生活談判案例劇本
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生活談判案例
某市百貨大樓為了更多地吸引顧客,提高商店信譽和知名度,作出這樣一條規定:凡在百貨大樓購買的商品,如果購後顧客覺得不如意,只要未損壞商品原樣,均可在10個月內退貨。這條規定作出後,在社會上引起了強烈的反響,顧客劇增,日銷售額直線上升。但是在這過程中也遇到了一些具體的問題。
顧客宋某,系市建築工程公司工人,半月前在大樓鞋帽商場買了一雙廣東皮鞋,價格為290元。在這個半月中,他發現鞋幫開膠,鞋底也有輕微斷裂。於是他到商店要求退貨。櫃檯營業員認為鞋類屬於特殊商品,穿用後已不能再行出退貨,且鞋幫開膠的主要原因是劇烈運動造成的,屬人為原因;鞋底斷裂雖屬質量上的事故,但也和運動有直接關係,因此不同意退貨,但同意給予修補,其費用由商場負責。
而這位顧客認為,鞋壞主要是質量不過關造成的,堅持退貨。雙方互不相讓,發生爭執,最後這位顧客找到商店負責顧客投訴商管科。商管科的同志認為,這位顧客的要求有一定道理,商店應該對這起質量事故負責任,但考慮到實際情況,此鞋經修補後還有使用價值,故建議鞋帽商場與顧客協商,按修補處理,並給顧客一定的經濟補償。
但鞋帽商場領導認為,鞋是由業務部門組織進來的,商品發生質量事故理應有業務部門向廠商索賠,商場不能承擔其責任。這位顧客又找到了業務科。業務科認為我們大批量進貨,不可能因一兩雙鞋而找廠家,況且業務科只管進貨前的質量事故,商品在銷售過程中發生的質量事故,應由鞋帽商場負責。
這位顧客在商店各科室手到推諉,冷落,感到非常氣憤。一怒之下找到了市消費者協會,要求對此作出公正合理的仲裁。市消費者協會認真聽取了顧客的意見,和商場進行了溝通,並委託質量檢驗部門對皮鞋進行了嚴格檢驗。
篇
地點:**鞋業公司
人物:顧客張曼飾 營業員孫春梅飾
樓層經理潘宇飾 業務部負責人蔡文芝飾
事件:一名顧客在**鞋業公司購買一雙價值三百五十元的皮鞋,一個月後發現鞋幫有區域性開膠,鞋底有輕微斷裂現象,於是到公司退貨。與營業員,經理,業務部負責人之間展開了一場談判。
顧客手中拎一隻裝鞋的盒子怒氣衝衝的上
顧客:面對觀眾大家瞧瞧,快來瞧瞧,這是我十天前買的一雙皮鞋。你看這底也斷了,幫也開了,我白白搭了三百多塊錢。這我找誰說理去。不行,我得找他們把鞋給退了。
營業員上,表情自若站在櫃檯後
顧客:啊,這不就是那天賣鞋給我的營業員嗎!來到櫃檯前哎,小姐,這是我前幾天從你這買的皮鞋,你看這幫也開了,底也斷了,你趕緊給我退了吧。
營業員:瞟了顧客一眼,又看鞋鞋類屬特殊商品,穿用後就不能再退了。
顧客:什麼?不承認了?你們不是實行:“三包”嗎?拿出三包卡 你看 這不寫在紙上的嗎,怎麼沒信譽啊?念三包規定的內容你看,這第一條。
營業員:拿起鞋,仔細看你這鞋開膠的原因是運動造成的,屬人為原因;鞋底斷裂雖屬質量上的問題,但也和運動有直接關係,因此我們不能給您退貨。但可以給予修補,我們保證修補前後是完全一樣的。如果再出現問題,我們給您換。
顧客:那不行,三百多元的鞋,幾天就穿壞了,怎麼也不能說得過去,我必須要退掉。
營業員:退是不可能的,你也看過三包卡,開膠或者人為原因的斷裂只給予包修。您看指三包卡,在這裡寫著呢,修可以,退恐怕就不行了。
顧客:三包卡上都寫的很清楚了,明明斷了底就應該換,你們店不會這麼沒信譽吧?
營業員無可奈何,沉默了一會
營業員:既然你一定要退,那就去找經理吧,這事我恐怕無能為力了指向樓層經理辦公室,營業員下
顧客:拿起鞋,找經理就找經理,誰怕誰。
樓層經理正在寫字,顧客極用力敲門
經理:一愣請進!
顧客:開門你是經理?啊,對好,你是經理,你管事,你得給我評評理,這鞋我得退了。
經理:這位小姐,您先消消氣,有什麼事慢慢說。來,先請坐。
顧客:坐什麼坐,事沒解決,不坐。
經理:笑著說那你站著就能解決事嗎?這隻能影響我們正常談話。有話好好說,來,先坐下。
顧客:拿起鞋你看吧,這鞋,就這情況,我穿了剛一個月。
經理:仔細檢查鞋,點點頭恩,這鞋質量上的確有一定問題。哦,順便問一句,你是做什麼工作的?
顧客:導遊。不耐煩的
經理:笑著說這就對了,你看,你每天走那麼多路,不光腳累,鞋更累,而且,您這皮鞋之所以開膠完全是保養不當造成的……
顧客:什麼?你憑什麼說我保養不當?這分明 是生產出來的時候就已經有問題了。
經理:指著鞋的開膠部位給顧客看。你看,這隻鞋的開膠的部分只是這裡,而如果單純開膠的問題不可能只在這個部位開膠,所以這鞋不在包退範圍之內。
顧客:就算我工作性質決定了鞋的壽命短,但也不至於短到一個月吧。人為原因是有,但質量問題也不能否認。
經理:所以,我們給您修補而不退。
顧客:不行,你不也承認這鞋有質量問題嗎?那就得給我退。
經理:沉思一會這樣吧,我看我們再這樣爭論下去也不會有結果,我們換種方式解決,你看怎麼樣?
顧客:那你說說看。
經理:這鞋是由業務部組織進來的,商品發生質量事故應該由業務部向廠家聯絡索賠。由於您的鞋屬特殊情況,所以,您還是到業務部同他們協商一下吧。
顧客:您也解決不了啊!那好,再見。
業務部負責人上,顧客來到業務部,敲門
業務部負責人:請進。
顧客:你是業務部的負責人吧?樓層經理讓我來找你。你看這鞋質量有問題,我要求給我退鞋。
顧客有詳細地述說了原委
業務部負責人:你的問題爭議太大了,還是請直接銷售給你鞋的部門提出處理意見。我們大批量進貨,不可能因一兩雙鞋而找廠家,那要每天都有像你這樣的顧客,我們不是得天天跑廠家了。
顧客:那這鞋的確有質量問題,你們進的貨,就得管。
業務部負責人:業務部只管進貨前的質量問題,商品在銷售過程中發生的質量事故,不由我們直接負責。不耐煩的
電話鈴響……
業務部負責人:喂,啊,我馬上來。匆忙下
顧客一臉愕然……
旁白:請問各位同學:
如果你是這位顧客,你應該怎麼做?
如果你是這家公司的經理,你應該怎樣解決這一問題?
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