前臺服務員管理制度範文

　　為了加強與規範前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，需要制定並實施相應的管理制度。小編為你整理了，希望你喜歡。

　　一

　　一：前臺規章制度

　　1. 上班時間要明確應該做什麼不應該做什麼，不準做與工作無關的事。

　　2. 服務態度要好，清楚掌握好客房的房態，學會靈活推銷。***雙多單少，多推銷雙人房。***

　　3. 對自己的工作要負責，工作態度要認真。

　　4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。

　　5. 節假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧譁、上班不能上網聽歌***玩手機***。不能在前臺上網***電腦***發現要重罰。

　　二：前臺操作***重點注意事項***

　　1. 做好接待、訂房的工作。

　　2. 每天交接班要認真，交接好前臺的賬務、

　　3. 銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓***名***及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。***每星期盤點一次***

　　4. 退房後客人的錢未拿走的要登記好、備註好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名

　　5. 上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、

　　6. 續住房續住無交押金的要通知客房部互相配合。

　　7. 客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。

　　8. 退房後客人有物品遺漏的要登記並保管好、確認後才給客人。

　　9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。

　　10. 半個小時之內轉房的就收一下清潔費、***儘量說服客人不要轉房***

　　11. 開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。***可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。***

　　12. 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費***20元***。

　　13.退房後，每張房卡都要消除。

　　14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閒時間也要搞好衛生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好!

　　15. 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事***靈活處理***中午2點左右客人還沒下來交代說續住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。

　　16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢***開房人憑身份證再簽名確認也可***。

　　17.中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。

　　18.公安系統資料要認真檢查***頭像、行政區域、房號等***。

　　19.房卡每天都要消掉***團體消卡***。

　　20.夜班在早上7：30要寫好房態。

　　21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

　　22.為客人開好房後，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉0。

　　23.開房時不要直接問客人要什麼房，主動推銷電腦房，豪華房。

　　24.打發票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱***餐費還是房費***。

　　25.零晨5點以後開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。

　　三、早班工作流程

　　1.交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品***有銷售的要及時開酒水單***。

　　2.打掃前臺的衛生。

　　3.退得比較多房後把黃色的清單分今天與昨天的統計燕核對，再到“公安系統”那邊退房。

　　4.將退房後的房卡消掉，送過來的報紙抽空夾好。

　　5.中午1點鐘打電話去客房確認客人是否續住***無人接電話讓客房服務員去房間檢查***，2點左右作營業報表，填寫收入登記表。

　　四、中班

　　1.交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品***有銷售的要及時開酒水單***。

　　2.下午6點左右***天色微黑***開大堂燈與招牌燈。

　　3.開房與退房工作。

　　五、夜班

　　1.交接班：盤點好前臺的現金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品***有銷售的要及時開酒水單***。

　　2.交接班後關掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關掉“背靠內燈”、“內圈燈”、“大堂圈燈”。

　　3.對一下壓金單及刷卡單，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結***5點以後開的房輸入壓金即可，不用輸入房費***。

　　4.日結完成後重新登陸，改好班次;關掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。

　　六、領班的工作職責

　　1、每天監督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準確，協助收銀員對系統的操作。

　　2.監督前臺的衛生清潔與裝置的保養工作。

　　3.經常檢查前臺的辦公用品是否夠用，並及時作好申領工作***營業報表列印紙、房態表列印紙、酒水單、收據本、預付款單據、發票、各類文具等***。

　　4.經常檢查前臺的消費商品數量，並及時作好申領工作。

　　5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。

　　6.按時將當天的營業額輸入電腦，併發給總經理。

　　7.每月底將作廢的發票對好，上交財務;交地二樓打發票、刷卡的數量統計交給財務。

　　二

　　一、條例部分

　　酒店前臺懲罰部分：

　　1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次***5元***扣0.1分***;

　　2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次***5分鐘之內******5元***扣0.1分***，超過5分鐘***10元;

　　3、不得無故空崗、串崗，每違反一次***5元***扣0.1分***;

　　4、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人***5元***扣0.1分***;

　　5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙，每違反一次***5元***扣0.1分***;

　　6、嚴格準確的交接班，如由於交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人***5元***扣0.1分***，如出現客人重大投訴，當事人***50元***取消參加“服務之星”評先資格***。

　　7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人***5元***扣0.1分***;

　　8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次現金支取單，***10元***扣0.2分***。

　　9、接營銷辦的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂 ，每違反一次***20元***扣0.5分***。

　　10、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作，如班間連續兩次為及時為住客房升級，每違反一次***5元***扣0.1分***。

　　11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕無關人員在商務中心逗留，每違反一次***5元***扣0.1分***。

　　12、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，***30元***扣1分***。

　　13、外管登記單要符合公安局要求，並按規定由當值早班送到公安局外管科，如出現退單或退盤，每違反一次***10元***扣0.2分***。

　　14、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，***10元***扣0.2分***。

　　酒店前臺獎勵部分：

　　1、主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元***加0.2分***，受到客人書面表揚者，每次獎勵50元***加2分***;

　　2、如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。

　　3、受到酒店表揚者，每次獎勵50元***加2分***;

　　二、執行方式

　　1、違反條例時，現金處罰與扣分同時進行，由部門開取***單，並請主管與當事人在***、扣分記錄上雙方簽字確認。

　　2、受到表揚獎勵時，現金獎勵與加分同時進行，由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。

　　3、罰金***獎金***以現金的形式交納。

　　三、補充內容

　　1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。

　　2、在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。

　　3、本規定是評先“服務之星”日常行為規範類的考核依據。

　　三

　　誠實，是員工必須遵守的道德規範，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

　　以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

　　一、考勤制度

　　按時上下班簽到、籤離，做到不遲到，不早退。

　　事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批准後方可休假。

　　病假須持醫務室或醫院證明，經批准後方可休假。

　　嚴禁私自換班，換班必須有經理批准。

　　嚴禁代人簽到、請假。

　　二、儀容儀表

　　上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須乾淨、整齊。

　　酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　三、勞動紀律

　　嚴禁攜帶私人物品到工作區域。***例提包、外套***

　　嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　嚴禁在酒店範圍內粗言穢語，散佈虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班後不得擅自在工作崗位逗留。

　　上班時間嚴禁打私人電話,上網干與工作無關的事情。

　　嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

　　嚴禁在工作時間聚堆閒聊、會客和擅自領人蔘觀酒店。

　　上班時間內嚴禁收看***聽***電視、廣播、錄音機及任何書報雜誌。

　　嚴禁使用客用裝置。

　　嚴禁在公共場所大聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面 嚴禁私自開房。

　　除客房服務員外，前臺人員不得擅自到客房、區域。

　　當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

　　不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

　　服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

　　服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

　　積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

　　工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

　　認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　自覺愛護保養各項裝置設施。

　　工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

　　嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

　　嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　工作中要有良好的工作態度。

　　收銀時要唱首唱付。

　　工作期間要保持站立姿勢，晚班11:30分以後可以坐下。

　　工作時要隨時注意來往的客人做到見客問好。

看過的人還會看：