客戶管理中的溝通技巧

　　如何管理好眾多客戶是一項十分重要的工作。其中，組織客戶系列化和更是重中之重。

　　一、組織客戶系列化

　　組織客戶系列化，就是這樣一種化繁為簡、行之有效的管理方法。具體操作時，可使用兩種不同的工具。

　　按客戶對待產品的態度進行組織：按照客戶對待產品的態度，可將客戶分為忠誠客戶、品牌轉移客戶和無品牌忠誠客戶三類。客戶管理的重點，就是培養對本廠家產品忠誠的客戶和率先使用者。

　　按客戶購買產品金額進行組織：在客戶管理中，就是把全部客戶按購買金額的多少，劃分為ABC三類。A類，大客戶，購買金額大，客戶數量少;C類，小客戶，購買金額少，客戶數量多;B類，一般客戶，介於A、C類客戶之間。管理的重點是抓好A類客戶，照顧B類客戶。

　　二、客戶管理的溝通方式

　　對客戶進行管理，實施“巡視管理”是一種非常重要、行之有效的管理方法。因為巡視管理的實質是傾聽客戶的意見和建議，與客戶保持接觸，所以有效的巡視離不開有效的溝通。通常的溝通技巧和方式有以下三種：

　　傾聽

　　首先，要制定有效傾聽的策略：

　　①反饋性歸納。即不時地把對方談話的內容加以總結並徵求意見，如“你剛才說的話是這個意思嗎?”這也說明巡視管理者對客戶的觀點慎重考慮，並使客戶有重申和澄清其本意的機會。

　　② 理解對方。在傾聽客戶所談內容的同時充分理解客戶的感情。

　　③避免爭論。當客戶在講一些沒有道理的事情時，不要急於糾正。在談話開始的時候要避免談那些有分歧的問題，而是強調那些雙方看法一致的問題。

　　其次，要採用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來，主要有：走出去、請進來和利用通訊通訊工具三種。

　　① 拜訪客戶。即深入客戶中間，傾聽他的一些真實的看法、想法。

　　② 客戶會議。即定期把客戶請來舉行討論會。

　　③利用通訊、通訊工具與客戶溝通。一是認真處理客戶來函來信，及時消除客戶疑慮;二是安裝免付費用的“熱線”投訴電話來處理客戶抱怨。

　　教育：引導客戶樹立正確的消費觀念，教會客戶如何使用本廠家產品。

　　幫助：幫助客戶解決購買、使用、維修中所有問題，為客戶提供優質服務。