如何防範醫療糾紛

　　當前，醫療糾紛頻繁發生已成為影響醫療衛生單位正常工作秩序的主要因素，不僅損害了醫院的形象，影響了單位的社會效益和經濟效益，而且阻礙了醫學的創新和醫學科學的發展，今天，小編為你帶來了防範醫療糾紛的方法。

　　防範醫療糾紛的方法

　　1、重在防範

　　狠抓醫療管理，提高醫療質量

　　堅持實行醫療質量管理目標責任管理。每年年初醫院與各科室簽訂醫療質量管理責任書，每月進行檢查考核，凡發生一起醫療糾紛，按其責任大小，分直接責任人、間接責任人和管理責任人，進行內部經濟追償。

　　狠抓規章制度的落實，建立醫療糾紛的長效防範機制

　　即用“三嚴”來規範醫療質量的管理，一是嚴格制定制度。針對醫療質量管理的每一個環節，特別是容易出現醫療安全隱患的重點環節，如婦產科、產房、手術室、供應室、急救室，逐一排查醫療安全隱患，逐條落實到人進行整改;二是嚴格考核制度。每月由醫務科、護理部、院感等職能科室人員組成的質控小組對各科室進行檢查考核;三是對考核結果、嚴格按制度兌現，決不姑息遷就。同時，經常組織醫護人員對近年來單位或外單位發生過的醫療糾紛進行分析討論，找準主、客觀原因，並從中總結出帶有普遍性的經驗教訓，有針對性的對相關制度進行修改和完善，形成長期有效的醫療質量管理防範制度，確保在醫療質量管理和醫療糾紛的處理中做到有章可循。

　　把脈誠信，加強醫患溝通

　　加強醫患溝通是確保醫療質量，減少醫療糾紛的重要環節，良好的醫患溝通，不僅能增加患者對醫療技術侷限性和高風險性的瞭解，加深對醫生的信任，還可以疏導患者的社會心理問題，促進疾病的轉歸。如何做到有效溝通，我們一是對職工強化以人為本，優質服務的宗旨教育，在全院推行“微笑相迎、主動問候、首診***問***負責、出院相送”的服務模式，從病人需求入手，主動送服務，通過召開病人座談會，進行滿意度調查等形式，及時聽取病人的意見，瞭解病人需求、改進工作，維護患者的消費權。二是尊重患者的知情同意權。建立與病人“五談話”制度，即入院時;手術前;發生危、重急症時或創傷性損傷時;使用毒、副作用較大或貴重藥品前;出院時。規範了談話簽字內容、完善病情同意書、醫患道德責任書，同時教育醫務人員戒除“以醫為尊”的思想觀念，堅持“以病人為中心”，認真履行告之義務，為改善醫患關係，減少醫患糾紛提供了有力的保證。

　　改善服務環境，方便病人康復

　　我們推出了“花園式環境，賓***”的建立活動。一是對內外環境進行全面整建，病房全部安裝空調，配置電視機，讓病人就醫尤如在家的感覺;二是開展為剛入院的病人免費提供一餐飯的“親情服務”，以消除剛入院的不適應感覺;三是各科室根據自身特點，提供4～5項便民措施，滿足病人的不同需求。

　　2 以防為主，妥善處理醫療糾紛雖然通過採取以上措施，有效地減少了醫療糾紛的發生，但由於社會環境的影響，一些醫療糾紛仍不可避免，我們對醫療糾紛的解決原則是:正確認識，坦然面對，緩和矛盾，妥善解決。

　　依法處理

　　對那些當事人比較理智，提出通過正當渠道解決的，我們及時進入程式，深入調查，客觀分析，明確責任，公正處理，取信於民;屬醫療缺陷造成的，該賠償的賠償，對責任人該經濟追償的追償，並組織全院職工進行討論，從中吸取教訓。

