導醫工作總結

　　工作總結，以年終總結、半年總結和季度總結最為常見和多用。就其內容而言，工作總結就是把一個時間段的工作進行一次全面系統的總檢查、總評價、總分析、總研究，並分析成績的不足，從而得出引以為戒的經驗。下面是小編收集整理的範文，歡迎借鑑參考。

　　***一***

　　一年來導診部在院領導和護理部的正確領導下，緊緊圍繞以病人為中心，堅持與人為本，推動導診工作上了一個新臺階。現將導診工作總結如下：

　　導診工作有諮詢、陪診、送診、溝通協調、協助搶救危重患者、提供開水、發放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介;導診臺還備有針線、剪刀等便民服務措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫院的評價，進而破壞醫院的的整體服務形象。

　　工作時間長了，有人會對導診工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業心和責任感，導診人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。

　　一、樹立新觀念，提高了導診人員的職業責任感

　　1、要為患者服好務就意味著要對醫院環境和相關事宜做到了然於胸，導診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員;患者來諮詢，我們是諮詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對其他科室服務不滿，我們是協調員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。

　　2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫院的"活字典"。作為醫院服務的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對導診人員知識智慧，溝通交流能力的考驗，不僅要熟知醫院的環境特色技術及裝置力量，還要熟知科室的專業、診療範圍、特色及專家特點。甚至還要了解其他醫院的醫療特色，當我們在非常短時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫院的橋樑。

　　二、通過各種培訓，提高了導診人員的整體素質

　　提升服務質量的關鍵，在於服務人員素質的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現在面臨的是新招聘的導診員，對醫院一無所知，讓她對環境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識和專業技能，通過制定相關職責、制度、行為規範和專業培訓、禮儀培訓等，提高導診人員的素質，使導診人員具備高度的敬業精神。導診工作是與其他護理工作一樣不可輕視的，是體現醫院優質服務的視窗，只有從這一高度去認識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。

　　三、執行新標準，提高了導診人員的工作質量和工作效率

　　因為導診工作缺乏明確的目標，服務質量難以用資料來考核，不易量化，到目前為止，沒有一個培訓導診人員的專門機構或課程，而導診培訓又與醫療護理知識培訓有一定的區別，為了提高導診人員的工作質量和工作效率，院領導請來了立信公司的老師指導工作，對導診護士職責、制度、工作流程、培訓計劃、考核標準等方面制定了計劃。為了提高導診人員的工作激情，打破幹多幹少、幹好幹壞一個樣狀態、在完善崗位職責、服務流程等基礎上制定了崗位激勵方案、與薪資掛鉤。

　　四、對門診區域進行科學的管理，創造了有序的就醫環境

　　門診病人就醫心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導致秩序混亂。導診護士要富有同情心，把病人當成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的心態和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，***病人的急躁情緒，正確做好疏導工作，按序就醫，維護門診秩序。另外，導診護士兼職著保持門診環境清潔的職責，比如在看到有病人及家屬吸菸或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫院的有關規章制度，共同創造出一個安靜、有序、整潔的就醫環境。

　　總之“導診”看似是一件比較輕鬆的工作，但要成為一名優秀的導診員並不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫學知識，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導診人員進行培訓，好的表揚，錯的批評，針對工作的不足持續改進，力求把導診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫院的社會效益和經濟效益起到積極的推動作用。

　　***二***

　　一年來導診部在院領導和護理部的正確領導下，緊緊圍繞以病人為中心，堅持與人為本，推動導診工作上了一個新臺階。現將導診工作總結如下：

　　導診工作有諮詢、陪診、送診、溝通協調、協助搶救危重患者、提供開水、發放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介;導診臺還備有針線、剪刀等便民服務措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫院的評價，進而破壞醫院的的整體服務形象。

　　工作時間長了，有人會對導診工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業心和責任感，導診人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。

　　一、樹立新觀念，提高了導診人員的職業責任感

　　15年8月中旬，管委會領導為我們所有旅遊的員工組織了一次拓展訓練活動，這次的拓展訓練我會一生銘記。在這次拓展中我和更多的同事有了更多的接觸，也讓我更快的融入到了集體當中。同時通

