電力客戶服務管理論文

　　客戶服務，主要體現了一種以客戶為導向的價值觀，下面小編給大家分享一些，大家快來跟小編一起欣賞吧。

　　篇一

　　電力客戶服務的痕跡管理思考

　　摘要：隨著經濟社會快速發展，市場化競爭日趨激烈，全民服務意識持續增強。不僅是網際網路、行動通訊、銀行證券等自由競爭性市場企業，傳統公用事業企業，尤其是供電企業近年來也更加註重客戶服務品質。供電企業客戶服務工作的核心思路已從過去的“業務管理驅動”轉變為“以客戶為中心”。這一根本性模式轉變不僅僅是在電力客戶服務戰略、戰術層面，更需在實際服務過程中落實執行，即通過充分彙集客戶資訊、正確辨析客戶行為，實現客戶服務價值的最大化。客戶服務痕跡管理是支撐實現這一目標的重要工具與手段，將在電力客戶服務過程中持續加強應用，顯現效果。

　　關鍵詞：客戶服務 痕跡管理 行為價值 服務管控

　　一、電力客戶服務痕跡管理的發展背景

　　從電網行業特性和企業運營績效著眼，傳統供電企業長期重視供電可靠、用電安全和運營高效。時至今日，雖然上述企業運營績效目標依然關鍵，但其優劣已無法完全鑑別“卓越”供電企業，更不能確保“基業長青”，特別是在資訊化高度發達的服務經濟背景下。服務經濟社會具有顯著的時代化特徵，各行業企業不僅關注產品銷售，更追求創造更高業務增值，尤其是客戶服務價值。全行業企業經營形態呈現服務化、融合化、協作化、高階化四大特徵。

　　在電力服務領域，電力客戶對供電企業的服務期望和訴求不斷提高，從“用上電”到“用好電”，“用好電”到“智用電”。電力客戶不再僅關心終端能源產品的基礎性消費，更延伸到對消費效果及能源供給服務和售後服務過程品質的關注，客戶需求呈現差異化、個性化特徵。傳統供電企業雖效仿市場化企業，逐步通過標準化客戶服務、精益化服務協作、多元化互動渠道建設、創新能源服務探索等方式迎合客戶需求變化，但具體業務建設和服務過程仍欠缺策略性、針對性。追本溯源，這既是由於電力客戶服務長期對客戶特徵辨識、需求理解的忽視所造成，更反映供電企業對服務場景復原再現能力的缺失。

　　為針對性解決這一難題，提升服務品質，提高客戶滿意度，全球供電企業愈發重視對客戶服務全過程資訊的採集、分析和價值挖掘，加強客戶服務痕跡管理。電力客戶服務痕跡管理儘可能覆蓋電力客戶服務過程的每一個關鍵環節和重要步驟，以全雙工模式執行：既涵蓋供電企業提供電力客戶服務過程中前後臺服務執行的痕跡***如，話務受理、營業廳業務受理、現場搶修、業擴增容等***，更包括從客戶側發起服務的服務軌跡資訊***如，傳統的投訴、舉報、建議、業務諮詢等服務事件記錄，非傳統的服務渠道應用痕跡、使用頻次、服務內容偏好等行為需求資訊***。

　　二、電力客戶服務痕跡管理的實踐特點

　　不同於傳統電力客戶檔案收集、服務過程記錄等資訊管理活動，電力客戶服務痕跡管理不再侷限於僅考慮供電企業業務管理需求，而更多從容戶體驗著手，圍繞全服務業務接觸點，細化分析可以體現客戶特性***心理、評價、習慣等***、側面支援評價服務品質的環節，設定資訊採集點，復原電力客戶服務場景，形成一套體系化、層次化的電力客戶服務痕跡管理體系。結合長期電力客戶服務經驗和對服務痕跡管理的理解，建議從四個方向重點關注電力客戶服務痕跡管理的實踐特點，確保電力客戶服務痕跡管理工作落地見效。

　　一是重視全過程拓展延伸。痕跡資訊的覆蓋範圍將向客戶、客戶服務方和服務支撐方等全面擴充套件，實現全過程延伸，打造完整服務痕跡資訊池。過往資訊的採集、分析和管理往往只從服務業務管理的角度出發收集相關的基礎資訊，例如業務人員的工作時間、業務完成量等等，資訊內容和應用也相對較為單一。而隨著服務痕跡管理理念的轉變，未來的服務痕跡管理將需要將客戶感知、行為等真實資訊，以及相關業務執行環節的資訊都納入到資訊採集和管理的重點範圍中，從而使得服務痕跡管理的應用更多元化，也更有價值。

　　二是重視跨渠道交叉管理。隨著客戶服務渠道的不斷擴充套件，客戶服務痕跡資訊的採集也需要在傳統的營業廳、電話、網站基礎上向全渠道擴充套件，將社交媒體、簡訊等新興渠道中採集的大量客戶資訊、服務資訊併入服務痕跡資訊池，有效補充和完善資訊的來源，提升服務痕跡資訊分析的質量。為確保服務痕跡管理的有效性和價值最大化，在各渠道痕跡採集過程中，要注重跨渠道資訊的一體化管理，強調不同渠道資訊口徑一致化、資訊拼組鏈條化、資訊還原場景化。

　　三是重視痕跡採集“量體裁衣”。客戶、客戶服務方和電力業務執行方的痕跡資訊的採集目的和管理用途實際上是有所區別的，因此痕跡資訊採集點也需要遵循“量體裁衣”原則，依據資訊物件特點和採集目的分別設定。既重視圍繞客戶體驗和感受來設計相應的接觸點，也要能夠從還原服務現場、對服務過程監督考評需要出發，在原有服務環節接觸點基礎上，進行調整、完善，優化服務痕跡資訊的採集頻率和粒度。