　　協調處理

　　主要是針對那些無理取鬧或患者不按正當程式解決的，嚴重影響單位正常工作秩序的醫療糾紛。一是對通過初步調查分析，醫療過程中確有過錯，患者及家屬不申請醫療事故鑑定，而是謀略通過取鬧解決的，我們積極給上級主管部門做好彙報，請他們出面幫助協調，並處理好與公安、司法部門的關係，請他們維護單位的正常工作秩序。同時，做好患者單位或村組領導的工作，用行政干預的方式合理解決，既不迴避問題，也不誇大問題，給患者一個滿意的答覆，對當事人予以嚴肅處理，促使大事化小，小事化了，避免矛盾擴大化，造成不良後果;二是對那些責任一時難以分清，但患者及其家屬拒不申請或拒不接受鑑定結果，仍採取鬧、上訪等辦法試圖達到個人目的的，我們採取“冷處理”的辦法，不急於立即解決，而是通過“拖”一段時間，讓他們冷靜下來後再商議解決措施;三是對純粹無理取鬧的，即病人出現的後果完全是病情發展的正常過程，醫療診斷治療無任何過失，患者家屬完全是無理取鬧，這種情況我們請公安部門堅決制止，對給單位或人員造成損害的，要堅決要求賠償道歉。

　　說服解決

　　對那些醫院沒有過失，只是由於患者或家屬缺乏基本醫學常識，對醫院及醫護人員的診療行為不理解造成的醫療糾紛，我們耐心地向他們講解有關醫學知識，講解一些診療的科學性、風險性及其採取診療措施的必要性和合理性，贏得他們的理解和信任，使矛盾化解在萌芽狀態。

　　3 防處並舉

　　效果顯著幾年來，我們堅持按照“防處並舉，以防為主”的醫療糾紛防範與處理原則，狠抓醫療質量管理與控制，防止和減少醫療糾紛的發生;及時解決和處理醫療糾紛，防止醫療糾紛的惡化和擴大，使醫療質量不斷提高，醫療糾紛逐漸減少，醫療糾紛的處理日臻成熟規範，醫療糾紛在社會上的不良影響逐年下降。

　　醫療糾紛產生的原因

　　醫院管理方面的原因

　　1.法制觀念落後於社會：隨著社會的不斷進步，人們的法律意識和維權觀念在不斷增強。但是面對社會整體法律意識的提高，部分醫務人員卻沒有及時轉變觀念。同時醫院的管理體制沒有根本改變，醫院除了收費水平提高外，醫療服務意識遠沒有跟上時代步伐，特別在用法律手段規範醫務人員的醫療行為、保護醫務人員的合法權益方面，與社會大環境相比顯得十分落後，所以一旦發生糾紛，醫院一方往往處境被動。

　　2.部分制度被人為廢止：醫院早已建立健全了一整套行之有效的制度，這些制度對提高醫療質量、保障醫療安全、預防事故差錯都具有十分重要的作用，如三級檢診制度、會診制度、請示報告制度等。但部分醫院並沒有很好地執行這些制度，特別是病歷書寫制度。而隨著新的《醫療事故處理條例》的實施，病人及家屬有權複製部分病歷資料，如果醫生未依據病歷書寫要求及時、認真書寫病歷，一旦患者或家屬發現病歷記錄與事實不符，很容易引起不滿而產生糾紛。

　　3.管理體制鬆懈：在醫療實踐工作中，有些糾紛是由於醫務人員，放鬆對病人的管理，從而導致不良後果。患者辦了住院手續後，如管理不嚴，在醫院內發生了非醫療問題，患者家屬有可能追究醫院的責任。常見有以下幾種情況：①有些醫務人員礙與情面，允許病人請假外出，本來是好意，但發生問題後，就可能成為引發糾紛的理由。②允許患兒陪護人員離開病區或醫院，當患兒由醫務人員代管時，不慎出了問題，如開水灼傷、摔倒、跌傷、高處墜落等，院方則需承擔失職責任。③精神病或行為異常、生活不能完全自理者，不慎出了問題，也容易發生糾紛。④精神抑鬱者在住院期間自殺，如果事先沒有防範措施，也可以成為引發糾紛的原因。

