小型酒店的管理知識有哪些***2***

　　酒店管理的要素

　　一個宗旨：顧客是上帝。

　　二個態度：用心、微笑。

　　四勤：眼勤、口勤、腳勤、手勤。

　　三淨：工裝淨、個人淨、環境淨。

　　五到、五一樣：客人到、微笑到、熱情到、敬語到、服務到;外客和內客一個樣，生客與熟客一個樣，檢查與不檢查一個樣，領導在場與不在場一個樣，賓客態度不同服務一個樣。

　　規範：服務要規範、儀表要規範、語言要規範、引導要規範、待客要規範、技能要規範。

　　管理人員的情感管理

　　1、酒店產品的主要特點與情感管理

　　第一，酒店服務包含人的情感因素。因為酒店的服務有許多是直接面對客人的，酒店要求員工在為客人服務時始終保持微笑，熱情，彬彬有禮的態度，這就要求酒店員工特別是與顧客廣泛接觸的基層員工在付出勞動和知識之外還要付出情感勞動，使顧客真正感受到賓至如歸的感覺。

　　第二，酒店服務產品生產和消費的同時性。服務員生產服務產品的同時也是顧客消費的同時。員工的情感表現對於顧客的感知和滿意度有重要影響，員工在工作中應表現積極情感。

　　2、酒店基層員工工作的特點與情感管理

　　第一，複雜程度不高。酒店基層員工工作有許多為簡單的體力勞動，而且在酒店經營淡季的時候，酒店有的部門如客房部一般安排員工做計劃衛生等重複單調的工作。

　　第二，酒店基層員工工作要求員工的忍耐性好。如在餐飲服務中，難免碰到十分挑剔的顧客，當挑剔的顧客一次次不滿提供的菜品而對服務員橫加指責時，服務員也必須保持溫和彬彬有禮的態度。這要求員工的壓抑情感的能力比較強。

　　第三，勞動強度大。比如在餐飲部、客房部等部門服務員工作強度較大。一般的酒店要求客房部員工一天打掃十四間客房，特別在酒店經營旺季的時候，酒店住客率高，生意繁忙，這時客房部員工處於超負荷的工作狀態，他們在勞動強度較大的打掃客房的任務之外，客房部員工還必須為顧客提供其他服務。

　　在酒店經營的旺季，酒店可能要求員工取消休假去加班，可能連續十幾天沒有假期休息，過度加班是員工十分逃避和厭惡的事情。而不少酒店中有一不成文的規定，加班少於兩個小時不給員工計算加班工資，這對員工是十分不公平的。這容易引起員工心理不平衡的情感。

　　第四，協同性。酒店員工在為客人提供服務時，需要部門內部以及部門之間的良好溝通和協作。如需要在房間用餐的顧客要求客房服務員為其聯絡餐飲部送餐，客房部員工則需要和餐飲部員工進行溝通，共同完成客人的這項需求任務。要提供快捷優質的服務，酒店員工在工作中必須共同協作，這需要酒店內部形成良好的工作氛圍和融洽的人際關係。研究表明，積極的情感易使個體與他人建立積極的人際關係。

　　3、酒店基層員工的特點與情感管理

　　第一，酒店基層員工普遍呈現年輕化的現狀和趨勢。由於青年自我意識的發展，自尊心增強，一部分人具有隱藏自己內心情感的傾向。酒店若忽視他們情感狀態，容易對員工造成情感傷害。

　　第二，酒店基層員工一般尚處於職業生涯發展階段的前期。員工自我實現的心理需要要求其職業生涯有更好的發展。

　　第三，員工的工作成熟度和心理成熟度是不同的。這就導致擁有不同工作成熟度和心理成熟度的員工的心理需求是不同的，他們對於領導風格的要求也是不同的。第四，酒店基層員工以女性佔多數。酒店基層女性員工扮演的社會角色使得她們有時在工作中和家庭生活中遇到衝突，酒店應加強對女性員工工作和生活上的關心，創造安全良好的工作環境。

　　酒店制度管理的特點

　　第一，等級森嚴，一級管一級，不可越級管理和上報。員工容易產生一種疏遠感和受僱傭感，進而形成強大的心理壓抑，漠視酒店的經營發展。

　　第二，酒店制度管理缺乏情感色彩。酒店制度管理一般通過員工手冊來宣傳酒店的管理制度，而翻開員工手冊，其大多條款是對員工行為規範的規定，若違反規定則要受到相應的懲罰，而對於員工的獎勵激勵條款則十分稀少，沒有任何感情色彩，使員工在心理上產生一種緊迫和受管制感。

　　第三，開***懲罰基層員工。酒店制度管理中動輒用***來懲罰員工過失和控制成本，使員工承受的壓力大，心理安全得不到有效保障。一線員工工資本來就低，這種開***的制度管理方式無疑讓員工心理產生不平衡感。