　　四是重視依賴先進科技手段。供電企業過往對客戶資訊、服務痕跡的採集管理多集中於在客戶服務、營銷管理過程中產生的結構化資料，這類資料易採集、易儲存、易分析，直觀簡潔。但在資訊化時代，資料資訊量正以核裂變速度快速增長。大資料能力的成熟應用，讓非結構化資料***如視訊、錄音、文字等***與結構化資料具備同等分析價值，而在客戶服務過程中很多非結構化資料往往蘊含豐富服務痕跡，可供企業研究、分析和應用。此外，一些過往容易被忽視、認為不可捕捉的客戶行為資訊***如視覺焦點關注、語音按鍵次序等***也已可通過強化措施識別、收集和分析，這都有賴於廣泛結合先進科技、資訊科技手段來實現。

　　三、電力客戶服務痕跡管理的應用意義

　　電力客戶服務痕跡管理是一項融入日常電力客戶服務過程中的業務管理工作，但它的應用意義卻不僅僅侷限於日常服務，將深遠影響供電企業的服務戰略制定和客戶服務轉型升級。

　　1.有利於建立豐富客戶檢視，支援基於客戶行為的價值研究。在確保社會同質化服務的前提下，電力客戶服務業務向精細化、互動化、多元化方向發展，努力滿足併科學引導管理電力客戶差異化服務需求。為確保工作效果和服務品質，供電企業需精準瞭解不同客戶群體動態特徵、需求差異、變化趨勢和服務接觸特點等資訊，定位供電企業與不同分群電力客戶的價值匯聚點，構建提升客戶體驗的服務策略和具體實施方案。客戶服務痕跡管理通過在全服務渠道蒐集、提取電力客戶消費狀態、服務選擇、感情反饋，強化跨接觸點資料一體化交叉治理，有助於極大彌補傳統客戶檔案資訊僅包括基本使用者資訊、簡單消費服務資訊的缺失，服務資料更加完整、資訊維度更加全面、資料場景更加鮮活，為供電企業基於客戶行為開展更科學客戶價值研究奠定堅實基礎。 　　2.有利於強化客戶服務考評工作，提升運營管控力度，防範客戶服務風險。隨著客戶服務逐步由“業務管理驅動”轉向“以客戶為中心”，客戶期待的“一站式服務”需要企業前後臺業務各環節的無縫協作。因此，對於超大型服務企業而言，做好日常服務考評、集中運營管控、防範運營風險顯得尤為重要，要建立對客戶服務場景的復原再現。全時化、全過程、全口徑的客戶服務痕跡管理是實現這一目標的利器。圍繞客戶感知和服務監控雙重目標而統一設計的客戶服務痕跡管理體系，將客戶痕跡資訊與服務執行資訊相關聯匹對，同一接觸點的進項資訊和出項資訊交叉評價，全面繪製電力服務各環節的客戶體驗地圖，可生動再現客戶服務場景，為“以客戶為中心”的服務考評和運營監控更準確、更科學。此外，完善的服務痕跡管理結合大資料分析，能夠提高服務風險的事前防範能力，例如：對短期內同一客戶針對同種服務的多次服務請求，進行預警提示;客戶對同類服務發生多次投訴或多次反饋不滿意，則應標識為敏感客戶，並在客戶再次提出服務請求時自動警示客服專員等。

　　3.有利於策略性指導服務發展，科學平衡服務成本與服務效果。“以客戶為中心”是供電企業客戶服務的主導思路，但不可矯枉過正、過度服務。“卓越”供電企業應能夠把握服務成本與服務效果的平衡，重視服務渠道、服務內容、服務品牌建設的經濟有效性。客戶痕跡管理體系積累的服務資訊和產生的分析洞察，將為供電企業策略性制定服務發展提供決策依據。例如，國內外不少供電企業積極籌劃多渠道客戶服務建設，但苦於難以把握渠道選擇和建設節奏。藉助客戶痕跡管理和其他資訊通道，供電企業可實現對客戶功能偏好、業務承載規模、服務單位成本等採集分析，高階管理層可依據分析洞察結論，科學評價營業廳、互動網站、手機軟體、社交媒體、簡訊郵件等多渠道的服務效果和服務成本，並基於平衡策略制定發展策略和實施路徑。

　　4.有助於發揮智慧電網的建設應用價值。全球智慧電網建設方興未艾，供電企業希望通過智慧表計、智慧用電裝置、電動汽車、分散式能源接入等大規模建設，推動智慧用電發展，為電力客戶提供智慧電力能源消費體驗，提高智慧生活品質。隨著服務形式、服務內容、服務渠道的推陳出新，為獲取客戶接受、培養客戶消費習慣，電力需求側管理顯得尤為重要。客戶服務痕跡管理結合智慧電網各類裝置所採集的海量資料，可更深刻理解客戶對智慧電網的服務期望、用電行為特性等資訊、強化智慧電網的實用化效果。同時，智慧電網建設成果也將持續推動服務痕跡管理的創新、提升，助力供電企業在客戶服務、供電可靠、用電安全和運營高效等多方面快速提升。

　　參考文獻：

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　　[2]埃森哲諮詢，2013年全球能源客戶服務趨勢研究報告，2013

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　　[5]王鶴，張婷，“基於服務藍圖的電力客戶滿意度評價研究”，華北電力大學學報***社會科學版***，2007

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