作為客服應具備的素養

　　作為一名客服要有耐心、責任心，下面是小編蒐集整理的，希望對你有幫助。

　　：，熟練業務知識

　　應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，準確無誤的為使用者提供話費查詢、業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。

　　：，耐心解答問題

　　一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言作為一個客服應該具備什麼素質作為一個客服應該具備什麼素質。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

　　：，熱情認真態度

　　要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

　　：，合理溝通協調

　　溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、瞭解客戶、啟發客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有瞭解了客戶需要什麼服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在什麼地方，才能找出我們公司存在的問題，對症下藥，解決客戶問題 。

　　客戶服務人員必備的能力與素養

　　***1***要有挫折打擊的承受能力

　　客戶服務人員有可能遭受什麼樣的挫折打擊呢?比如說，你會不會被客戶誤解?聯想的客戶服務人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題因為整個電腦癱瘓，一個作家，寫了一年的稿子存在電腦裡邊，一下子統統沒有了。這個問題可能不是聯想的間題，可能是因為他接收在E-mail的時候接收了病毒。但是這臺機器是由聯想負責維修的，那麼客戶服務人員過來了以後，客戶會怎麼樣?會不會遷怒於客戶服務人員?因為客戶遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發洩的渠道

　　而很多客戶服務人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力作為一個客服應該具備什麼素質基礎素質。更有甚者，客戶越過客戶服務人員直接向其上級主管投訴。有些投訴可能是誇大其詞，本來這個客戶服務人員沒有做得那麼差，但到了客戶嘴裡其工作就變得很惡劣，惡劣到應該馬上被開除的地步。那麼作為你的主管，在客戶走了以後就會找你談話。因此，你需要有承受挫折和打擊的能力。

　　***2***要有積極進取、永不言敗的良好心態

　　客戶服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整自己的心態。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。例如，24小時呼叫中心的呼叫坐席會經常收到一些搔擾性電話，這時完全是客戶的責任。很多時候，有的客戶服務人員就打退堂鼓了，覺得幹不下去了。因此，客戶服務人員需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態。這些和團隊的氛圍有很大關係。如果整個客戶服務團隊是一個積極向上的團隊，員工在這種良好團隊氛圍當中，很多心裡的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那這就要靠自己去慢慢化解。

　　***3***要有情緒的自我掌控及調節能力

　　情緒的自我掌控和調節能力指什麼?例如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一傾，因此你的心情會變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，後邊99個客戶依然在等著你。這時候，你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢?這就需要掌控和調整自己的情緒。因為對於客戶。你永遠是他的第一個。特別是一些客戶服務呼叫中心的線上服務人員，一天大約要受理400個投訴諮詢。你需要對每一個客戶都保持同樣的熱情度，只要中間有一個環節出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角作為一個客服應該具備什麼素質作為一個客服應該具備什麼素質。你就很難用一種特別好的心態去面對後面所有的客戶。因此，優秀的客戶服務人員的心理素質非常重要。

　　***4***要有“處變不驚”的應變力

　　所謂應變力，是指對一些突發事件的有效處理的能力。作為客戶服務人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。例如，在賓館、零售店、呼叫中心工作的客戶服務人員，都有可能遇到一些具有挑戰性的情況。有時會遇到一些蠻不講理的客戶來爭吵，這個時候，作為客戶服務人員，你怎麼辦?有些年輕的客戶服務人員可能一下子就被嚇哭了。從來沒見過這種樣子，客戶怎麼這麼不講理?趕快報警吧!打電話吧!而一些非常有經驗的客戶服務人員就能很穩妥地處理這件事情。這就需要客服人員其備一定的應變力。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時候，要處變不驚。

　　***5***要有滿負荷情感付出的支援能力

　　客戶服務人員需要對每一個客戶都提供最好、最周到的服務，不能有所保留。而且，對待第一個客戶和對待最後一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。對每一個客戶而言，客戶服務人員都是第一次。客戶不知道你前面已經接了200個電話，只知道你現在接的是我的電話，並不理解你已經很累了。每個人的這種滿負荷情感的支援能力是不同的。一般來說，工作時間越長的客戶服務人員，滿負荷情感付出的支援能力就越強。