視窗優質服務的文章

　　作為對外服務的行業，現在都提倡視窗優質服務，向市民提供優質的服務，下面就是小編給大家整理的，希望大家喜歡。

　　：創一流服務 塑視窗形象 ——供水營業廳先進事蹟

　　供水營業廳作為公司對外服務的視窗，他們緊密結合供水企業奮鬥目標，以創“一流工作、一流服務、一流業績、一流班組”為內容，發揮榜樣激勵作用，以創先爭優為主要途徑，積極開展崗位練兵、技術比武活動，提高職工的素質。營業廳共有9名員工，是一個素質過硬業務精湛的團隊，主要擔負著全市供水使用者水費收繳、水費水量查詢、電話諮詢、業務接待等多項服務工作，他們緊緊圍繞“誠信為本、優質服務”的工作宗旨，以“群眾滿意”為工作標準，在工作中嚴格執行公司服務承諾制度，以牢固樹立服務理念作為切入點，加強對使用者服務的責任心，用真心服務客戶，用真誠感動客戶，先後多次獲得了供水公司“先進班組”、信陽市公用事業局“先進基層單位”、信陽市團市委、公用事業局“青年文明號”等榮譽稱號。

　　加強素質教育，狠抓優質服務。

　　近年來，供水營業廳以文明服務示範視窗的形象，實踐著“誠信優質為使用者、團結拼搏創一流”的服務目標，並以此為起點創新服務內容，簡化辦事程式，提高服務質量。在實際工作中嚴格執行國家及省有關供水法律法規的各項規定，切實履行社會服務承諾，實行“首問負責制”和“一站式”服務，務求做到事事有結果，件件有迴音。營業廳還結合自身業務特點，通過開展思想教育，狠抓崗位技能培訓，多次組織班組成員參加專業業務培訓，使收費操作技能得到較大提高，增強了工作人員的業務能力。在開展崗位技能競賽方面，就前臺收費、服務禮儀、優質服務、服務承諾等內容進行練兵比武，形成濃厚的“比、學、趕、超”的學習氛圍和競爭意識。大廳工作人員統一著裝、掛牌服務，使用文明用語，微笑服務，杜絕了生冷硬頂，強化了優質服務。

　　誠信為民，塑造供水行業新形象

　　城市供水作為公益性和視窗服務性行業，一頭聯絡著黨和政府，一頭牽動著千家萬戶，與廣大人民群眾的利益息息相關，供水營業廳圍繞公司中心任務，對服務環境、服務質量、服務標準、服務承諾、服務監督等方面進行了逐步的改進：通過在收費大廳配備空調機、飲水機、設定使用者休息座，進一步美化、淨化營業廳，為使用者提供了優美舒適的繳費環境;設立了使用者投訴電話和意見簿，對使用者提出的合理建議和要求，盡力滿足和採納;將水費價格表、文明用語、溫馨提示等張掛上牆，公開了供水集團社會服務承諾制度，供水營業廳辦理業務等候時間不超過10分鐘，電話諮詢振鈴不超過3聲等工作規則，敢於向用戶公開做出承諾，更好地推進了優質服務，樹立了良好的供水新形象。

　　優質服務、樂於奉獻

　　供水小視窗，服務大文章。服務二字說來容易，做好卻不簡單，尤其是在直接面對人多業務多的營業大廳，面對使用者的不理解、不支援，甚至惡語相向的時候，為化解矛盾，營業廳員工始終遵照“先處理心情，後處理事情”的原則，儘量做到讓使用者滿意。全市開展內河治理期間，因施工導致供水管道爆裂，許多地方的居民停水，紛紛到大廳或打來電話詢問原因。由於正值夏天，停水使居民們不能正常的生活，火氣一個比一個大，他們把所有的不滿全部發洩在大廳人員身上，如何地道歉解釋也不聽。雖然大家滿腹委屈，但仍面帶笑容向那些怒氣十足、正在罵街的客戶作耐心地解釋，取得他們地理解。收費員謝萍遇到這樣的委屈時說：“遇到這種情況，只要我們換位思考，多站在使用者的角度上為使用者著想，許多誤解都是可以避免的。個人的委屈和公司的對外形象相比，是件微不足道的事。”