　　1、要為患者服好務就意味著要對醫院環境和相關事宜做到了然於胸，導診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員;患者來諮詢，我們是諮詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對其他科室服務不滿，我們是協調員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。

　　2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫院的"活字典"。作為醫院服務的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對導診人員知識智慧，溝通交流能力最大的考驗，不僅要熟知醫院的環境特色技術及裝置力量，還要熟知科室的專業、診療範圍、特色及專家特點。甚至還要了解其他醫院的醫療特色，當我們在非常短時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫院的橋樑。

　　二、通過各種培訓，提高了導診人員的整體素質

　　提升服務質量的關鍵，在於服務人員素質的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現在面臨的是新招聘的導診員，對醫院一無所知，讓她對環境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識和專業技能，通過制定相關職責、制度、行為規範和專業培訓、禮儀培訓等，提高導診人員的素質，使導診人員具備高度的敬業精神。導診工作是與其他護理工作一樣不可輕視的，是體現醫院優質服務的視窗，只有從這一高度去認識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。

　　三、執行新標準，提高了導診人員的工作質量和工作效率

　　注重臨床科研工作，積極參加科內各項科研工作並取得相關成績，目前仍有相關課題工作，並能堅持理論結合實際，總結臨床資料積極撰寫論文，目前有數篇論文待發表。同時認真完成各院校實習生及外院進修醫生的帶教工作，並能以身作則，醫學教，育網|蒐集整理積極指導下一級醫生完成學習診治工作，並負責教學三基培訓、講課等，進一步提高自身基本理論知識。

　　注重人才的培養，自任職以來，積極指導下一級醫師的工作。在婦幼衛生人員的培訓中，擔負組織和教學任務，由本人具體指導培訓的各級婦幼人員達2千餘人次，提高了各級婦幼人員的工作能力，真正發揮了業務骨幹作用。

　　因為導診工作缺乏明確的目標，服務質量難以用資料來考核，不易量化，到目前為止，沒有一個培訓導診人員的專門機構或課程，而導診培訓又與醫療護理知識培訓有一定的區別，為了提高導診人員的工作質量和工作效率，院領導請來了立信公司的老師指導工作，對導診護士職責、制度、工作流程、培訓計劃、考核標準等方面制定了計劃。為了提高導診人員的工作激情，打破幹多幹少、幹好幹壞一個樣狀態、在完善崗位職責、服務流程等基礎上制定了崗位激勵方案、與薪資掛鉤、

　　四、對門診區域進行科學的管理，創造了有序的就醫環境

　　門診病人就醫心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導致秩序混亂。導診護士要富有同情心，把病人當成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的心態和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，***病人的急躁情緒，正確做好疏導工作，按序就醫，維護門診秩序。另外，導診護士兼職著保持門診環境清潔的職責，比如在看到有病人及家屬吸菸或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫院的有關規章制度，共同創造出一個安靜、有序、整潔的就醫環境。

　　加強禮儀知識的學習。光工作中學習的遠遠不夠，在業餘時間還必須學習相關的專業知識，瞭解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識。

　　總之“導診”看似是一件比較輕鬆的工作，但要成為一名優秀的導診員並不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫學知識，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導診人員進行培訓，好的表揚，錯的批評，針對工作的不足持續改進，力求把導診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫院的社會效益和經濟效益起到積極的推動作用。

　　深入開展先進性教育，提高幹部職工的政治思想素質。今年7月份以來，我院堅決貫徹縣委關於開展先進性教育活動的總體部署和工作要求，統一思想，堅定信心，認真從理想信念，黨員意識，執政意識，事業心和責任心，思想作風和政治理論水平，工作作風和工作能力等各方面查詢不足，紮實工作，認真整改，通過義診、為基層衛生院捐款等多種方式開展先進性教育，到達了黨員受教育、群眾得實惠的目標，也進一步提高了醫院幹部職工救死扶傷和全心全意為人民服務的宗旨教育，並通過實施開展“誠信在衛生，滿意在醫院”活動、組織“展白衣天使風采，樹共產黨員形象活動、開展”醫院管理年“活動和實施”醫療惠民工程“四項舉措推動了醫院各項工作的進步。

