛋黃粉呈粉狀或極易鬆散塊狀、黃色均勻，無異味和雜質。雞蛋白片呈晶片狀或碎屑狀，淺黃色，無異味和雜質。

　　***10***糧食與豆類。糧食顆粒完整，質地堅韌，無黴變蟲蛀和雜物，色白，含水量在15%以下。豆類顆粒飽滿，無蟲蛀、掛絲和黴變。豆腐無豆粞和石膏腳，質地細膩，用刀切後，切面乾淨，整板豆腐脫套圈、揭布後不坍塌。油豆腐軟，不溼心，黃橙色有光亮。豆腐乾，手揩表面不發毛，擠壓切口不出水。豆腐衣不破碎能揭開，有光澤，柔軟無黴點。素腸不出水，表面光潔堅韌。素雞切口光亮裂縫，無破皮及重鹼味。

　　***11***蔬菜。應鮮嫩無黃葉，無刀傷和爛斑。

　　***12***水果。優質水果表皮色澤光亮，內質鮮嫩清脆，有清香味。瓜果腐爛部分超過果體l/3則不能食用，l/3以下的要清洗消毒，現削、現挖、現售。水果、蘿蔔、黃瓜常作生吃，食用前要用清水充分洗滌以除去寄生蟲卵和汙染的雜菌及皮上農藥殘留。然後用開水浸泡30秒，也可用5%乳酸溶液或其它消毒液浸泡消毒後再生吃。

　　***13***糕點。糕點製作過程必須符合食品衛生要求，貯存時要防止糕點生蟲、黴變和脂肪酸敗。貯放應清潔衛生、乾燥、通風，並具有防鼠、防蠅裝置。優質麵包質地鬆軟，頂面呈均勻的金黃或深黃色，不焦、不生、外形飽滿、有彈性、咀嚼時無粘牙感。餅乾色澤光亮，花紋清晰，鬆脆且酥有香味。

　　***14***罐頭食品。生產原料、生產工序均須符合食品衛生要求。優質罐頭外殼光潔，無鏽斑，無損傷裂縫以及漏氣膨脹現象，接合處焊錫完整均勻。罐內真空度必須符合標準，用金屬棒輕擊罐蓋，發音清脆堅實。開啟後罐身內壁不應有腐蝕、變黑或塗料層剝離現象。油炸食品需炸透，酥脆不得有焦味和酸敗味，水果罐頭的果肉不得煮得過熟，塊形完整，果肉不得過硬，色澤天然，不準人工著色。湯汁透明清澈、不含雜質，糖水一般為30%，無異味。果醬罐頭應與原來果實色澤相符，果醬粘度高，傾罐時不易倒出，靜置時不分離出糖汁，可適當加酒石酸或檸檬酸，無異味或香精味。儲存罐頭的地方應通風、陰涼、乾燥，一般相對溼度應在70%～75%左右，溫度在20℃以下，以l℃～4℃為最好。罐頭儲存期限通常鐵皮罐頭2年，玻璃罐頭為1年。

　　***15***冷飲食品。冷飲食品用料含有較多蔗糖、蛋、奶和澱粉，適合細菌繁殖，如生產、銷售環節被菌汙染容易使人發生腸道傳染病。製作冷飲使用原料要新鮮，水源應好，香精、色素、糖精應控制使用。製作場所盛放器皿、管道應徹底清洗，並用蒸汽或0.1%～0.2%漂白粉液消毒，熬料後要迅速冷卻。包裝紙應清潔無毒，包裝紙用的蠟應為食品級石蠟。冷飲品須放在冷庫或冰箱內貯藏，防止融化汙染，以保證冷飲食品的衛生質量。冷飲食品應具有該冷飲品的色澤和滋味，無異臭、異味及異物。汽水應澄清透明，不混濁或有沉澱物，瓶蓋嚴密不漏氣。

　　***16***酒類。一般白酒的衛生指標為純潔、透明、有酒香、滋味醇厚、無強烈刺激性、無異味。黃酒色黃，澄清不混蝕，無沉澱物，有爽快馥郁的香味，滋味醇厚稍甜，無酸澀味。葡萄酒應是清亮，具天然色彩、紅紫或淺黃色，無沉澱，具葡萄香氣，有濃厚酯香，無異臭，滋味帶果汁味，質差時有酸澀味。啤酒應透明澄清，無混濁或沉澱，色金黃，具正常酒花香，入杯時有密集潔白細膩的泡沫，保持一定時間不消失***發泡不多的表示發酵不良，貯存時間過長***，滋味爽口略帶苦味，無焦臭味和酸味。白酒貯存於25℃以下，黃酒、果酒和葡萄酒為20℃左右，熟啤酒4℃～20℃，生啤酒0℃～10℃，夏天要注意降溫。一般果酒保管期限為6個月，熟啤酒為3個月，瓶裝鮮啤酒0℃～5℃為7～10天，桶裝啤酒為5天。但是密閉的瓶裝、壇裝黃酒、白酒，不受時間限制，時間越長，香味越濃，質量越好。

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