　　一天，營業廳來了兩位特殊的客戶，他們在櫃檯外不時走動，不時用手勢進行著交流，原來是聾啞客戶。收費員微笑著走上前，用紙筆交流道：“你好，很高興能為你們服務，請問你們需要什麼幫助?”關切的目光與真誠的微笑打開了與客戶的交流，聾啞客戶原來是想查詢一下他們的水費並諮詢相關的事宜，收費員幫助他們查詢了水費並寫在紙上，並對他們提出的問題一一在紙上做了回答，溝通的過程中，他們不住的伸出拇指表示感謝，濃濃的真情就融化在這無聲的溝通中。

　　供水營業廳的同志們始終堅持無怨言、無假日工作，踐行著“崗位做貢獻、真情為他人”的承諾，她們敢為人先，處處以身作則，只要工作需要，再苦再累也毫無怨言。多年來，她們每天都是提前15分鐘上班，把營業廳整理得乾乾淨淨，以整潔清新的環境迎接使用者，節假日，她們照常工作，只要工作需要，任何時候都義無反顧的付出，聽不到一句怨言，聽不到一聲責備。

　　以人為本、品格高尚

　　供水營業廳的主要工作是收繳水費，在這裡每天都要收取大量的現金，經常會有一些客戶在交納水費時多給錢或是把手機、錢包等貴重物品遺落在櫃檯上，她們會想方設法把客戶遺落的東西交到客戶的手中，贏得了使用者的聲聲感謝與稱讚! 11月中旬，大廳工作人員在打掃衛生時撿到一個手機儲存卡，東西很小，她們也把它撿起並妥善保管好，第二天一大早，一位使用者十分焦急的來到大廳詢問有沒有撿到儲存卡，那裡面存有他的銀行帳號及密碼，還有很多重要的客戶資料，當工作人員核實後，把儲存卡交還給使用者時，他激動地連聲說謝謝，謝謝你們!這就是供水公司營業廳一支高素質的職工隊伍，不僅有著過硬的業務素質，還具有過硬的思想素質和工作作風。

　　開展創先爭優活動以來，營業廳的整體管理有了一個質的飛躍，深入推進了供水公司優質服務的開展，為公司重塑供水新形象發揮了積極的作用。在新的征途上，營業廳的同志們將不驕不躁、繼續努力，不斷探索、不斷完善，風雨同舟、勇往直前，以更加出色的服務，贏得使用者更高的信任和滿意!

　　：銀行員工如何做好優質服務工作

　　服務工作己成為我行求得進一步發展的重要問題，總行近年來開展了“優質服務年” 等活動，建立了以“95588”舉報電話為主的監督系統，並加大了考核獎懲力度，增大

　　了優質服務工作在綜合績效排名中的分值和佔比。優質服務工作不僅對我行業務發展和社會形象的提高，起著巨大的促進作用，而且服務質量的好壞,也直接影響到單位經濟收益和員工收入，服務工作己成為員工最關心的熱點問題之一。然而由於我行企業文化規範沒有出臺，服務作為我行企業文化建設的重要組成部分，還沒有統一和標準的行為規範和考核獎懲管理辦法，使員工在日常工作中只能進行簡單的“好言語式”服務，而不能將以客戶為中心的理念有效地溶入工作之中，既影響了工作，又造成客戶不滿和個人經濟收入受損。員工盼望能有正確的方式方法來做好服務工作，達到服務質量大提高，客戶滿意度不斷上升，從而個人也減少因服務不到位,而造成的經濟損失，甚至還能通過優質的服務而增加收入的目的。

　　我個人以為目前應從以下幾個方面做好優質服務工作：

　　一、確立工作目標，全方位開展服務工作。各級行要緊緊圍繞總行黨委的工作部署和經營目標，牢固樹立“真誠服務、爭創一流”的理念，確定以“一流的環境、一流的服務、一流的管理、一流的”的服務建立目標，實施以提升服務鑄造省行品牌“視窗”的戰略，不斷創新服務管理機制，將服務理念內涵從營業視窗延伸到發展規劃、目標營銷、經營管理和教育培訓等多個環節之中，實現了以服務佔市場、以服務求發展的目的，明顯提升了核心競爭力，為各項業務快速協調發展奠定了良好的基礎 。