　　在接待來訪人員的時候，最重要的是態度，接待人員自身要有親和感，與人交談要保持笑容語，氣溫和，認真耐心詢問來訪人員的來訪目的，再進行初步篩選確定如何處理。

　　***三***

　　導醫，一個不被大熟悉、瞭解、甚至忽略的工作，開始我它也有些茫然，

　　自己所學的專業，在那裡機械地回答病人的諮詢，很沒有成就

　　一段時間才知道導醫看似簡單，實大有學問。 首先，醫臺是醫院的視窗，從某種意義上，導醫護的工作能折射出

　　平和醫療質量。導醫士和門診病人之間是一種護患關係，是在供和接受護理服務

　　自然形成的一種幫與被幫助的人際關係。導醫護士就扮演著為人就診提供幫助

　　扮演好這個角色，以引導病人得到正確及時的診治，減少金錢時間上的浪費;

　　醫生的工作效率;以使門診科室與科室間的溝通更順暢;可以少誤會和投訴以

　　滿意度;可以瞭解人的需求，收集意見建議及時反饋，有利

　　不僅要對每位病人進行向、分診、護理觀察等首診工作，對老、孕產婦、兒童

　　者實施特需服務，要隨時處理各種突發事件。這就要求導醫護能恰如其分地回

　　者的諮詢，語言清、措詞婉轉，能妥善處理醫患之間的矛盾，少誤會，起到醫

　　之

　　認識到這些，我要自己做好耐心細緻的疏導工作，維護好醫秩序，為患者

　　安靜、舒適、溫馨就醫環境，有針對性的開展健康宣教，向早的婦女宣傳產檢

　　要性，向產後複查的輕媽媽宣傳兒童保健的意義等內容，增強了患對保健院的信任和

　　通過實我總結了導醫工作

　　1.服裝整潔、語言規範、儀表端莊、面帶微

　　2.具備紮實的專知識和豐富的臨床經驗，良好的溝通表達力和心理素質，

　　察力和應變能力，度的責任心，熟知醫院科室佈局、***、專家出診情況，

　　者

　　3.以病人為中心，儘可能助病人排憂解難，不斷應和拓展護理人員的角色和功能。長英篇二:實習護士參與

　　的體會 實習護士參與分診導醫作的體會 隨著醫學模式轉變及護理觀念的更新，以患者中心的醫療服務正在各醫

　　開展。我院為一所集療，教學，科研任務繁重的三級甲等醫院，又是全國示範中醫

　　年來，人們的保健意識越來越，喜歡並擇用中醫治療疾病或者調理身體的也越來越多。門診導醫

　　我科日門診量達到近400人，患者來院就診既希望能儘快確診時治療，又希望得

　　服務，以縮短檢查候診的時間。為了滿足患者及家屬的需求，醫院有關領導商

　　20xx年下半年開，在婦產科門診設定導醫分診服務崗位，以足患者的需求，促

　　務質量的進一步提。我院婦產科門診護士編制不足，難以承擔部導醫服務，因

　　給配製一名導醫，室每天派一名實習護士參與分診導醫。經過年的探索，取得

　　功的經驗。現總結如下。 1 實習護參與分診導醫工作，滿足了患者就的需求 患者患病來院就診，希望能儘快明診斷並得到時的治療，而在診治

　　家屬要面對診、掛號，各種相關的輔助

　　取藥等，特別是第一次就診的

　　患者，環境的陌生，給患者增加了很大的難度，當看到診室門上掛的醫生簡歷及

　　介紹，有中醫專家、醫專家、平診號、正高階職稱的、副高階稱的、他們更是無

　　患者只好到處探問，有些疾病又難以啟齒，除加重心理負擔外，耽誤患者時間。

　　的需求，我們在科長廊***處設立分診崗，並從管理上給予保，實習護士上崗

　　理部對其進行醫院章制度及工作範圍，護士禮儀等的培訓，科護士長對其導醫

　　給予指導，實習護也將所掌握的醫學知識運用到實踐中，解除患者及家屬的心

　　方便了患者就醫，同也使門診秩序得到了很大的改善，保證了人一診制度，既

　　的隱私，也使患者能得到更認真的診，深收歡迎。 2 實習護參與導醫，緩解了護士人力足，促進了護理量的提高,1, 婦產科門診患者多，工作量大，整天流不息。護士常年處於工作

