溝通中如何聆聽

　　在與人溝通過程中要怎麼聆聽他人意見，促進溝通效果呢?下面小編整理了溝通中聆聽的技巧，供你閱讀參考。

　　溝通中聆聽的技巧一、掌握溝通前的自我“五問”

　　溝通“五問”針對的不是客戶，而是在與客戶溝通過程中，業務員進行自身溝通的五個問題。

　　1.是否明確溝通的定義

　　作為業務員，如果與客戶溝通不暢，很容易把對方定義為惡劣、沒素質、態度差，不懂得尊重他人，人品不好。事實上，一旦對對方進行負面定義，自身情緒也會隨之變得焦急、難以掌控，溝通難以繼續。

　　在溝通過程中，業務員要控制好自身情緒，仔細思考、研究對客戶和自身的態度定義，通過初步診斷找出病源。

　　2.是否收集了對方要傳遞的資訊

　　找出溝通病源後，就要收集、徹底瞭解客戶傳遞的資訊。

　　【案例】

　　補地毯洞

　　客戶李先生從業務員小王處買了一塊地毯，鋪放在客廳裡。

　　一個月後，李先生找到小王：“小王，這個地毯有瑕疵啊。”

　　小王問道：“李先生，這個地毯有什麼問題呢?”

　　“地毯中間有個洞。”

　　“我們賣出去的地毯都保證質量，不可能有這樣的問題。”

　　“可現在就是有個洞在那兒啊。”

　　兩個人開始爭執起來。後來，公司老總知道了這件事情，對小王說：“你還沒有完全瞭解李先生的情況，不要與客戶爭論，先把問題搞清楚。”然後對李先生說：“李先生，對不起，我們沒有教育好員工，給您添麻煩了。您有沒有帶地毯的照片?我們看一下問題出在哪裡?”

　　李先生說：“沒什麼，我只是來找業務員，請你們把地毯洞補上。”

　　最終，公司花很少的費用替李先生將地毯洞補上了，李先生非常滿意。

　　業務員沒有真正瞭解李先生傳達的資訊及需求，導致長時間的爭執，是非常不可取的行為，極易導致客戶產生憤怒情緒。

　　3.應該如何轉換溝通定義

　　有的業務員不能正確定位客戶的立場，有時客戶只是希望業務員提供更多資訊，卻被理解為客戶不尊重自己。

　　所以，業務員應當適時進行定義轉換，保持良好情緒，把握高階情商。

　　4.為了讓我感覺更好，我該做什麼

　　溝通的目的在於雙方感覺良好。為了達到目的，首先要轉換自身的負面情緒。

　　情緒是自身能量的表現，是可以傳遞的。當自身情緒愉快時，容易感染、帶動周圍的人，反之亦然。所以，在影響別人之前，請先影響自己。

　　5.應該採取什麼方式與對方溝通

　　不同的溝通方式，會給對方不同的感覺。通過正確的溝通方式，使雙方獲得良好的感覺，有效解決問題。

　　溝通中聆聽的技巧二、瞭解無法聆聽的原因

　　通常來講，無法聆聽的原因主要有：

　　1.一味地想說服對方聽命行事

　　抱著這種想法的人，只想單贏而不是雙贏，溝通時急於表達自己的觀點，疏於聆聽，只想說服對方聽命行事。

　　解決這一問題的最好方法，就是做好聆聽者。學會樹立一個觀念：說服不等於讓對方聽命行事，在於讓彼此在感覺良好的情況下，找出共同點。

　　2.對方的想法與你不一致

　　一般來講，人們不會輕易接受與自己不同的觀點，也不喜歡聆聽與自己觀點不一致的事物，面對與自己不同的觀點時，會進行自然過濾或者難以專心思考。

　　解決這一問題的最好方法，就是換位思考。聽到不同觀點、想法時，應當站在對方的角度思考問題，做到客觀真實。

　　3.有心事或心不在焉

　　有心事或心不在焉，就會無法認真聆聽。

　　解決這一問題的最好方法，就是培養好的習慣。在與他人溝通時，要放下正在進行的工作或事情，專心聆聽對方的講述。

　　4.拒絕聆聽

　　這一原因與對方的想法與自己不一致有一定的關聯度，即人在排斥對方觀點時，容易產生抗拒心理。例如，公司領導要找員工談話時，員工可能產生先期印象——領導可能要找自己的麻煩，就會“武裝起來”去見領導。拒絕聆聽的心理一旦產生，領導所傳達的資訊自然很難被接收。

　　5.對對方的談話內容不感興趣

　　對方的談話內容不能激發人們的興趣，很容易被拒絕聆聽。

　　事實上，自己不感興趣的內容並不等於沒有用，應該學會開啟心胸，寬容地接受不同事物。關注自己原本不感興趣的內容，不僅能增長見識，還能減少與他人的溝通障礙。

　　6.討厭或排斥與你談話的人

　　對溝通物件抱有偏見，也會影響自身的聆聽能力。

　　偏見越少，溝通能力越強。作為溝通專家，需要具備健康的人格。

　　7.想要打斷某人的談話，急於發表自己的意見

　　一些人缺乏聆聽能力，總想打斷別人的談話，希望他人聆聽自己的講述。如果溝通雙方都抱著這樣的態度，溝通就是沒有效率的。越急於發表自己的意見，越難達到溝通的目的。

　　8.對對方表達的內容已有預設的成見

　　對對方表達的資訊內容有成見，難以認同。

　　9.認為已知道對方要表達什麼

　　一般來講，這種情況多發生在客戶本身對產品有一定了解的情形下。

　　聆聽分為四個層次：最低層次是聽而不聞，第二層次是聽不出對方弦外之音，第三層次是站在自己的角度聆聽，第四層次是站在他人的角度聆聽。

　　溝通中聆聽的技巧三、掌握聆聽的十大法則

　　溝通的技巧不僅與語言密切相關，與語調、音量、態度、肢體動作、表情等都有聯絡。

　　1.眼神接觸併發布聆聽的附和聲

　　溝通過程中眼神對視，容易給對方造成壓力。恰當的方式是眼神接觸與對方同步，達到有效交流。

　　2.專心聆聽

　　溝通過程中要專心聆聽，集中注意力思考對方的表述。

　　3.不要打岔

　　打斷對方談話，是不禮貌的，容易打斷對方思路。在必要場合，為了有效溝通，應當以適當的方式打斷對方，如進行提問等。

　　4.記錄對方的談話重點

　　記錄對方講話內容，可以幫助自己有效記憶，同時也表達了對對方的尊重。

　　5.聽出弦外之音

　　中國人講求含蓄，通過對方談話，聽出弦外之音顯得很重要。

　　6.摒除偏見，心無成見

　　不存偏見的前提條件有兩個：第一，開闊自身的心胸;第二，學會欣賞別人。

　　7.不要過早下結論

　　一般情況下，要在聆聽完對方的意願表達之後再下結論。

　　8.對方表達完全再提出問題

　　對對方的表述有疑問時，應當適時提出，解除疑惑。

　　9.複述重點

　　談話結束之前，要複述對方講話重點，以免遺漏。

　　10.及時提出問題以澄清疑慮

　　聆聽完闡述後，用簡短的語言對對方所說的話進行總結，徵詢對方意見。這樣能夠給予談話對方尊重感，同時防止對方的意思被誤解，達到有效溝通目標。