　　二、新服務管理，力促服務工作上臺階。圍繞中心工作要求，積極探索新形勢下服務工作的新途徑、新方法和新內容，大膽進行機制創新、形式創新和管理創新，學習和借鑑先進行的管理經驗，正確處理好傳統服務管理和構建現代服務管理模式的關係，力爭服務工作有所創新，方式多樣，使服務工作真正符合現代商業銀行發展和建設的根本要求，以創新的服務管理機制，彰顯出“視窗”核心的競爭力。

　　三、轉變服務觀念，強化生存之本的意識。上下機構間、機構與員工間簽訂《服務承若書》，強化以“客戶為中心”的服務理念，不斷強化職業道德，使

　　員工的服務意識和服務水平明顯提高。通過服務工作制度的完善，使員工做有規範、行有準則、說有依據，有效提高員工自覺地執行服務規範，促使綜合服務水平跨上新臺階，不斷提高整體服務水平和核心競爭力。

　　四、制定實施細則，嚴格優服質量考評。各行要結合工作實際，從服務的管理細則著手，制定《基層行服務工作考核暫行辦法》、《服務考核辦法》等一系列管理辦法，將服務管理細則化。從服務語言、著裝服飾、營業網點的物品擺放等從精細化進行管理。並在考評中依據客戶投訴情況、售後服務情況、離櫃業務佔比、人均櫃面業務量排名、新增中高階客戶、例會制度執行情況、客戶意見簿進行考核，每月對網點的服務考核進行一次通報，對投訴率較高的網點，實行網點負責人誡免約談制，將服務工作全面納入員工績效考核，有效激發員工提高服務質量的積極性。

　　五、及時處理服務投訴，做到服務投訴“三及時”。各行要十分重視客戶投訴的處理工作，做到專門機構,專門人員受理。把客戶投訴處理作為教育員工、改進服務的重要手段。及時跟蹤每一起服務投訴，指定專人對投訴者所投訴的事情負責答覆、聯絡、協調。同時，抓好服務投訴“三及時”：及時調查。通過詢問客戶、當班人員，查閱監控錄相等方法，及時瞭解投訴原因;及時處理。按照服務相關處罰規定，對責任人及時處罰，同時做好客戶所辦理業務的善後處理;及時反饋。對投訴處理情況及時向客戶反饋，取得客戶的理解和滿意。

　　六、抓好業務技能培訓優質的服務，提升員工服務水平。 面對當前激烈的市場競爭，各級行要認識到擁有優良素質的員工隊伍是打響服務品牌的法寶，也是最大限度地開拓市場、佔有市場及市場競爭中獲勝的關鍵。圍繞形勢和業務發展要求，以提高員工隊伍整體素質為目標，多渠道開展培訓工作，確保員工知識、服務技能和觀念與經營轉型與業務發展相適應，不斷提升工行對外形象和市場競力。技能培訓包括以下內容：

　　***一***結合目前金融改革的形勢開展職業道德教育，讓員工清醒地認識到，只有靠自身的業務發展和優質文明服務才能在激烈的競爭中贏得優勢，把開展優質文明服務工作和對員工的職業道德教育結合起來，在全轄內開展行風、職業道德教育，從而使員工真正認識到，向客戶提供優質服務是銀行員工應盡的義務，讓客戶滿意、為客戶創造價值是銀行服務的永恆追求，為客戶提供優質服務是工行事業發展的客觀要求和應盡的義務，也是一種高尚的文明行為，使員工樹立正確的服務價值觀和敬業精神，有效提升員工服務社會，貢獻工行的意識。

　　***二***在員工中樹立“以學習提高服務技能，以提高服務技能促進學習”的理念，通過開展一系列“學習技能、提高素質”活動，加強員工的業務技能培訓，使服務意識及服務水平能與時俱進適應業務發展的需求，還可利用推廣新業務為契機，組織各專業培訓，通過對崗位技能和創新意識的培訓。不但提高了員工的業務素質，也使員工樹立起愛崗敬業、服務客戶、奉獻社會的良好風氣，培養和造就出一支思想過硬、服務優質、技術嫻熟的知識型員工隊伍。

　　七、改善服務環境，多舉措提升服務水平。 遵循“以市場為導向，以客戶為中心，以客戶滿意為目的”的原則，從多方面改進和加強服務工作，按標準化實施服務硬體環境改善，從服務的人性化、親情化、規範化、精細化等方面下功夫，促進服務水平的穩步提升，樹立良好的工行形象。