　　造成了護理隊伍的穩定。在新的服務觀念指導下，如果將導醫作強加於護士，

　　落到實處，影響某些正常的護理業務。

　　作，有

　　士能拿出更多的時為患者治療護理，促進了護理質量的提高。時也提高了患者

　　滿意度。3 實習護士參與醫分診，使婦產科成為護士理論聯絡實際課堂參加導醫分診的學生，已係統地學習所有的醫學理基礎知識，目前

　　習，她們參加導醫診工作，親眼看到了各種各樣的婦科患者，為患者分診過程

　　為患者提供醫療服，還學會了觀察病情，並能做到理論聯絡實，還能向醫生、

　　合理化建議。當然，在導醫服務中，她們也存在著一個不斷熟悉，由被動到主動的

　　婦產科門診這個大堂中，鍛鍊了她們的思維和工作能力，為畢後的從醫工作奠

　　的基礎。4 實習護士參與導醫分是培養良好醫德的重要一課切為了患者，是醫院工作的中心和永恆主題。為者提供一個良好的

　　每個醫務人員義不辭的責任，雖然在醫療衛生系統也存在個別業道德敗壞者，

　　醫務工作者兢兢業地為患者診治護理，實習護士在導醫服務中，當她們穿上工作

　　經常聽到患稱大夫、護士的聲音，看到

　　與渴求

　　業神聖感和責任感強了。在導醫分診服務中，她們學到了書本學不到的職業情

　　了醫護人員對患者度的責任感和崇高的敬業精神。在導醫分診

　　的從醫工作奠定了堅定地思基礎。實習護士參與導分診工作，是落實以患者為中的醫療服務中的新舉措，

　　項成功的嘗試，在今後的實施中會得到進一完善，促進整醫療服務滿意度的提高。 考 文 獻 ,1, 張惠霞,齊煥蘭.醫學生參

　　醫院導醫年終個人工作總結四:11年 11年導醫工總結我知道每年的導醫，和我們一樣，都走馬燈式的個不停，多則能做

　　能做1-2天，有時可能沒有。我很高興能在護士老師們工作的時候出一份力，

　　紀律、工作熱情主、踏實、反應快、好學，讓她們能夠有些許休息。雖然這次

　　於上課的原因，雖然有11週上課時間，雖然每週只有一天，然每天只有一個小

　　我因為生病有幾周沒有能作??由於華西醫院的速發展，前來就診的病人也逐增多，我們三個在總服

　　四區的神經內科移動工，充滿熱情耐心的回答每一位病人的問，並掌握了一些

　　等費用的價格，對院的所有新的專案、儀器、裝置都有一定的解，並在患者及

　　詢問什麼地方時基本夠準確的回答。 我可以很自豪、很驕的說:我們站好了

　　沿的第一哨崗，做出驕人的成績，我們的工作是平凡的、瑣碎、但我們的行為是

　　儘管如此，工作中不是事事順心與滿意，工作真的不輕鬆。記得又一次，我

　　四區的精神內科服務做掛號登記，這時以為中年婦女走過來，道:“小姐，我的

　　寫的10點半就診，在都要到十一點了，這是怎麼回事,”，因為才到，還不是

　　作流程就請教護士老，於是護士老師走過來問:“你是哪個老的號,”，可是沒

　　理，護士老師接著說:“阿姨，是說的10點半之前到等候就診，是說的就診”。沒

　　阿姨一下火了，在中就岔進老師的話說到:“哎呀，你不要跟我說

　　這是什麼個況，在我還沒有弄懂什麼事

　　是很良

　　了一句呢,沒過多，我們那天見習的時間就結束了，回到護士辦公室的時候作

　　才知道我並不是那最倒黴的，我一個同學毫不知情的情況下就一個來就診的病

　　退了好幾步，手貌似都被弄痛了??這樣的事情還有很多??我在工作中成長，矛盾中進步，學會了人與處事。華西醫院被很多人

　　相信華西可以給自一個滿意的結果。所以，每天，華西醫院總有很多的人，等

　　等著就診。有的就成都市區或附近的人，有的是從很遠的地方來的。不管是來

