餐飲服務禮儀總結

　　在日益國際化的今天，人們對餐飲從業人員的服務要求越來越高，那如何才能有效提高服務人員的素質，使其與客人溝通更加順暢，為酒店創造更多的效益呢?下面小編就為大家整理了關於，希望能夠幫到你哦!

　　一、 問候禮貌禮節

　　問候禮節一般是指餐飲服務人員在遇到客人時，應主動使用規範的問候用語。如： “您好!歡迎您!” 路上辛苦了。“”您 有什麼事需要幫忙嗎?“請多保重”等。在使用問候用語時應注意時間、場合與物件。

　　1、可根據不同的時間主動問候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。

　　2、向就餐完畢的賓客道別時，就主動說 “晚安”、“再見”、“明天見”、“希望您再次光臨!”

　　3、當節日到來時，要向賓客表示節日的祝賀，如“春節快樂”、“新年好”、“祝您聖誕快樂!”

　　4、客人過生日或舉辦結婚喜慶活動，應向客人表示祝賀，如說“祝您生日快樂”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。

　　5、見到客人生病時，應表示關心，可以說：“請您多加保重，早日康復。”

　　在餐飲服務工作中，有時可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務員不能對其指指點點或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。

　　二、 稱呼禮節

　　稱呼禮節是指餐飲服務員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為：“同志”、“經理”、“部長”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。

　　1、對男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時，最好稱“XX先生”。

　　2、對年輕的女性客人可稱“小姐”。

　　3、對已婚的女性客人可稱“夫人”。

　　4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱“女士”。

　　5、對有學位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。

　　6、對有軍銜的客人可稱“XX先生”，如“上尉先生”。

　　7、對相當於部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼後面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長先生閣下”或“大使先生閣下”。

　　8、對國內的客人，在一般情況下可以稱呼“同志”，如“XX同志”。

　　三、 握手禮節

　　在餐飲服務工作中，作為服務人員，不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務人員握手時，服務員則不應迴避，這時迴避是不禮貌的。

　　在行握手禮時，服務員應走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指併攏，拇指張開與對方握手，並輕輕上下搖動兩三下，禮畢即鬆開。行握手禮時應注意，對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產生手疼感為宜;對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子握手時，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時，可向對方宣告，說“請原諒”。如遇多人握手時，應按順序進行，搶著握或將手從身旁人伸出的手臂上方或下方穿過去與客人握手都是不合適的。

　　四、 談話禮節

　　談話禮節是在與賓客談話時應具有的禮節。一般來說，與客人談話時，必須站立，證據溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請別在意”，“不，一點都不麻煩”，“對不起”，“謝謝”，等等。

　　與客人談話時要注意以下幾點：

　　1、與客人談話，一般只談與服務工作有關的事情。

　　2、與客人談話時，應本著實事求是的原則，不要隨便答覆自己不清楚或不知道的事情，對在服務範圍以外和自己無把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。

　　3、同客人交談時，應態度誠懇、和藹可親，音量高低以能使對方聽清為宜。談話時應面對客人，儘量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動，如撓頭抓耳等。打噴嚏時，應將臉轉向一側，並用手帕住口鼻。

　　4、 同客人談話時，應注意自己服務人員的身份，講話要有分寸，稱讚客人要得體，應做到謙虛有禮。

　　5、可與客人以有關菜餚、飲料、天氣、旅遊風光、體育運動為話題進行交談，但不能問及客人的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

　　6、與客人談話時，應保持站立姿勢，注意傾聽對方的發言，不要隨便插嘴。對客人的話如果沒有聽清楚，可以再請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。

　　7、同兩個以上客人談話時，不能只和一個人談而冷落其他客人。如遇此時有其他人插進來與你說話，不應把臉背對著你原來與之談話的客人。如需離開時，應在先向客人表示歉意後，後退一步再轉身離去。

　　8、 客人之間進行交談時，不可駐足旁聽。如有事需與客人聯絡，則應先打招呼，並表示歉意。

　　五、 迎送禮節

　　當賓客抵達飯店時，要笑臉相迎，按“先主賓、後隨員，先女賓、後男賓”的順序，拉開車門，接過行李，陪同客人至服務檯或電***樓***梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動攙扶。樓層服務人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時，應走在賓客的左前方，距離保持2~3步。開啟房門時應伸手示意，讓賓客先進房間。

　　賓客離店時，應注意主動相送，幫其提行李，送其上車，並說“再見”、“歡迎下次再來”、“祝一路順風”等。

　　對重要會議和友好團體，應組織人員歡迎或歡送，營造友好、熱烈的氣氛，以增進與賓客之間的感情。