　　***一***嚴格按照“優化服務、樹立形象、爭創一流”的服務興行口號，以美化營業環境為突破口，高標準、嚴要求著力營造良好的服務環境。要求每一個營業視窗都要做到整潔優美，一年四季花卉爭豔奪目，讓客戶感覺春風拂面、春意盎然。網點戶外標識，按標準統一懸掛行名、行徽、營業單位名稱、對外營業時間牌;網點內設定各類告示牌、宣傳牌、客戶意見簿、服務監督電話號碼牌、諮詢服務檯;現金區使用電子顯示屏，遇停電、機器出故障不能對外服務時，立即出示“暫停服務”標識提示;各類便民設施一應俱全，老花鏡、驗鈔機、電子銀行演示自助裝置、ATM自助服務裝置等;網點環境整潔、明亮、各項設施、用品、資料擺放整齊有序，員工操作檯物品擺放統一，定點定型。大螢幕背投電視播放著工商銀行的產品廣告，大堂經理迎來送往，引導客戶辦理業務，為客戶創造優美的服務環境。

　　***二***致力打造“以人為本、客戶至上”的經營理念，促進員工行為規範的標準化、統一化，形成良好的服務“軟”環境。一是要求員工身著統一、整潔的行服，面帶微笑，以謙遜的態度笑迎四方賓朋，人人時刻處於最佳服務狀態，為客戶提供全方位的規範服務。二是對待每一位客戶堅持使用標準普通話，切實做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，努力做到聽覺文明、衣飾整潔、舉止大方，為客戶提供一個受尊敬的服務環境。三是加快櫃面服務節奏，為客戶展現一個質與量的服務環境，創造出程式文明環境，將“主動、熱情、耐心、周到”八字貫穿到“接待、辦理、遞交、送別”等細則中，給客戶創造一個寬鬆的服務環境。通過“三聲服務”、“微笑服務”、“個性化服務”的服務“軟”環境建立，將服務內涵滲透於不同的客戶群體和不同的服務需求之中，給客戶創造一個心情愜意的服務環境，多角度、多舉措展現出工行現代文明服務水平和良好的對外形象。

　　***三***抓好“二線為一線服務”，提升整體服務能力。為進一步營造“大服務”格局，全面提高整體服務水平，要制定了《中國工商銀行二線為一線服務標準》，切實把一線員工當作“內部客戶”，辦實事，講實效，解決一線網點和員工在爭創優質服務過程中的實際需求。同時，加強對二線為一線服務工作的監督檢查，強化“一線努力讓客戶滿意，二線努力讓一線滿意，機關努力讓基層滿意”。有效地促進了二線為一線服務的積極性，在全轄形成了統一的服務理念，營造了良好的服務工作氛圍，形成了一線服務到位、二線保障到位的大服務格局，團隊精神和服務合力明顯增強，有力推動了整體服務水平的提高。

　　良好的服務水平，不僅能營造出我行文明服務、溫馨服務的良好氛圍，為增強我行核心競爭力，取得良好的經濟效益和社會效益，走出一條以服務促效益的可持繼續發展路子打下良好基礎，同時已使員工的服務水平和個不收入都得到提高。

　　：漫談收費視窗優質服務

　　收費工作是一門藝術，優質的服務質量，精湛的業務技能，是滬寧高速每位員工的追求，只有自身熱愛這份工作，才能兢兢業業、全心全意投入到收費工作中去，才能在平凡的崗位做出不平凡的業績。

　　在平時的收費工作之中，與司乘人員難免會有磨擦，產生誤會、委屈，作為一名收費員，首先要查詢自身的不足之處，自始自終把公司的利益放在第一位，時刻牢記自己的形象代表整個公司的形象，對司乘人員動之以情，曉之以理，認真做好解釋工作，答疑解惑要態度端正、語氣婉轉，把司乘人員心中的不快與不理解，慢慢化解，努力創造一個和諧的局面。

　　一句親切的“您好”，一個熱情的微笑，可以讓每一位過往的司乘人員在旅途中倍感快樂，舒心。而這一切，都是我們每位收費員應該做到的，為企業樹立良好的社會形象是每位員工的職責，讓小小的收費視窗展現我們寧滬人的風采，使之成為滬寧路一道最亮麗的風景線。