　　不管從事什麼職業，他們都尊敬著醫生，尊敬著穿著白大褂的人。雖然這樣，但是，患者們

　　多花了錢做了重複事，也很有可能掛錯了號***而這在我假期見的時候也碰到過

　　的列子***。這就說明一個問題，現在大家對有些知識還是不知，不瞭解。在預約

　　候也沒有問清楚。許，真正的方便是讓病人做正確的事，給他節約些時間，也

　　約些工作量，短短見習，讓我體會了很多，也想到了很多，海里總是看到因

　　士阿姨面前爭吵的場面，總是看到那雙雙充滿著尊敬和希望的眼。還有那真切的

　　人與醫生之間溝通重要性。醫生要了解病人的疾苦，醫生要了

　　醫護士，要站在病的角度，體會他們的病後焦急的心理，當然，病人更要體會她

　　天很大的患者流量的大工作量，只要雙方相互理解，就一定能建良好的醫患溝通

　　記得護士長老師跟我 說，錯也只是我們有，病人沒有錯，對的，作為務人員必須更多的為

　　但是面對實在不講的病人，我們也只能死講原則了。一年後，們就走上工作崗

　　真的是自己去面對些病人了，如果不從現在就培養自己良好的

　　後面對突發事件隻手忙腳亂了。同時，我們也要把在課堂中學的理論知識結合

　　見習工作中，只有正的到了醫院，親自面對病人，才能瞭解工的難易。我期待

　　與醫院零距離的機會。篇五:導醫在門工作中的重要性導醫在門診工作中重要性 門診是醫院的“視窗”單位和重要成部分，也直接為社會人群進行

　　的場所，其務質量高低是反映醫院整體

　　院護理

　　導醫服務，不僅完了各項門診醫療指標任務，也使我院的門診理及護理質量都

　　提高。

　　1、倡導禮儀服務

　　禮儀服務中的首要容是儀表的美觀整潔，導醫護士潔白的作服、挺括的燕

　　施淡妝、斜背的紅綢，天使般的微笑、親切的問候語都能創造溫馨祥和寬鬆愉快

　　對病人焦慮恐懼心理起到安撫作用，病人立即會對

　　2、整治環境秩序

　　為了方便病人，創良好有序的就醫環境，針對就診病人多，流動量大，就診

　　對集中的特點，一安排導醫與預檢護士提前上班。二是要求各診護士用最快的

　　病

　　3、確立病人第一

　　堅持“以病人為中”的服務宗旨，導醫護士要做到靈活機，主動為病人排

　　她們提出的口號是:給盲人充當一雙眼睛，給癱瘓病人充當一腿，給所有需要

　　伸出我們溫暖的手。她替病人掛號、付錢、取藥、拿化驗單。某些病人因做特

　　等侯時，導醫即安他們在大廳觀看健康宣教錄影帶，既消除了人等待的焦慮情加

　　在門診病人中，患性病的病心理活動為複雜，因此他們前來就診時往 會說話吞吞吐吐，目光遊移不定。導醫士充分了患者的這一特殊感詢問病人需

　　5、協調各科關係

　　門診工作涉及到系輔助科室的參與，工作人員有醫、藥、、技、工程、財專業人員。各診療室間的溝通、聯絡、協調，包括診療過程中發生的一些糾紛

　　6、健全服務制度制定和健全服務制，是做好導醫工作必不可少的保證措施，我院護理部對導

　　首選條件是德、識、、能、勤、體為一流，同時制定了《服務公

　　條例》，使她們有可循，從而規範了導醫工作的健康發展，也好的社會形象。

　　***四***

　　作為一名醫院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有諮詢分診，有陪診送診，有溝通協調，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘釦子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫院服務質量的評價，進而破壞醫院的整體服務形象。