　　4.防範措施不得力：醫療糾紛事件之所以多，而且難以處理，其中一條重要原因是醫院防範措施不得力。許多糾紛是由於醫患之間認識上的差距而引起，如果能及時發現並解決，很多醫療糾紛是可以避免的。但由於醫務人員觀念陳舊，沒有適應市場經濟條件下的思想準備，早期處理不得力，態度生硬，不能換位思考，導致患者家屬情緒激化。還有部分科室領導，當本科醫生與患者發生矛盾、糾紛時則擅自處理，至局面無法收拾時方上報醫院，這時往往協調困難。另外，某些醫院在確有醫療過失的糾紛事件中，不能對患者表示同情理解，而是想方設法掩蓋事實真相，至使醫患矛盾逐漸加深。筆者認為，醫院一方對醫療糾紛事件的早期處理非常重要，應儘量在防止糾紛擴大方面下功夫，才能變被動為主動。

　　5.處理醫療事故的措施不當：近年來醫療糾紛增多的另一個原因與醫院處理醫療事故的措施不當有一定的關係。由於各家醫院都在爭先創優，個別醫院為了爭榮譽或者為使某些專案達標，報喜不報憂，對出現的醫療事故採取大事化小、小事化了、隱瞞不報的態度，這種現象帶有一定的普遍性，在處理措施上也是遷就過關的多，嚴肅處理的少。表面上看這是保護了醫務人員和醫院聲譽，實際上必將導致醫療糾紛的增加。

　　6.重經濟效益輕醫療質量：目前，許多醫院為創優勢、爭效益，引進了大量先進而價格昂貴的檢查儀器，一方面對醫療技術水平的提高起到了促進作用，另一方面，造成部分醫務人員過分依賴儀器檢查或為了追求經濟利益，擴大應用範圍，甚至有濫用醫技檢查的情況發生，使患者的醫療費用大幅度地提高，但檢查結果卻令人失望，導致患者心理失衡而引起不滿。因此我們認為，重經濟效益的同時更要重視醫療質量，這樣患者才能真正從高新技術中得到實惠，這是減少和避免醫療糾紛的不可忽視的重要因素。

　　醫務人員自身的原因

　　1.缺乏應有的防範意識：隨著市場經濟的不斷髮展，醫患關係正在向合同關係方面轉化。在患者看來，掛號看病，花錢檢查、治療，就要有優質的服務和好的治療效果，作為醫務人員，應當及時轉變思想觀念和服務模式。但目前有的醫務人員過分注重經濟效益，忽視“以患者為中心”的基本原則，對患者或家屬可能出現的不滿意心態缺乏應有的準備。

　　2.行業風氣不端正：社會各行業都存在著行業風氣問題，且互相影響。醫務人員作為社會的一員，隨時也會受到各種不良社會風氣的影響。目前行業教育、倫理教育、法制教育還比較薄弱，醫務人員重金錢輕技術、重業務輕服務等現象在一定範圍內仍然存在。有部分醫務人員以醫謀私，向患者索要禮品，收受“紅包”，接受吃請。所以患者一旦得不到很好的治療，必然產生心理失衡，便成了引發糾紛的理由。

　　3.對病情估計不足：從患者方面講，醫患糾紛發生的主要原因是未達到預先期望的目標，心理失去平衡，而原因往往來自於醫生。當患者或家屬問及病情及預後時，醫生沒有據實交待，如果病情突然變化，家屬缺乏心理準備，這種情況在糾紛事件中佔有相當大的比例。對有些手術，醫生自以為病情單純，手術前不討論，未詳細制定手術方案及遇到特殊情況時的搶救預案，倉促手術，一旦發生意外，便束手無策。有時因沒有向家屬做應有的交待，使家屬難以接受。許多嚴重糾紛例項並不發生在疑難病的患者，而是發生在普通、常見、較單純的病症，如外科的闌尾炎，產科的分娩，兒科的發燒、腹瀉，骨科的取內固定鋼板等。往往是由於醫生對病情估計不足，盲目自信，麻痺大意，未及時做好預防工作，。

