***聊天溝通技巧

　　在銷售過程中，導***的溝通技巧在很大程度上影響著產品的成交量，掌握因人而異的溝通方式會使銷售工作更加成功。下面小編整理了，供你閱讀參考。

　　一、關鍵詞原理

　　通過訪客搜尋過來的關鍵詞判斷客戶的需求，通常訪客諮詢的第一句基本就是通篇的重點，即可圍繞第一句話的內容展開，同樣建立起清晰的思路。

　　二、假設原理

　　同樣看關鍵詞搜效果或者問一個產品，客服可以假設為什麼問這個產品，這個產品是用在什麼地方的，然後試著去問訪客，就可以瞭解到更多的客戶資訊

　　三、AP原理

　　Answer：答案回答;Problem:問題

　　一句對話裡面有回答和提問題組成。通常很多客服對訪客諮詢來的問題不回答直接提問。最好是先回答對方的問題，再提問。回答問題，讓對方看到我們重視他的提問，我們再提問，也能讓對方跟著我們的思路走。

　　四、呼應原理

　　***比如訪客問：您這個產品用在哪裡了?訪客回答：在路橋上。客服回答：路橋上用的東西肯定要質量好，然後再接著提問。不要你問完了，客戶告訴你了，不理，直接問別的。這樣客戶不清楚你到底有沒有重視他的回答，心裡沒底，也不尊重。***

　　五、123原理

　　對話形式一般不太建議1:1. 訪客問一句話，客服可以回1句、2句甚至3句。一般最多不要超過3句。可以闡述原因、問用哪裡、做一些相關推薦等。不要對方一句，你一句，對方在下面打字，你就不說話了。不要冷場了。

　　六、2變1原理

　　當訪客諮詢2個或3個以上問題的時候，為了避免節外生枝太亂，必須主抓一個，把兩者相互圍繞在一起。

　　七、預見原理

　　對方在下面打字，客服可以先組織好語言做好發出去的準備。不要等對方打出來我們建立思路，組織語言再打字已經慢了。

　　八、速度原理

　　都懂不解釋。現在的人太浮躁、沒耐性!有可能對方同時因為你回覆慢，同時開啟多家對話方塊，誰快就被誰搶走。好比兩個人打架，我打你，你想回手回的慢，我已經跑遠了。好比一萬塊放哪裡，誰跑第一名就被誰搶走。資源是需要靠搶的。誰快，誰就有。

　　九、插播原理

　　聊三五句適當要訪客***，不要聊完了，訪客獲取到想要的資訊直接走掉，對於我們來說只知道個IP沒有任何的意義。

　　十、溫故原理

　　溫故而知新，顧名思義。聊對話最好聊到一半回頭看看前面的對話，重新鞏固思路，理清思路，抓住主題，避免跑題。通常很多客服聊到後面就跑偏，這個方法可以很好的避免，並很好重新引導。

　　十一、主導原理

　　永恆的話題，不要被對方牽著鼻子走。否則整篇對話，都是你一直在回答問題。訪客問完就走了。

　　十二、換位原理

　　換位思考。當你在回覆問題的時候，打出一句話，如果你都說服不了自己或只是隨便應付，那就不要發出去。電腦那頭不是機器而是情感豐富有思想的高階動物—你的同胞—人類。或許對方也有可能是高智商高情商某一領域的專家。對方看不到我們的表情，聽不到我們的聲音，就要求我們的文字表達必須充滿情感。傳遞專業、關懷、權威、等。對方對公司的信任是建立在跟我們溝通的基礎上，我們就是代表公司!

　　十三、情感原理

　　同換位原理，加入情感元素。讓你打出去的文字是會跳動的，充滿靈性的，充滿關懷的。把對方當你朋友，非常需要你的幫助，你希望得到什麼樣的言語，就給予對方。適當運用快捷，但不要機械性通篇快捷，快捷是沒有感情的。人是容易被感動的，只要你發出真心，相信對方能感受到你真摯的情感。

　　十四、對比原理

　　多運用諮詢價格。分析：不同的產品，不同的品牌，價格肯定不同，要引導客戶更注重價值。

　　十五、分解原理

　　同樣運用在費用方面。意思是：如果用這個產品會有什麼樣的效果先分析，然後比如這個費用是3650元，一年下來一天10元。一天十元能得到這樣的效果是非常有價值的。可以有很多方式來表達分解原理,一般網銷客服不直接報價，這個慎用。

　　PS、死馬當活馬醫

　　聊到後面感覺客戶不會留***了，別喪氣，繼續嘗試要客戶的***，堅持。因為你前面已經花了很多時間了，如果後面放棄或發火氣走這對話就前功盡棄。要淡定，不要罵人，不要摔鍵盤，不要很想透過螢幕給他一巴掌，死馬當活馬醫。認真對待，你會收穫意外驚喜。
 

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