　　不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息;另一方面，如果沒有強烈的事業心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。

　　找到制約客服工作發展的問題和差距後，我們著力在創新理念和創新制度上做文章。

　　一、樹立新理念，提高客服人員的職業自豪感和責任感

　　其實做一名合格服務人員並不容易，需要具備溝通、協調、共情等各種能力，以及醫學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇於獻身事業，具有全心全意為病患服務的精神。

　　1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國際通行的旅館業授予優秀服務人員的榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的註解。客服人員就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員;患者來諮詢，我們是諮詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對服務不滿，我們是協調員;對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。

　　記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬後未及時取走ct片子，衛生員不瞭解情況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢於言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯絡，後來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。

　　2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫院“活字典”。作為醫院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧。

　　***五***

　　導醫——這兩個字對我來說又重又累，其中酸甜苦辣真是很難表述，導醫是一個新的部門，具體該怎麼做誰都不清楚，而工作又是在毫無包裹的大廳裡，在領導和全院職工的眼皮底下。每一個人都有著自己對導醫的理解和看法，而每一個人又都不曾做過導醫，卻為我製造了無窮的麻煩。

　　當領導把導醫這個任務交給我時，我和大家一樣，根本不知道導醫是什麼意思，具體該怎麼做，做哪些事，只好求助外院，去參觀、學習，然後將看到、學到和悟到的帶回來結合本院的具體情況，通過工作中所遇到的逐步加以完善形成了今天的模式，實踐證明這種模式是很有成效的，與病人近距離的接觸對病人的幫助是最大的，我認為我是做出了成績，而且最讓我自豪的是受到了委領導的認可並給予了高度的評價。

　　有人說導醫不成樣子，站在掛號室視窗，被病人圍著，怎麼怎麼不好，應該怎麼樣怎麼樣。但他們知道嗎?醫院醫保、掛號系統複雜給病員和掛號室帶來了多大的麻煩?作為掛號室工作人員，對於系統的複雜要努力去克服，儘快適應並熟練掌握作業系統，加快服務速度，提高服務質量。但對病員憑什麼能要求他們也去克服?我們必然要盡力的去幫助他們從而減輕病員因醫保、因掛號而引起的煩惱，而且在掛號室視窗工作既解決了病人掛號麻煩的問題，同時又主動的在第一時間為病人進行了分診，掌握病人的病情和就診情況，從而儘快做好導向工作。

　　因為掛號是病人來醫院看病的起始環節，是第一印象，我不能為其它環節做好工作，但我可以為我所能管理的環節做好工作。現在我們已被列入服務行業，思維觀念也應因此而改變，服務意識也必須提高，病人也成為了我們的顧客而奉為“上帝”，導醫的工作理應時刻為顧客作想，為顧客提供方便，盡力解決困難。

　　新醫院剛成立，很多制度還不夠完善，不少人和個別領導因不瞭解導醫的具體工作，更不清楚作為導醫負責人又該如何管理，從而加大了我工作的難度，他們認為我的工作崗位就應該只是在大廳，但他們忽略了我還擔負著導醫的管理工作，我還肩負著二樓、三樓的導醫管理包括專家門診。一次我在二樓巡視，一領導對我說：你上班怎麼跑到二樓來了?你的崗位在哪裡?上班是不能串崗的。我也一直在想這個問題：我的崗位在哪裡?我的具體工作是什麼?又該如何去做?既然由我來負責導醫工作，那麼二樓、三樓包括專家門診的導醫的工作狀況我必然也要有所瞭解，如果這屬於串崗，那麼我該怎麼去管理?我的工作又該如何去做?