　　4.沒有落實規章制度：在長期的醫療實踐中，經過無數血的教訓，醫院形成了一整套對保障醫療安全行之有效的制度。這些制度對減少和避免事故差錯，避免醫療糾紛具有十分重要的作用。實踐證明，許多醫療糾紛的發生與正常的規章制度未認真落實有直接關係。如為了照顧熟人朋友的關係，未辦理交費或住院手續而進行手術，在業餘時間或在非手術室實行手術，在重大治療專案前未按規定進行常規的病例討論，擅自做主或省去必要的檢查，倉促實施治療。還有些醫生，當疾病出現變化時，不懂裝懂，不請教，硬幹、蠻幹，該做的檢查不做，該採取的治療措施未採取，結果使疾病惡化，引發糾紛。

　　非醫療過失性原因

　　1.不尊重患者及家屬的知情同意權：及時交代病情和治療，履行各種必要的簽字手續對預防醫療糾紛的發生有著重要的作用。臨床上許多醫療糾紛是因為未很好地尊重患者及家屬的知情同意權引起的。如病人病情較重，未及時向家屬說明或填寫病重通知，有時家屬問及病情時，醫務人員的答覆缺乏技術性和藝術性，一旦出現不良的醫療後果，患者或家屬很難接受，即使醫務人員無過失，也容易引起患者或家屬的不滿。

　　2.行為、語言粗暴：因行為、語言粗暴簡單導致的醫療糾紛不佔少數，許多患者對醫療提不出什麼問題，但是由於對醫生、護士的語言無法接受，會從語言推測服務的質量或以語言推斷與不良後果的關係，如患者病情危急，家屬常表現出過分的恐慌，部分醫務人員不是耐心安慰，而是簡單回答說“不要緊，死不了”、“慌什麼”，病人問是否要緊，醫生隨口說“不要緊”，或者病人問有無辦法、什麼時候能好時，醫務人員不耐煩，信口說“我也不是神仙”、“早著呢”等，類似情況當時可能不會發生什麼問題，但是一旦患者真的出現不良後果，則可能成為引發糾紛的導火索。

　　3.保密觀念淡薄：部分醫務人員職業素質不高，把病人的某些特殊疾病、畸形等涉及隱私的病情當作新聞而隨意議論，自覺、不自覺地侵犯了患者的名譽權，這雖然並非醫療過失，但侵犯了患者的名譽，給患者帶來精神傷害甚至不良後果。近年來這類事件逐漸增多，主要是由於患者的法制意識增強，而醫務人員法制觀念卻相對淡薄。許多疾病資料對醫務人員之外的人都應當嚴格保密，屬於患者的隱私，不能隨意公開，在法制逐漸健全的今天，這個問題已不單純是個道德問題，而是一個法律問題。

　　4.學術資料的選擇與公開：醫務人員總結某些典型的病例資料，作為學術研究或交流，從醫學科學的發展角度當然無可厚非，但如果未得到患者本人的同意，將其照片、錄影等資料予以公開，就侵犯了患者的肖像權，患者有權提出訴訟要求賠償。

　　5.侵犯患者的處分權：除上述幾種常見原因引起的糾紛之外，擅自做主，處分他人的財產，在法律上稱為侵犯處分權。臨床上侵犯患者的處分權主要見於以下情況：①好心辦壞事，如外科醫生在行腹部手術時，為了避免以後發生闌尾炎，在手術中順便將闌尾切除，以絕後患。從醫生角度看，這本來是好意，也是為病人考慮，但是從法學觀念上講，患者對自己身上的所有器官都有保持完整無缺的權力，在未徵得本人或代理人同意的情況下擅自切除其器官，侵犯了其應有的權力，個別患者可能就要提出糾紛。②對某些疑難病症死前診斷不明，醫院為了明確診斷，在患者死後未辦理尸解手續的情況下，行屍體解剖，或者擅自留取死者的器官作為教學研究應用。③取死者的眼角膜、耳鼓膜、聽骨等作為移植物或用於醫療、教學研究等。這在過去法律不健全的情況下時有發生，但是現在必須經過當事者及其代理人同意方可實施，未經當事者及代理人同意，擅自處分他人組織或器官，就可能引起糾紛。

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