　　專家門診是張院長也就是當時醫務科的張科長交給我負責的，並要我指派一人負責專家門診的工作，當時張院長並沒有要求我固定一人只管理專家門診。我考慮到“吳”年長一些，身體狀況差一些又是三樓的導醫，工作也較為輕鬆一些，便安排她做了三樓導醫兼管專家門診並做專家所需用的棉籤，二樓及功能科、放射科較忙一些，就交給“朱”負責，大廳主要是我和新聘導醫負責，如果新聘導醫出現青黃不接時，也安排二樓、三樓導醫替代，我認為我的安排是合理的，並且內部的工作也一直較為穩定，兩位老同事也很支援和配和。

　　但在今年的工作卻出現了三樓導醫不服從管理及安排的現象，這和眾多的外在人為因素有關，她認為我無權管理專家門診，無權安排她的工作，對我產生了極大的牴觸甚至影響到了工作，護理部李主任多次協調未果，當然我也有責任，我成熟不夠，經驗不足，工作方式也有不當。最終以劃出專家門診而告終。說心裡話，劃出專家門診我非常心疼，那是我在張院長的指揮下親手建起的，當初為了診斷床的事，我都花費了很多腦筋，一點一滴的置辦也不容易啊。

　　今年一開始導醫人員就出現了危機，新聘年青導醫只剩下一人，“吳”又要補休，我、“朱”和一名小導醫既要管理大廳還要管理二樓和專家門診，三人齊心協力工作完成的不錯，也得到兩位教授的好評。

　　春節剛過就開始上醫保，掛號室的工作量增大，導醫的工作量自然也同時增大，這時輸液中心的護士也嚴重缺乏，為確保醫療質量，調走了唯一的小導醫，大廳的任務就全壓在我一個人身上，長達兩個多月之久，而期間又恰遇全省醫療價格調整，所有的價格程式碼又須重改，掛號室人員又要重新適應新的價格和新價格的程式碼，病人排隊成了長龍，由於我學會了掛號收費，便能幫忙解決很大一部分掛號，一會在掛號室，一會在大廳，裡裡外外非常忙。接著掛號室的人員又要學習考試，我又頂替了不少工作，有的人說我不好好做自己的導醫跑進去掛號，但有誰知道掛號室工作和導醫工作是緊密而不可分的，有誰知道在我費盡口舌和病人解釋的功夫，可以幫病人掛好多號，即刻解決了病人的煩躁，不論別人怎麼看我，我只想說，只要工作需要、病人需要我就會去做。

　　自從上了醫保後，電腦也經常出故障，甚至有兩次大的故障，一個下午掛號室、藥房的電腦全都癱瘓，無法劃價、交費，於是我立即與藥房人員進行溝通，又與掛號室人員一起根據藥房人員的估價，用手寫發票完成收費工作，待電腦恢復後又加

　　班幫忙打印發票，便於病員來換取。

　　及時協調並解決了大量的醫患之間的矛盾糾紛，發現問題及時處理，對病人的投拆進行合理的解決，必要時反饋給有關部門。在為病人服務的同時也為醫院、為醫院的工作人員作了大量的宣傳工作，醫院又進了哪些新裝置，又引進了哪些新技術，醫院的環境條件，醫院還將怎麼發展，哪些專案我們醫院做得很不錯，醫生們有哪些特點、專長等等等等。有時我心裡真是不好想，就在大家指責我的同時，我卻在為你們說著大量的好話。

　　由於年青導醫人員流動平凡，從開業到現在已不少於20人了，做得最長的也超不過一年，最短的只有一天，每來一位新任導醫，我都要進行全面的培訓和指導，把我所學、所理解的服務理念言傳身教給她們，並通過她們發揮在工作中，為了讓新任導醫快速適應並熟悉工作，我還將全院的職工按所在門部列出了一張表。 還做了一些其它的工作，如：為保健部列印檔案等等，我就不一一說了。

　　這次在生病手術後，我也有了大量的時間，靜靜的審視我的工作，特別是在於丹教授講的論語心得中悟出了很多做人做事的道理，于丹說：做過和做不到位是一個意思，一定要學會把握做人做事的度，就象一群刺蝟過冬，靠得太近身上的刺都會扎到對方，而離得太遠又達不到取暖效果，經過反覆的磨合，最後達到了適中的位置，我想我會在今後的工作中逐漸磨合出來。

　　我們不缺錦上添花，而缺雪中送炭，把眼睛放在自己的工作崗位上，去努力的把本職工作做好。